Dans cette bouchée d’apprentissage de 3 minutes, nous expliquons l’expérience de l’employé,
son impact commercial et comment l’améliorer dans votre organisation.
On dit que les bons gestionnaires permettent aux employés de faire leur travail en éliminant les obstacles qui les en empêchent. L’expérience des employés est similaire. En simplifiant les systèmes et les processus, il devient plus facile pour les employés de faire leur travail.
Bien que l’expérience de l’employé soit encore un concept assez nouveau, quelques études ont montré pourquoi elle est si importante. Selon Dery et ses collègues (2017), une enquête menée auprès de 281 cadres l’année précédente a montré la différence entre le quartile supérieur et le quartile inférieur en matière d’expérience des employés.
- Le quartile supérieur a produit 51 % des revenus provenant des nouveaux produits et services introduits au cours des deux dernières années, contre 24 % pour le quartile inférieur.
- Le Net Promoter Score (NPS) ajusté au secteur était de 32 pour le quartile supérieur, contre 14 pour le quartile inférieur.
- Le quartile supérieur a affiché une rentabilité supérieure de 25 % par rapport au quartile inférieur.
Les entreprises qui créent une excellente expérience pour les employés sont capables de réduire la complexité et de stimuler la collaboration. Ces résultats indiquent que ce type d’entreprises est capable d’innover plus rapidement en mettant les produits sur le marché plus rapidement.
En outre, ces entreprises semblent également être en mesure de créer une meilleure expérience client. Cela montre que si l’organisation permet aux employés de mieux faire leur travail, ils sont capables de mieux servir les clients.
La recherche de Jacob Morgan montre que les entreprises qui investissent dans l’expérience de leurs employés, surpassent leurs concurrents qui ne le font pas. Non seulement elles croissent 1,5 fois plus vite, paient mieux et produisent plus du double de revenus, mais elles sont aussi 4 fois plus rentables !
Une troisième étude du Smarter Workforce Institute d’IBM établit une corrélation entre l’expérience des employés et un meilleur rendement des actifs et un meilleur rendement des ventes, des mesures financières utilisées pour évaluer la rentabilité et les marges bénéficiaires, comme indiqué ci-dessous.
En résumé, il est (très) judicieux d’investir dans l’expérience employé. Bien qu’il sera difficile de calculer un retour sur investissement précis sur les investissements dans l’expérience des employés, les entreprises qui le font ont tendance à surpasser leurs concurrents.
Une note importante est que nous ne savons encore rien sur la causalité. Les entreprises qui investissent dans l’expérience des employés sont-elles plus performantes, ou les entreprises les plus performantes sont-elles celles qui investissent fortement dans la création d’une expérience supérieure ? Le verdict à ce sujet n’est pas encore connu.
- Comment améliorer l’expérience des employés dans une organisation
- Mener la transformation numériquedes RH
- L’expérience des employés et les logiciels d’entreprise
- L’expérience de l’employé et le matériel de l’entreprise
- L’expérience de l’employé et la culture d’entreprise
- L’expérience de l’employé en dehors des RH
- Conclusion
Comment améliorer l’expérience des employés dans une organisation
Selon Jacob Morgan, l’expérience des employés est liée à trois environnements : la culture, la technologie et l’espace physique. Tous trois agissent comme des facilitateurs d’une excellente expérience pour les employés.
- La technologie est cruciale. En tant qu’organisation, vous devez utiliser d’excellents outils pour créer la confiance et l’engagement. En fin de compte, la technologie est un facteur dans une organisation qui est façonnée par les humains!
- L’espace physique doit permettre aux employés de fonctionner de manière optimale. L’employé moyen effectue 12 à 24 tâches au cours de sa journée de travail. L’environnement physique doit être adapté à cela.
- La culture consiste à créer un environnement où les gens veulent travailler. Si vous deviez mettre en bouteille ce que c’est que de travailler dans votre entreprise, le mettre dans une pilule et la donner à votre direction, l’avaleraient-ils ? Selon Morgan, « la plupart des cadres me disent toujours non. Pourtant, pour une raison quelconque, ils s’attendent à ce que leurs employés veuillent avaler cette pilule d’entreprise ».
L’approche de Morgan est séduisante car elle donne quelques moyens tangibles d’améliorer l’expérience des employés.
Important de garder à l’esprit que l’expérience des employés doit servir de point de départ aux améliorations des produits, services, processus et stratégies des RH. Cela va dans le sens du design thinking : votre produit ne sera réussi que si vous comprenez vraiment votre utilisateur final.
Dans la section suivante, je vais donner trois exemples très pratiques de la façon de prendre l’expérience de l’employé comme point de départ d’un processus d’amélioration.
PROGRAMME DE CERTIFICAT DES RH NUMÉRIQUES
Mener la transformation numérique
des RH
Apprendre à tirer parti de la technologie et acquérir toutes les compétences nécessaires pour devenir un chef de file de la transformation numérique des RH.runner dans la transformation numérique des RH
L’expérience des employés et les logiciels d’entreprise
L’expérience des employés devrait être un point de départ lors de la création, l’achat, la mise en œuvre et l’amélioration des logiciels RH et opérationnels. Deux questions centrales sont :
- À quel point le logiciel est-il intuitif pour l’utilisateur ?
- Et le logiciel crée-t-il de la valeur pour l’utilisateur ?
Vérifiez la figure ci-dessous. C’est un excellent exemple de la façon dont vous pouvez créer une expérience horrible pour les employés en utilisant des systèmes qui craignent (pardonnez mon français).
Les systèmes ne doivent pas seulement être conviviaux, ils doivent aussi être engageants. Le modèle suivant, tiré de notre cours sur la stratégie numérique des RH, le montre très clairement. Les organisations doivent viser le niveau 3.
Au niveau 1, nous avons un logiciel fonctionnel. L’image ci-dessus en est un bon exemple. Elle correspond à l’objectif de sa conception (saisir et stocker des informations pertinentes) mais elle n’a pas été conçue en fonction de l’utilisateur.
Au niveau 2, nous avons des logiciels attrayants et intuitifs. C’est ainsi que fonctionne votre système Android ou votre iPhone moyen. Une fois que vous avez pris le coup de main, vous n’avez pas à réfléchir à ce que vous faites – et si vous voulez essayer quelque chose de nouveau, c’est auto-explicatif.
Au niveau 3, vous avez des applications connectées et sociales, qui offrent une valeur à l’utilisateur final. Un excellent exemple est une application comme Runtastic ou le compteur de pas de votre téléphone qui compare vos performances avec un groupe de pairs et avec votre bon ami. Ces applications sont sociales et créent une opportunité de se connecter avec les gens.
Il y a aussi des arguments solides pour dire que l’expérience de l’employé est influencée par les systèmes comportementaux, comme les habitudes, les valeurs, les symboles, les normes et une culture plus large. Ces éléments sont également essentiels pour permettre à l’employé de s’épanouir. Nous y reviendrons plus tard.
L’expérience de l’employé et le matériel de l’entreprise
A côté de la question du logiciel, il y a aussi la question du matériel. Fournissons-nous du matériel qui permet vraiment à nos employés de tirer le meilleur d’eux-mêmes et des autres ?
A l’AIHR, nous avons récemment eu une discussion sur l’utilisation des produits Apple ou Windows. C’est une discussion pertinente pour nous, car ces systèmes ont des compatibilités différentes pour les logiciels spécialisés que nous utilisons régulièrement, ce qui entraînait des versions contradictoires dans notre produit.
Alors, que diriez-vous d’utiliser la technologie mobile au lieu des ordinateurs portables pour vos livreurs de colis, ou l’utilisation de wearables pour les employés des entrepôts afin d’assurer une répartition optimale des personnes pour remplir les commandes plus rapidement ? Ce sont des discussions qui deviendront de plus en plus importantes au fil du temps.
Encore une fois, l’utilisateur devrait diriger ici. Si vous comprenez l’employé et son expérience subjective, vous pouvez prendre des décisions mieux informées qui mènent à une technologie qui résout réellement les problèmes – au lieu de les créer.
L’expérience de l’employé et la culture d’entreprise
Jusqu’à présent, nous nous sommes surtout concentrés sur les cadres technologiques. Cependant, il existe d’autres cadres qui influencent l’épanouissement ou non des employés dans une organisation. Il s’agit notamment des cadres de réflexion, des valeurs, des symboles et des comportements visibles. En d’autres termes, la culture d’entreprise.
Il est impossible de clouer la partie technologique sans avoir la bonne culture. C’est pourquoi il est si difficile d’innover pour les organisations plus établies : elles ne peuvent pas suivre les améliorations technologiques sur lesquelles les petites startups sont capables de capitaliser.
Un exemple est la prise de décision basée sur des preuves. Beaucoup d’entreprises mettent en œuvre l’analyse des personnes dans leur organisation mais ne parviennent pas à créer une culture de la réflexion fondée sur des preuves. Cela rend difficile l’acceptation et la mise en œuvre des résultats de l’analyse des personnes dans l’organisation.
En d’autres termes, la culture et l’état d’esprit plus larges sont essentiels pour réussir avec votre technologie. Il sera difficile de mettre en œuvre un système tout nouveau et intuitif sans impliquer et engager les utilisateurs de ce système. Les chances qu’ils résistent à ce changement seront beaucoup plus élevées.
Est-ce que nous créons une culture qui favorise la créativité, la collaboration et la responsabilisation qui permet aux employés de prendre des risques, de proposer de nouvelles idées et d’innover activement ? Si c’est le cas, les gens sont motivés pour proposer de nouvelles idées et les promouvoir. L’organisation soutient-elle cette démarche ? Ou les idées perturbatrices sont-elles écrasées avant même de pouvoir germer ? Ce point est crucial pour créer un environnement où l’expérience mesurée des employés peut conduire à un changement réel.
Une autre approche plus holistique de l’amélioration de l’expérience des employés serait d’examiner le voyage lui-même. Une bonne approche pour améliorer l’expérience de l’employé dans ces différents domaines est de cartographier le parcours d’un employé individuel en utilisant des enquêtes de pouls ou des études de journal traditionnelles. Celles-ci vous permettent de mesurer l’humeur et les niveaux de frustration des employés à différents moments de la journée et pendant qu’ils travaillent sur différentes tâches. Ces données peuvent ensuite être utilisées pour trouver des points d’amélioration
L’expérience de l’employé en dehors des RH
Une dernière distinction qu’il est utile de connaître est celle entre l’expérience de l’employé et l’expérience du client des RH (CxHR).
Selon Volker Jacobs, fondateur de TI People, le CxHR est l’expérience des clients internes des RH tout au long du parcours appartenant aux RH. Cela inclut les employés, les gestionnaires et les travailleurs externes. Les RH ont un degré élevé de propriété sur le CxHR.
L’image suivante montre la différence entre le CxHR et l’expérience de l’employé. Le paragraphe précédent fournit deux liens vers des articles approfondis sur ce sujet.
L’expérience client des RH et l’expérience des employés. Note : Une partie de l’EX se trouve hors de portée des RH – image par TI People.
Je souhaite toutefois attirer votre attention sur le degré d’appropriation des RH sur l’expérience des employés. L’EX est plus large que la fonction RH. Il touche également à l’emploi, au leadership et à l’expérience numérique et professionnelle. Nous en avons déjà parlé plus tôt dans cet article.
Le défi est que beaucoup de points de contact du parcours de l’employé se situent en dehors de la sphère d’influence des RH. Dans une discussion récente sur LinkedIn, Jacobs a souligné que 42% de tous les propriétaires de points de contact du parcours de l’employé sont situés en dehors des RH.
Cela entraîne une toute autre série de défis qui nécessitent une stratégie numérique bien pensée et une gestion attentive des parties prenantes. C’est un sujet que nous aborderons dans un autre article.
Conclusion
Lorsque nous essayons de comprendre l’expérience des employés, il y a trois éléments clés que nous devons saisir : les systèmes logiciels, les processus et la culture.
Tous les exemples de cet article peuvent être classés dans l’une de ces catégories. Afin d’améliorer l’expérience des employés, l’organisation doit bien examiner l’état de ces trois catégories dans l’organisation actuelle, et comment elles s’alignent les unes sur les autres.
Les systèmes logiciels intuitifs et conviviaux finiront par échouer s’ils n’apportent pas de valeur aux employés individuels. Les systèmes doivent rendre la vie de l’employé meilleure ou son travail plus facile. Cela signifie que ces systèmes devraient contribuer à rationaliser les processus pour lesquels ils ont été conçus. En outre, les processus de RH et de travail devraient être optimisés pour créer une bonne expérience pour les employés.
Enfin, une culture numérique est une nécessité pour tirer le meilleur parti des logiciels et des systèmes. La culture joue également un rôle clé dans la collaboration et pour s’assurer que les employés sont responsabilisés, engagés et gérés comme ils le devraient.
L’expérience de l’employé offre une nouvelle perspective sur la façon dont nous gérons les gens. Cette perspective prend comme point de départ l’employé et son expérience subjective. Il existe d’innombrables facteurs qui influencent la façon dont les employés vivent le travail – mais en tant qu’organisation (RH), nous sommes en mesure d’influencer certains des plus importants. Si nous le faisons correctement, les employés passeront un meilleur moment au travail et contribueront davantage à l’organisation.