In diesem 3-Minuten-Lernhappen erklären wir die Mitarbeitererfahrung,
ihre Auswirkungen auf das Geschäft und wie Sie sie in Ihrem Unternehmen verbessern können.

Es heißt, dass gute Manager ihre Mitarbeiter in die Lage versetzen, ihre Arbeit zu erledigen, indem sie Hindernisse beseitigen, die sie daran hindern, dies zu tun. Ähnlich verhält es sich mit den Mitarbeitern. Durch die Vereinfachung von Systemen und Prozessen wird es für die Mitarbeiter einfacher, ihre Arbeit zu erledigen.

Obwohl die Mitarbeitererfahrung noch ein recht neues Konzept ist, gibt es einige Studien, die zeigen, warum sie so wichtig ist. Laut Dery und Kollegen (2017) zeigte eine Umfrage unter 281 Führungskräften im vergangenen Jahr den Unterschied zwischen dem obersten und dem untersten Quartil in Bezug auf die Mitarbeitererfahrung.

• Das oberste Quartil erzielte 51 % des Umsatzes mit neuen Produkten und Dienstleistungen, die in den letzten zwei Jahren eingeführt wurden, gegenüber 24 % für das unterste Quartil.
• Der branchenbereinigte Net Promoter Score (NPS) betrug 32 für das oberste Quartil gegenüber 14 für das unterste Quartil.
• Das oberste Quartil wies eine um 25 % höhere Rentabilität auf als das unterste Quartil.

Unternehmen, die ein hervorragendes Mitarbeitererlebnis schaffen, sind in der Lage, Komplexität zu verringern und die Zusammenarbeit zu fördern. Diese Ergebnisse deuten darauf hin, dass diese Art von Unternehmen in der Lage ist, schneller zu innovieren und Produkte schneller auf den Markt zu bringen.

Außerdem scheinen diese Unternehmen auch in der Lage zu sein, ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen. Dies zeigt, dass Unternehmen, die ihre Mitarbeiter besser in die Lage versetzen, ihre Arbeit zu erledigen, auch in der Lage sind, die Kunden besser zu bedienen.

Untersuchungen von Jacob Morgan zeigen, dass Unternehmen, die in ihre Mitarbeitererfahrung investieren, ihre Konkurrenten übertreffen, die dies nicht tun. Sie wachsen nicht nur 1,5 Mal schneller, zahlen bessere Gehälter und erzielen mehr als doppelt so hohe Einnahmen, sondern sind auch vier Mal rentabler!

Eine dritte Studie des Smarter Workforce Institute von IBM korreliert die Mitarbeitererfahrung mit einer höheren Kapitalrendite und Umsatzrendite, also mit Finanzkennzahlen, die zur Bewertung der Rentabilität und der Gewinnspannen verwendet werden, wie unten dargestellt.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass es geschäftlich (sehr) sinnvoll ist, in das Mitarbeitererlebnis zu investieren. Obwohl es schwierig ist, einen genauen ROI für Investitionen in die Mitarbeitererfahrung zu berechnen, neigen Unternehmen, die dies tun, dazu, ihre Konkurrenz zu übertreffen.

Ein wichtiger Hinweis ist, dass wir noch nichts über die Kausalität wissen. Erbringen Unternehmen, die in Mitarbeitererfahrungen investieren, bessere Leistungen, oder sind es die Unternehmen, die am besten abschneiden, weil sie stark in die Schaffung einer besseren Erfahrung investieren? Das Urteil darüber steht noch aus.

Wie man das Mitarbeitererlebnis in einem Unternehmen verbessert

Nach Jacob Morgan hängt das Mitarbeitererlebnis mit drei Umgebungen zusammen: Kultur, Technologie und physischer Raum. Alle drei tragen zu einem guten Mitarbeitererlebnis bei.

• Technologie ist entscheidend. Als Unternehmen müssen Sie großartige Tools einsetzen, um Vertrauen und Engagement zu schaffen. Letztendlich ist die Technologie ein Faktor in einer Organisation, die von Menschen geprägt ist!
• Der physische Raum muss es den Mitarbeitern ermöglichen, optimale Leistungen zu erbringen. Der durchschnittliche Mitarbeiter führt während seines Arbeitstages 12-24 Aufgaben aus. Die physische Umgebung muss darauf abgestimmt sein.
• Kultur bedeutet, eine Umgebung zu schaffen, in der die Menschen gerne arbeiten. Wenn Sie das, was es bedeutet, in Ihrem Unternehmen zu arbeiten, in eine Pille packen und sie Ihrem Management geben würden, würden sie sie schlucken? Morgan: „Die meisten der Führungskräfte sagen mir immer nein. Dennoch erwarten sie aus irgendeinem Grund, dass ihre Mitarbeiter diese Unternehmenspille schlucken wollen.“

Morgans Ansatz ist ansprechend, da er einige greifbare Möglichkeiten zur Verbesserung der Mitarbeitererfahrung aufzeigt.

Wichtig ist, dass die Mitarbeitererfahrung als Ausgangspunkt für die Verbesserung der Produkte, Dienstleistungen, Prozesse und Strategien der Personalabteilung dienen sollte. Dies steht im Einklang mit dem Design Thinking: Ihr Produkt wird nur dann erfolgreich sein, wenn Sie Ihren Endnutzer wirklich verstehen.

Im folgenden Abschnitt werde ich drei sehr praktische Beispiele dafür geben, wie man die Mitarbeitererfahrung als Ausgangspunkt für einen Verbesserungsprozess nehmen kann.

Das Mitarbeitererlebnis und die Unternehmenssoftware

Das Mitarbeitererlebnis sollte der Ausgangspunkt für die Entwicklung, den Kauf, die Implementierung und die Kauf, Implementierung und Verbesserung von HR- und Betriebssoftware sein. Zwei zentrale Fragen sind:

• Wie intuitiv ist die Software für den Benutzer?
• Und schafft die Software einen Mehrwert für den Benutzer?

Schauen Sie sich die folgende Abbildung an. Sie ist ein hervorragendes Beispiel dafür, wie Sie durch den Einsatz schlechter Systeme eine schreckliche Mitarbeitererfahrung schaffen können.

Systeme sollten nicht nur benutzerfreundlich sein, sondern auch ansprechend. Das folgende Modell aus unserem Kurs „Digitale HR-Strategie“ zeigt dies sehr deutlich. Organisationen müssen Stufe 3 anstreben.

Auf Stufe 1 haben wir eine funktionale Software. Das obige Bild ist ein gutes Beispiel dafür. Es erfüllt den Zweck seines Designs (Eingabe und Speicherung relevanter Informationen), aber es wurde nicht mit Blick auf den Benutzer entworfen.

Auf Stufe 2 haben wir ansprechende und intuitive Software. So funktioniert Ihr durchschnittliches Android-System oder iPhone. Wenn man einmal den Dreh raus hat, muss man nicht mehr darüber nachdenken, was man tut – und wenn man etwas Neues ausprobieren möchte, ist es selbsterklärend.

Auf Stufe 3 gibt es vernetzte und soziale Apps, die dem Endnutzer einen Mehrwert bieten. Ein hervorragendes Beispiel ist eine App wie Runtastic oder der Schrittzähler Ihres Telefons, der Ihre Leistung mit einer Gruppe Gleichaltriger und mit Ihrem guten Freund vergleicht. Diese Apps sind sozial und bieten die Möglichkeit, mit anderen Menschen in Kontakt zu treten.

Es spricht auch viel dafür, dass die Erfahrung der Mitarbeiter von Verhaltenssystemen wie Gewohnheiten, Werten, Symbolen, Normen und einer breiteren Kultur beeinflusst wird. Diese sind ebenfalls von entscheidender Bedeutung für das Gedeihen des Mitarbeiters. Wir werden später darauf zurückkommen.

Die Erfahrung der Mitarbeiter und die Hardware des Unternehmens

Neben der Frage der Software stellt sich auch die Frage der Hardware. Stellen wir Hardware zur Verfügung, die es unseren Mitarbeitern wirklich ermöglicht, das Beste aus sich und den anderen herauszuholen?

Bei AIHR hatten wir kürzlich eine Diskussion darüber, ob wir Apple- oder Windows-Produkte verwenden sollten. Diese Diskussion ist für uns relevant, da diese Systeme unterschiedliche Kompatibilitäten für spezielle Software haben, die wir regelmäßig verwenden, und dies zu widersprüchlichen Versionen in unserem Produkt führte.

Wie wäre es also mit dem Einsatz mobiler Technologie anstelle von Laptops für Ihre Paketzusteller oder dem Einsatz von Wearables für Lagermitarbeiter, um eine optimale Verteilung der Mitarbeiter zu gewährleisten, damit Aufträge schneller ausgeführt werden können? Dies sind Diskussionen, die im Laufe der Zeit immer wichtiger werden.

Auch hier sollte der Nutzer die Führung übernehmen. Wenn Sie den Mitarbeiter und seine subjektive Erfahrung verstehen, können Sie fundiertere Entscheidungen treffen, die zu einer Technologie führen, die tatsächlich Probleme löst – anstatt sie zu schaffen.

Die Erfahrung der Mitarbeiter und die Unternehmenskultur

Bis jetzt haben wir uns hauptsächlich auf technologische Rahmenbedingungen konzentriert. Es gibt jedoch noch andere Rahmenbedingungen, die Einfluss darauf haben, ob sich Mitarbeiter in einer Organisation wohlfühlen oder nicht. Dazu gehören Reflexionsrahmen, Werte, Symbole und sichtbare Verhaltensweisen. Mit anderen Worten: die Unternehmenskultur.

Es ist unmöglich, die Technologie zu beherrschen, ohne die richtige Kultur zu haben. Aus diesem Grund ist es für etablierte Unternehmen so schwer, Innovationen einzuführen: Sie können nicht mit den technologischen Verbesserungen mithalten, die sich kleinere Start-ups zunutze machen können.

Ein Beispiel ist die evidenzbasierte Entscheidungsfindung. Viele Unternehmen implementieren People Analytics in ihrer Organisation, schaffen es aber nicht, eine Kultur des evidenzbasierten Denkens zu schaffen. Dies erschwert die Akzeptanz und Umsetzung von People Analytics-Ergebnissen im Unternehmen.

Mit anderen Worten: Die allgemeine Kultur und Denkweise ist entscheidend für den Erfolg Ihrer Technologie. Es wird schwer sein, ein brandneues und intuitives System zu implementieren, ohne die Benutzer dieses Systems einzubeziehen und zu engagieren. Die Wahrscheinlichkeit, dass sie sich dieser Veränderung widersetzen, ist viel größer.

Schaffen wir eine Kultur, die Kreativität, Zusammenarbeit und Eigenverantwortung fördert, die es den Mitarbeitern ermöglicht, Risiken einzugehen, neue Ideen zu entwickeln und aktiv zu innovieren? Wenn dies der Fall ist, sind die Mitarbeiter motiviert, neue Ideen zu entwickeln und sie voranzutreiben. Wird dies von der Organisation unterstützt? Oder werden bahnbrechende Ideen unterdrückt, bevor sie überhaupt keimen können? Dies ist entscheidend für die Schaffung eines Umfelds, in dem die gemessenen Mitarbeitererfahrungen zu tatsächlichen Veränderungen führen können.

Ein anderer, ganzheitlicherer Ansatz zur Verbesserung der Mitarbeitererfahrungen wäre, die Reise selbst zu betrachten. Ein guter Ansatz zur Verbesserung der Mitarbeitererfahrung in diesen verschiedenen Bereichen ist die Erfassung der Reise eines einzelnen Mitarbeiters mit Hilfe von Pulsumfragen oder traditionellen Tagebuchstudien. So können Sie die Stimmung und den Frustrationsgrad der Mitarbeiter zu verschiedenen Tageszeiten und während der Arbeit an verschiedenen Aufgaben messen. Diese Daten können dann genutzt werden, um Verbesserungspunkte zu finden

Die Erfahrung der Mitarbeiter außerhalb der Personalabteilung

Eine letzte Unterscheidung, die man kennen sollte, ist die zwischen der Erfahrung der Mitarbeiter und der Erfahrung der Kunden der Personalabteilung (CxHR).

Nach Volker Jacobs, dem Gründer von TI People, ist CxHR die Erfahrung der internen Kunden der Personalabteilung über die gesamte HR-eigene Reise. Dazu gehören Mitarbeiter, Manager und Zeitarbeitskräfte. HR hat ein hohes Maß an Eigenverantwortung für das CxHR.

Das folgende Bild zeigt den Unterschied zwischen dem CxHR und der Mitarbeitererfahrung. Der vorherige Absatz enthält zwei Links zu ausführlichen Artikeln zu diesem Thema.

Ich möchte jedoch Ihre Aufmerksamkeit auf den Grad der HR-Verantwortung für die Mitarbeitererfahrung lenken. Die EX ist weiter gefasst als die HR-Funktion. Sie berührt auch den Arbeitsplatz, die Führung und die digitale und Arbeitsplatzerfahrung. Wir haben dies bereits früher in diesem Artikel erörtert.

Die Herausforderung besteht darin, dass viele der Berührungspunkte der Employee Journey außerhalb des Einflussbereichs der Personalabteilung liegen. In einer kürzlich auf LinkedIn geführten Diskussion wies Jacobs darauf hin, dass 42 % aller Touchpoints der Employee Journey außerhalb der Personalabteilung angesiedelt sind.

Dies bringt eine ganze Reihe weiterer Herausforderungen mit sich, die eine gut durchdachte digitale Strategie und ein sorgfältiges Stakeholder-Management erfordern. Dies ist ein Thema, das wir in einem anderen Artikel behandeln werden.

Fazit

Wenn wir versuchen, das Mitarbeitererlebnis zu verstehen, gibt es drei Schlüsselelemente, die wir erfassen müssen: Softwaresysteme, Prozesse und Kultur.

Alle Beispiele in diesem Artikel können als eines davon kategorisiert werden. Um die Mitarbeitererfahrung zu verbessern, muss das Unternehmen den Zustand dieser drei Kategorien in der aktuellen Organisation genau betrachten und prüfen, wie sie miteinander in Einklang stehen.

Intuitive und benutzerfreundliche Softwaresysteme werden letztlich scheitern, wenn sie dem einzelnen Mitarbeiter keinen Nutzen bringen. Die Systeme sollten das Leben der Mitarbeiter verbessern oder ihre Arbeit erleichtern. Das bedeutet, dass diese Systeme dazu beitragen sollten, die Prozesse, für die sie entwickelt wurden, zu rationalisieren. Darüber hinaus sollten Personal- und Arbeitsprozesse optimiert werden, um ein gutes Mitarbeitererlebnis zu schaffen.

Zu guter Letzt ist eine digitale Kultur eine Notwendigkeit, um das Beste aus Software und Systemen herauszuholen. Die Kultur spielt auch eine Schlüsselrolle bei der Zusammenarbeit und bei der Sicherstellung, dass die Mitarbeiter befähigt und engagiert sind und so geführt werden, wie sie es sollten.

Die Mitarbeitererfahrung bietet eine neue Perspektive auf die Art und Weise, wie wir Menschen führen. Diese Perspektive nimmt den Mitarbeiter und seine subjektive Erfahrung als Ausgangspunkt. Es gibt unzählige Faktoren, die beeinflussen, wie Mitarbeiter ihre Arbeit erleben – aber als (HR-)Organisation sind wir in der Lage, einige der wichtigsten Faktoren zu beeinflussen. Wenn wir das richtig machen, haben die Mitarbeiter mehr Spaß bei der Arbeit und tragen mehr zum Unternehmen bei.