W tym 3-minutowym kąsku szkoleniowym wyjaśniamy, na czym polega doświadczenie pracowników,
jego wpływ na biznes oraz jak poprawić je w swojej organizacji.
Mówi się, że dobrzy menedżerowie umożliwiają pracownikom wykonywanie ich pracy poprzez usuwanie przeszkód, które im w tym przeszkadzają. Doświadczenie pracownika jest podobne. Upraszczając systemy i procesy, pracownikom staje się łatwiej wykonywać swoją pracę.
Chociaż doświadczenie pracownika jest wciąż dość nową koncepcją, przeprowadzono kilka badań, które pokazują, dlaczego jest ono tak ważne. Według Dery’ego i współpracowników (2017), ankieta przeprowadzona rok wcześniej wśród 281 członków kadry kierowniczej wykazała różnicę między górnym i dolnym kwartylem w zakresie doświadczeń pracowników.
- Górny kwartyl wytworzył 51% przychodów z nowych produktów i usług wprowadzonych w ciągu ostatnich 2 lat, w porównaniu z 24% dla dolnego kwartyla.
- Dostosowany do branży wskaźnik NPS (Net Promoter Score) wyniósł 32 dla górnego kwartyla w porównaniu z 14 dla dolnego kwartyla.
- Górny kwartyl wykazał o 25% większą rentowność w porównaniu z dolnym kwartylem.
Firmy, które tworzą doskonałe doświadczenia pracowników, są w stanie zmniejszyć złożoność i stymulować współpracę. Wyniki te wskazują, że tego rodzaju firmy są w stanie szybciej wprowadzać innowacje poprzez szybsze wprowadzanie produktów na rynek.
Ponadto, firmy te wydają się również być w stanie stworzyć lepsze doświadczenie klienta. To pokazuje, że jeśli organizacja lepiej umożliwia pracownikom wykonywanie ich pracy, są oni w stanie lepiej obsługiwać klientów.
Badania przeprowadzone przez Jacob Morgan pokazują, że firmy, które inwestują w swoje doświadczenia pracownicze, przewyższają swoich konkurentów, którzy tego nie robią. Nie tylko rosną 1,5x szybciej, lepiej płacą i generują ponad dwukrotnie większe przychody, ale są również 4 razy bardziej rentowne!
Trzecie badanie przeprowadzone przez IBM’s Smarter Workforce Institute koreluje doświadczenia pracowników z wyższym zwrotem z aktywów i zwrotem ze sprzedaży, metrykami finansowymi używanymi do oceny rentowności i marży zysku, jak pokazano poniżej.
Podsumowując, inwestowanie w doświadczenia pracowników ma (wielki) sens biznesowy. Chociaż trudno będzie obliczyć dokładny ROI z inwestycji w doświadczenia pracowników, firmy, które to robią, mają tendencję do przewyższania konkurencji.
Ważną uwagą jest to, że nie wiemy jeszcze nic o przyczynowości. Czy firmy, które inwestują w doświadczenia pracowników osiągają lepsze wyniki, czy też lepiej radzą sobie te, które intensywnie inwestują w tworzenie doskonałych doświadczeń? Werdykt w tej sprawie jeszcze nie zapadł.
Jak poprawić doświadczenia pracowników w organizacji
Według Jacoba Morgana, doświadczenia pracowników odnoszą się do trzech środowisk: kultury, technologii i przestrzeni fizycznej. Wszystkie trzy działają jako czynniki sprzyjające doskonałemu doświadczeniu pracowników.
- Technologia ma kluczowe znaczenie. Jako organizacja musisz korzystać z doskonałych narzędzi, aby budować zaufanie i zaangażowanie. Ostatecznie, technologia jest czynnikiem w organizacji, która jest kształtowana przez ludzi!
- Przestrzeń fizyczna musi umożliwiać pracownikom optymalne działanie. Przeciętny pracownik wykonuje 12-24 zadań w ciągu swojego dnia pracy. Środowisko fizyczne musi być do tego dostosowane.
- Kultura polega na tworzeniu środowiska, w którym ludzie chcą pracować. Gdybyś miał zamknąć w butelce to, jak to jest pracować w Twojej firmie, umieścić to w pigułce i dać kierownictwu, czy połknęliby to? Według Morgana: „Większość menedżerów zawsze mówi mi, że nie. Jednak z jakiegoś powodu oczekują, że ich pracownicy będą chcieli połknąć tę korporacyjną pigułkę”.
Podejście Morgana jest atrakcyjne, ponieważ daje kilka namacalnych sposobów na poprawę doświadczeń pracowników.
Warto pamiętać, że doświadczenia pracowników powinny stanowić punkt wyjścia dla produktów, usług, procesów i ulepszeń strategii HR. Jest to zgodne z myśleniem projektowym: Twój produkt będzie udany tylko wtedy, gdy naprawdę zrozumiesz swojego użytkownika końcowego.
W dalszej części rozdziału podam trzy bardzo praktyczne przykłady tego, jak potraktować doświadczenie pracownika jako punkt wyjścia dla procesu doskonalenia.
PROGAM CERTYFIKATU CYFROWEGO HR
Lead the Digital
Transformation of HR
Naucz się wykorzystywać technologię i zdobądź wszystkie umiejętności niezbędne do tego, aby stać się front-w cyfrowej transformacji HR
Doświadczenie pracownika a oprogramowanie firmowe
Doświadczenie pracownika powinno być punktem wyjścia przy tworzeniu, zakupu, wdrażania i doskonalenia oprogramowania kadrowego i operacyjnego. Dwa centralne pytania to:
- Jak intuicyjne jest oprogramowanie dla użytkownika?
- I czy oprogramowanie tworzy wartość dla użytkownika?
Sprawdź poniższy rysunek. Jest to doskonały przykład tego, jak można stworzyć okropne doświadczenie pracownika, używając systemów, które są do bani (pardon my French).
Systemy powinny być nie tylko przyjazne dla użytkownika, ale również angażujące. Poniższy model, zaczerpnięty z naszego kursu Digital HR Strategy, pokazuje to bardzo wyraźnie. Organizacje muszą dążyć do poziomu 3.
Na poziomie 1 mamy funkcjonalne oprogramowanie. Powyższy obrazek jest tego dobrym przykładem. Pasuje do celu swojej konstrukcji (do wprowadzania i przechowywania odpowiednich informacji), ale nie został zaprojektowany z myślą o użytkowniku.
Na poziomie 2, mamy atrakcyjne i intuicyjne oprogramowanie. Tak działa twój przeciętny system Android lub iPhone. Kiedy już się z nim zapoznasz, nie musisz się zastanawiać nad tym, co robisz – a jeśli chcesz spróbować czegoś nowego, jest to oczywiste.
Na poziomie 3, masz połączone i społeczne aplikacje, które oferują wartość dla użytkownika końcowego. Doskonałym przykładem jest aplikacja taka jak Runtastic lub licznik kroków w telefonie, który porównuje swoje wyniki z grupą rówieśniczą i z dobrym przyjacielem. Aplikacje te mają charakter społeczny i stwarzają okazję do nawiązywania kontaktów z ludźmi.
Ważnym argumentem jest również to, że na doświadczenia pracowników mają wpływ systemy behawioralne, takie jak nawyki, wartości, symbole, normy i szersza kultura. Są one również istotne dla umożliwienia pracownikowi rozwoju. Wrócimy do tego później.
Doświadczenia pracowników a sprzęt firmowy
Poza kwestią oprogramowania, istnieje również kwestia sprzętu. Czy zapewniamy sprzęt, który naprawdę umożliwia naszym pracownikom wydobycie z siebie i siebie nawzajem tego, co najlepsze?
W AIHR odbyła się ostatnio dyskusja na temat tego, czy używać produktów Apple czy Windows. Jest to dla nas istotna dyskusja, ponieważ systemy te mają różną kompatybilność ze specjalistycznym oprogramowaniem, z którego regularnie korzystamy, co prowadziło do sprzecznych wersji w naszym produkcie.
Więc, co powiesz na wykorzystanie technologii mobilnej zamiast laptopów dla osób dostarczających paczki lub wykorzystanie urządzeń ubieralnych dla pracowników magazynu w celu zapewnienia optymalnego rozmieszczenia ludzi, aby szybciej realizować zamówienia? Są to dyskusje, które z czasem będą stawały się coraz ważniejsze.
Ponownie, użytkownik powinien być tutaj liderem. Jeśli zrozumiesz pracownika i jego subiektywne doświadczenia, możesz podejmować lepiej przemyślane decyzje, które prowadzą do technologii faktycznie rozwiązującej problemy – zamiast je tworzyć.
Doświadczenia pracowników i kultura firmy
Do tej pory skupialiśmy się głównie na ramach technologicznych. Istnieją jednak inne ramy, które wpływają na to, czy pracownicy mogą rozwijać się w organizacji, czy też nie. Należą do nich ramy refleksji, wartości, symboli i widocznych zachowań. Innymi słowy, kultura firmy.
Nie da się dopracować części technologicznej bez posiadania odpowiedniej kultury. Dlatego właśnie tak trudno jest wprowadzać innowacje w organizacjach o ugruntowanej pozycji: nie są one w stanie nadążyć za ulepszeniami technologicznymi, które są w stanie wykorzystać mniejsze startupy.
Przykładem jest podejmowanie decyzji w oparciu o dowody. Wiele firm wdraża w swoich organizacjach analitykę personalną, ale nie udaje im się stworzyć kultury myślenia opartego na dowodach. Utrudnia to zaakceptowanie i wdrożenie wyników analityki personalnej w organizacji.
Innymi słowy, szersza kultura i sposób myślenia mają kluczowe znaczenie dla osiągnięcia sukcesu z Twoją technologią. Trudno będzie wdrożyć zupełnie nowy i intuicyjny system bez zaangażowania i zaangażowania użytkowników tego systemu. Szanse na to, że będą się oni opierać tej zmianie, będą znacznie większe.
Czy tworzymy kulturę, która promuje kreatywność, współpracę i upoważnienie, które umożliwia pracownikom podejmowanie ryzyka, wpadanie na nowe pomysły i aktywne wprowadzanie innowacji? Jeśli tak jest, ludzie są zmotywowani do przedstawiania nowych pomysłów i promowania ich. Czy jest to wspierane przez organizację? A może destrukcyjne pomysły są tłumione, zanim jeszcze zdążą wykiełkować? Ma to kluczowe znaczenie w tworzeniu środowiska, w którym mierzone doświadczenie pracowników może prowadzić do rzeczywistych zmian.
Innym, bardziej holistycznym podejściem do poprawy doświadczenia pracowników byłoby przyjrzenie się samej podróży. Dobrym podejściem do poprawy doświadczeń pracowników w tych różnych obszarach jest mapowanie podróży poszczególnych pracowników za pomocą ankiet impulsowych lub tradycyjnych badań dziennikowych. Umożliwiają one pomiar nastroju i poziomu frustracji pracowników w różnych porach dnia i podczas pracy nad różnymi zadaniami. Dane te można następnie wykorzystać do znalezienia punktów wymagających poprawy
Doświadczenia pracowników poza działem kadr
Ostatnie rozróżnienie, którego warto być świadomym, to rozróżnienie pomiędzy doświadczeniami pracowników a doświadczeniami klientów działu kadr (CxHR).
Według Volkera Jacobsa, założyciela TI People, CxHR to doświadczenia wewnętrznych klientów działu kadr w całym procesie należącym do działu kadr. Obejmuje to pracowników, menedżerów i pracowników tymczasowych. HR ma wysoki stopień własności w CxHR.
Następujący obraz przedstawia różnicę pomiędzy CxHR a doświadczeniem pracownika. Poprzedni akapit zawiera dwa linki do pogłębionych artykułów na ten temat.
Doświadczenie klienta HR i doświadczenie pracowników. Uwaga: Część EX leży poza zasięgiem HR – zdjęcie autorstwa TI People.
Chcę jednak zwrócić uwagę na stopień odpowiedzialności HR za doświadczenia pracowników. EX jest szerszy niż funkcja HR. Dotyczy również pracy, przywództwa oraz doświadczeń cyfrowych i związanych z miejscem pracy. Mówiliśmy już o tym wcześniej w tym artykule.
Wyzwanie polega na tym, że wiele punktów styku z podróżą pracownika znajduje się poza sferą wpływów HR. W niedawnej dyskusji na LinkedIn, Jacobs wskazał, że 42% wszystkich właścicieli punktów styku z podróżą pracownika znajduje się poza działem HR.
Przynosi to zupełnie inny zestaw wyzwań, które wymagają dobrze przemyślanej strategii cyfrowej i ostrożnego zarządzania interesariuszami. Jest to temat, który poruszymy w innym artykule.
Wnioski
Gdy próbujemy zrozumieć doświadczenie pracownika, istnieją trzy kluczowe elementy, które musimy uchwycić: systemy oprogramowania, procesy i kultura.
Wszystkie przykłady w tym artykule można sklasyfikować jako jeden z nich. W celu poprawy doświadczeń pracowników, organizacja musi dobrze przyjrzeć się stanowi tych trzech kategorii w obecnej organizacji i jak się one ze sobą łączą.
Intuicyjne i przyjazne dla użytkownika systemy oprogramowania ostatecznie zawiodą, jeśli nie przyniosą wartości poszczególnym pracownikom. Systemy powinny uczynić życie pracownika lepszym lub jego pracę łatwiejszą. Oznacza to, że systemy te powinny pomagać w usprawnianiu procesów, dla których zostały zaprojektowane. Ponadto, procesy HR i pracy powinny być zoptymalizowane, aby stworzyć dobre doświadczenia pracowników.
Na koniec, ale nie mniej ważne, kultura cyfrowa jest koniecznością, aby w pełni wykorzystać oprogramowanie i systemy. Kultura odgrywa również kluczową rolę we współpracy i w upewnianiu się, że pracownicy są upoważnieni, zaangażowani i zarządzani w sposób, w jaki powinni.
Doświadczenie pracownika oferuje nową perspektywę na to, jak zarządzamy ludźmi. W tej perspektywie punktem wyjścia jest pracownik i jego subiektywne doświadczenie. Istnieje niezliczona liczba czynników, które wpływają na to, jak pracownicy doświadczają pracy – ale jako organizacja (HR) jesteśmy w stanie wpłynąć na niektóre z najważniejszych z nich. Jeśli zrobimy to dobrze, pracownicy będą się lepiej bawić w pracy i wnosić więcej do organizacji.