En este Learning Bite de 3 minutos, explicamos la experiencia del empleado,
su impacto en el negocio y cómo mejorarla en su organización.

Se dice que los buenos gestores permiten a los empleados hacer su trabajo eliminando los obstáculos que se lo impiden. La experiencia de los empleados es similar. Al simplificar los sistemas y procesos, se hace más fácil para los empleados hacer su trabajo.

Aunque la experiencia del empleado es todavía un concepto bastante nuevo, ha habido algunos estudios que muestran por qué es tan importante. Según Dery y sus colegas (2017), una encuesta realizada a 281 ejecutivos el año anterior mostró la diferencia entre el cuartil superior y el inferior en cuanto a la experiencia del empleado.

• El cuartil superior produjo el 51% de los ingresos de los nuevos productos y servicios introducidos en los últimos 2 años, frente al 24% del cuartil inferior.
• El Net Promoter Score (NPS) ajustado al sector fue de 32 para el cuartil superior, frente a 14 para el cuartil inferior.
• El cuartil superior mostró una rentabilidad un 25% mayor en comparación con el cuartil inferior.

Las empresas que crean una gran experiencia para los empleados son capaces de reducir la complejidad y estimular la colaboración. Estos resultados indican que este tipo de empresas son capaces de innovar más rápidamente, sacando los productos al mercado más rápido.

Además, estas empresas también parecen ser capaces de crear una mejor experiencia para el cliente. Esto demuestra que si la organización permite a los empleados hacer mejor su trabajo, son capaces de servir mejor a los clientes.

La investigación de Jacob Morgan muestra que las empresas que invierten en la experiencia de sus empleados, superan a sus competidores que no lo hacen. No sólo crecen 1,5 veces más rápido, pagan mejor y producen más del doble de ingresos, ¡también son 4 veces más rentables!

Un tercer estudio del Smarter Workforce Institute de IBM correlaciona la experiencia de los empleados con un mayor rendimiento de los activos y el rendimiento de las ventas, métricas financieras utilizadas para evaluar la rentabilidad y los márgenes de beneficio, como se muestra a continuación.

En resumen, tiene (mucho) sentido empresarial invertir en la experiencia del empleado. Aunque será difícil calcular un retorno de la inversión preciso en la experiencia del empleado, las empresas que lo hacen tienden a superar a su competencia.

Una nota importante es que aún no sabemos nada sobre la causalidad. ¿Las empresas que invierten en la experiencia de los empleados obtienen mejores resultados, o las empresas que obtienen mejores resultados son las que invierten mucho en crear una experiencia superior? El veredicto sobre esto aún está en el aire.

Cómo mejorar la experiencia del empleado en una organización

Según Jacob Morgan, la experiencia del empleado se relaciona con tres entornos: la cultura, la tecnología y el espacio físico. Los tres actúan como facilitadores de una gran experiencia del empleado.

• La tecnología es crucial. Como organización, es necesario utilizar grandes herramientas para crear confianza y compromiso. En última instancia, la tecnología es un factor de una organización formada por seres humanos.
• El espacio físico debe permitir a los empleados rendir al máximo. El empleado medio realiza entre 12 y 24 tareas durante su jornada laboral. El entorno físico debe adaptarse a ello.
• La cultura consiste en crear un entorno en el que la gente quiera trabajar. Si usted embotellara lo que es trabajar en su empresa, lo pusiera en una píldora y se lo diera a sus directivos, ¿se lo tragarían? Según Morgan, «la mayoría de los directivos siempre me dicen que no. Sin embargo, por alguna razón esperan que sus empleados quieran tragarse esa píldora corporativa».

El enfoque de Morgan es atractivo, ya que ofrece algunas formas tangibles de mejorar la experiencia de los empleados.

Es importante tener en cuenta que la experiencia de los empleados debe actuar como punto de partida para las mejoras de productos, servicios, procesos y estrategias de RRHH. Esto está en consonancia con el pensamiento de diseño: su producto sólo tendrá éxito cuando entienda realmente a su usuario final.

En la siguiente sección, daré tres ejemplos muy prácticos de cómo tomar la experiencia del empleado como punto de partida para un proceso de mejora.

La experiencia del empleado y el software de la empresa

La experiencia del empleado debe ser un punto de partida a la hora de crear, comprar, implementar y mejorar el software operativo y de RRHH. Dos preguntas centrales son:

• ¿Cómo de intuitivo es el software para el usuario?
• ¿Y crea el software valor para el usuario?

Compruebe la figura siguiente. Es un excelente ejemplo de cómo se puede crear una experiencia horrible para los empleados utilizando sistemas que apestan (perdón por mi francés).

Los sistemas no sólo deben ser fáciles de usar, también deben ser atractivos. El siguiente modelo, tomado de nuestro curso de Estrategia Digital de RRHH, lo muestra muy claramente. Las organizaciones deben esforzarse por alcanzar el nivel 3.

En el nivel 1, tenemos un software funcional. La imagen de arriba es un buen ejemplo de ello. Se ajusta al propósito de su diseño (introducir y almacenar información relevante) pero no ha sido diseñado pensando en el usuario.

En el nivel 2, tenemos un software atractivo e intuitivo. Así es como funciona un sistema Android o un iPhone cualquiera. Una vez que le coges el tranquillo, no tienes que pensar en lo que haces, y si quieres probar algo nuevo, se explica por sí mismo.

En el nivel 3, tienes aplicaciones conectadas y sociales, que ofrecen valor al usuario final. Un ejemplo excelente es una aplicación como Runtastic o el contador de pasos de tu teléfono que compara tu rendimiento con un grupo de compañeros y con tu buen amigo. Estas aplicaciones son sociales y crean una oportunidad para conectar con la gente.

También se puede argumentar que la experiencia del empleado está influenciada por los sistemas de comportamiento, como los hábitos, los valores, los símbolos, las normas y la cultura en general. Éstos también son vitales para que el empleado prospere. Volveremos sobre esto más adelante.

La experiencia del empleado y el hardware de la empresa

Además de la cuestión del software, también está la del hardware. ¿Proporcionamos un hardware que realmente permita a nuestros empleados sacar lo mejor de sí mismos y de los demás?

En AIHR, recientemente tuvimos una discusión sobre si utilizar productos Apple o Windows. Esta es una discusión relevante para nosotros, ya que estos sistemas tienen diferentes compatibilidades para el software especializado que utilizamos regularmente y esto estaba dando lugar a versiones conflictivas en nuestro producto.

Entonces, ¿qué tal el uso de la tecnología móvil en lugar de ordenadores portátiles para sus repartidores de paquetes, o el uso de wearables para los empleados del almacén para asegurar una distribución óptima de las personas para llenar los pedidos más rápido? Estas son discusiones que se volverán cada vez más importantes con el tiempo.

De nuevo, el usuario debe liderar aquí. Si se entiende al empleado y su experiencia subjetiva, se pueden tomar decisiones mejor informadas que conduzcan a una tecnología que realmente resuelva los problemas, en lugar de crearlos.

La experiencia del empleado y la cultura de la empresa

Hasta ahora, nos hemos centrado principalmente en los marcos tecnológicos. Sin embargo, hay otros marcos que influyen en que los empleados puedan prosperar o no en una organización. Estos incluyen marcos de reflexión, valores, símbolos y comportamientos visibles. En otras palabras, la cultura de la empresa.

Es imposible dar en el clavo en la parte tecnológica sin tener la cultura adecuada. Por eso es tan difícil innovar para las organizaciones más consolidadas: no pueden seguir el ritmo de las mejoras tecnológicas que las startups más pequeñas son capaces de capitalizar.

Un ejemplo es la toma de decisiones basada en la evidencia. Muchas empresas están implementando la analítica de personas en su organización pero no consiguen crear una cultura de pensamiento basada en la evidencia. Esto dificulta que los resultados de la analítica de personas sean aceptados e implementados en la organización.

En otras palabras, la cultura y la mentalidad más amplias son vitales para lograr el éxito con su tecnología. Será difícil implantar un sistema nuevo e intuitivo sin implicar y comprometer a los usuarios de ese sistema. Las posibilidades de que se resistan a este cambio serán mucho mayores.

¿Estamos creando una cultura que promueva la creatividad, la colaboración y el empoderamiento que permita a los empleados asumir riesgos, aportar nuevas ideas e innovar activamente? Si este es el caso, las personas se sienten motivadas para aportar nuevas ideas y promoverlas. ¿Está esto respaldado por la organización? ¿O se aplastan las ideas disruptivas antes de que puedan germinar? Esto es crucial para crear un entorno en el que la experiencia del empleado medida pueda conducir a un cambio real.

Otro enfoque más holístico para mejorar la experiencia del empleado sería echar un vistazo al propio viaje. Un buen enfoque para mejorar la experiencia de los empleados en estas diferentes áreas es mapear el viaje de un empleado individual utilizando encuestas de pulso o estudios de diario tradicionales. Estos permiten medir el estado de ánimo y los niveles de frustración de los empleados en diferentes momentos del día y mientras trabajan en diferentes tareas. Estos datos pueden utilizarse para encontrar puntos de mejora

La experiencia del empleado fuera de RRHH

Una última distinción que es útil tener en cuenta es la que existe entre la experiencia del empleado y la experiencia del cliente de RRHH (CxHR).

Según Volker Jacobs, fundador de TI People, CxHR es la experiencia de los clientes internos de RRHH a lo largo del trayecto propio de RRHH. Esto incluye a los empleados, a los directivos y a los trabajadores eventuales. RRHH tiene un alto grado de propiedad en la CxHR.

La siguiente imagen muestra la diferencia entre la CxHR y la experiencia del empleado. El párrafo anterior proporciona dos enlaces a artículos en profundidad sobre este tema.

Sin embargo, quiero llamar su atención sobre el grado de propiedad de RRHH sobre la experiencia del empleado. El EX es más amplio que la función de RRHH. También afecta al puesto de trabajo, al liderazgo y a la experiencia digital y del lugar de trabajo. Ya hemos hablado de esto anteriormente en este artículo.

El reto es que muchos de los puntos de contacto del viaje del empleado caen fuera de la esfera de influencia de RRHH. En un reciente debate en LinkedIn, Jacobs señaló que el 42% de todos los propietarios de los puntos de contacto del viaje del empleado están situados fuera de RRHH.

Esto conlleva toda una serie de retos que requieren una estrategia digital bien pensada y una cuidadosa gestión de las partes interesadas. Este es un tema que trataremos en otro artículo.

Conclusión

Cuando tratamos de entender la experiencia del empleado, hay tres elementos clave que debemos comprender: los sistemas de software, los procesos y la cultura.

Todos los ejemplos de este artículo pueden clasificarse como uno de ellos. Para mejorar la experiencia de los empleados, la organización debe analizar bien el estado de estas tres categorías en la organización actual, y cómo se alinean entre sí.

Los sistemas de software intuitivos y fáciles de usar acabarán fracasando si no aportan valor a los empleados individuales. Los sistemas deben mejorar la vida del empleado o facilitar su trabajo. Esto significa que estos sistemas deben ayudar a agilizar los procesos para los que han sido diseñados. Además, los procesos de RRHH y de trabajo deben optimizarse para crear una buena experiencia para el empleado.

Por último, pero no menos importante, una cultura digital es una necesidad para sacar el máximo provecho del software y los sistemas. La cultura también desempeña un papel clave en la colaboración y en asegurarse de que los empleados están capacitados, comprometidos y gestionados de la manera que deberían.

La experiencia del empleado ofrece una nueva perspectiva sobre cómo gestionamos a las personas. Esta perspectiva toma como punto de partida al empleado y su experiencia subjetiva. Hay innumerables factores que influyen en la forma en que los empleados experimentan el trabajo, pero como organización (de RRHH) estamos en posición de influir en algunos de los más importantes. Si lo hacemos bien, los empleados lo pasarán mejor en el trabajo y contribuirán más a la organización.