În aceste 3 minute de învățare, explicăm experiența angajaților,
impactul acesteia asupra afacerii și cum să o îmbunătățiți în organizația dumneavoastră.

Se spune că managerii buni le permit angajaților să își facă treaba prin înlăturarea obstacolelor care îi împiedică să facă acest lucru. Experiența angajaților este similară. Prin simplificarea sistemelor și proceselor, devine mai ușor pentru angajați să își facă munca.

Deși experiența angajaților este încă un concept destul de nou, au existat câteva studii care arată de ce este atât de importantă. Potrivit lui Dery și colegilor (2017), un sondaj efectuat în anul precedent în rândul a 281 de directori a arătat diferența dintre cuartila superioară și cea inferioară în ceea ce privește experiența angajaților.

• Cartila superioară a produs 51% din venituri din noile produse și servicii introduse în ultimii 2 ani, față de 24% pentru cuartila inferioară.
• Scopul Net Promoter Score (NPS) ajustat în funcție de industrie a fost de 32 pentru cuartila superioară, față de 14 pentru cuartila inferioară.
• Cartila superioară a prezentat o profitabilitate cu 25% mai mare în comparație cu cuartila inferioară.

Companiile care creează o experiență excelentă a angajaților sunt capabile să reducă complexitatea și să stimuleze colaborarea. Aceste constatări indică faptul că aceste tipuri de companii sunt capabile să inoveze mai rapid, aducând mai repede produsele pe piață.

În plus, aceste companii par să fie capabile să creeze o experiență mai bună pentru clienți. Acest lucru arată că, dacă organizația le permite angajaților să își facă mai bine treaba, aceștia sunt capabili să servească mai bine clienții.

Cercetarea efectuată de Jacob Morgan arată că firmele care investesc în experiența angajaților, își depășesc concurenții care nu o fac. Nu numai că se dezvoltă de 1,5 ori mai repede, plătesc mai bine și produc venituri mai mult decât duble, dar sunt și de 4 ori mai profitabile!

Un al treilea studiu realizat de Smarter Workforce Institute al IBM corelează experiența angajaților cu o rentabilitate mai mare a activelor și rentabilitatea vânzărilor, parametri financiari folosiți pentru a evalua profitabilitatea și marjele de profit, după cum se arată mai jos.

În concluzie, este (foarte) logic din punct de vedere comercial să investești în experiența angajaților. Deși va fi greu de calculat un ROI precis al investițiilor în experiența angajaților, companiile care o fac au tendința de a-și depăși concurența.

O notă importantă este că nu știm încă nimic despre cauzalitate. Companiile care investesc în experiența angajaților au performanțe mai bune sau companiile mai performante sunt cele care investesc masiv în crearea unei experiențe superioare? Verdictul în această privință încă nu a fost dat.

Cum să îmbunătățiți experiența angajaților într-o organizație

Potrivit lui Jacob Morgan, experiența angajaților are legătură cu trei medii: cultura, tehnologia și spațiul fizic. Toate trei acționează ca facilitatori pentru o experiență excelentă a angajaților.

• Tehnologia este crucială. În calitate de organizație, trebuie să folosiți instrumente excelente pentru a crea încredere și implicare. În cele din urmă, tehnologia este un factor într-o organizație care este modelată de oameni!
• Spațiul fizic trebuie să le permită angajaților să performeze în mod optim. Angajatul mediu efectuează 12-24 de sarcini în timpul zilei de lucru. Mediul fizic trebuie să fie adaptat la acest lucru.
• Cultura se referă la crearea unui mediu în care oamenii doresc să lucreze. Dacă ar fi să îmbuteliați ceea ce înseamnă să lucrezi în compania dvs., să o puneți într-o pastilă și să o dați conducerii, ar înghiți-o? Potrivit lui Morgan, „Cei mai mulți dintre directori îmi spun întotdeauna că nu. Cu toate acestea, dintr-un motiv oarecare, ei se așteaptă ca angajații lor să vrea să înghită acea pastilă corporatistă”.

Abordarea lui Morgan este atrăgătoare, deoarece oferă câteva modalități tangibile de îmbunătățire a experienței angajaților.

Important de reținut este că experiența angajaților ar trebui să acționeze ca punct de plecare pentru produsele, serviciile, procesele și îmbunătățirile strategiei HR. Acest lucru este în concordanță cu gândirea de design: produsul dvs. va avea succes doar atunci când vă înțelegeți cu adevărat utilizatorul final.

În următoarea secțiune, voi da trei exemple foarte practice despre cum să luați experiența angajatului ca punct de plecare pentru un proces de îmbunătățire.

Experiența angajatului și software-ul companiei

Experiența angajatului ar trebui să fie un punct de plecare atunci când se creează, cumpărarea, implementarea și îmbunătățirea software-ului operațional și de resurse umane. Două întrebări centrale sunt:

• Cât de intuitiv este software-ul pentru utilizator?
• Și software-ul creează valoare pentru utilizator?

Verificați figura de mai jos. Este un exemplu excelent al modului în care puteți crea o experiență oribilă pentru angajați prin utilizarea unor sisteme care sunt nașpa (scuzați-mi franceza).

Sistemele nu ar trebui să fie doar ușor de utilizat, ci și captivante. Următorul model, preluat din cursul nostru Digital HR Strategy, arată foarte clar acest lucru. Organizațiile trebuie să depună eforturi pentru nivelul 3.

La nivelul 1, avem un software funcțional. Imaginea de mai sus este un bun exemplu în acest sens. Ea se potrivește scopului pentru care a fost proiectată (să introducă și să stocheze informații relevante), dar nu a fost proiectată cu gândul la utilizator.

La nivelul 2, avem un software atractiv și intuitiv. Acesta este modul în care funcționează un sistem Android sau un iPhone obișnuit. Odată ce te obișnuiești cu el, nu trebuie să te gândești la ceea ce faci – iar dacă vrei să încerci ceva nou, este de la sine înțeles.

La nivelul 3, avem aplicații conectate și sociale, care oferă valoare utilizatorului final. Un exemplu excelent este o aplicație precum Runtastic sau contorul de pași al telefonului dvs. care vă compară performanța cu cea a unui grup de colegi și cu cea a bunului dvs. prieten. Aceste aplicații sunt sociale și creează o oportunitate de a vă conecta cu oamenii.

Există, de asemenea, argumente solide pentru a susține că experiența angajaților este influențată de sistemele comportamentale, cum ar fi obiceiurile, valorile, simbolurile, normele și cultura mai largă. Acestea sunt, de asemenea, vitale pentru a permite angajatului să se dezvolte. Vom reveni asupra acestui aspect mai târziu.

Experiența angajatului și hardware-ul companiei

În afară de chestiunea software-ului, există și chestiunea hardware-ului. Oferim hardware care să le permită cu adevărat angajaților noștri să scoată tot ce este mai bun din ei înșiși și unii de la alții?

La AIHR, am avut recent o discuție despre dacă să folosim produse Apple sau Windows. Aceasta este o discuție relevantă pentru noi, deoarece aceste sisteme au compatibilități diferite pentru software-ul specializat pe care îl folosim în mod regulat, iar acest lucru ducea la versiuni conflictuale în produsul nostru.

Atunci, ce ziceți de utilizarea tehnologiei mobile în loc de laptopuri pentru cei care livrează colete sau de utilizarea dispozitivelor purtabile pentru angajații din depozit pentru a asigura o răspândire optimă a oamenilor pentru a îndeplini mai repede comenzile? Acestea sunt discuții care vor deveni din ce în ce mai importante în timp.

Încă o dată, utilizatorul ar trebui să conducă aici. Dacă înțelegeți angajatul și experiența sa subiectivă, puteți lua decizii mai bine informate care să conducă la o tehnologie care să rezolve de fapt problemele – în loc să le creeze.

Experiența angajatului și cultura companiei

Până acum, ne-am concentrat mai ales pe cadrele tehnologice. Cu toate acestea, există și alte cadre care influențează dacă angajații pot prospera sau nu într-o organizație. Printre acestea se numără cadrele de reflecție, valorile, simbolurile și comportamentele vizibile. Cu alte cuvinte, cultura companiei.

Este imposibil să reușești partea de tehnologie fără a avea cultura potrivită. Acesta este motivul pentru care este atât de greu de inovat pentru organizațiile mai bine stabilite: acestea nu pot ține pasul cu îmbunătățirile tehnologice pe care startup-urile mai mici sunt capabile să le valorifice.

Un exemplu este luarea deciziilor bazate pe dovezi. O mulțime de companii implementează analiza oamenilor în organizația lor, dar nu reușesc să creeze o cultură a gândirii bazate pe dovezi. Acest lucru face ca rezultatele analizei oamenilor să fie greu de acceptat și de implementat în organizație.

Cu alte cuvinte, cultura și mentalitatea mai largă sunt vitale pentru a obține succesul cu tehnologia dumneavoastră. Va fi greu să implementați un sistem nou și intuitiv fără să implicați și să implicați utilizatorii acelui sistem. Șansele ca aceștia să se împotrivească acestei schimbări vor fi mult mai mari.

Creăm o cultură care promovează creativitatea, colaborarea și împuternicirea care să le permită angajaților să își asume riscuri, să vină cu idei noi și să inoveze în mod activ? Dacă acesta este cazul, oamenii sunt motivați să vină cu idei noi și să le promoveze. Este acest lucru susținut de organizație? Sau ideile disruptive sunt strivite înainte ca acestea să poată germina? Acest lucru este crucial pentru a crea un mediu în care experiența măsurată a angajaților poate duce la o schimbare reală.

O altă abordare mai holistică pentru îmbunătățirea experienței angajaților ar fi aceea de a arunca o privire asupra călătoriei în sine. O abordare bună pentru îmbunătățirea experienței angajaților în aceste diferite domenii este cartografierea călătoriei unui angajat individual folosind sondaje de puls sau studii tradiționale de jurnal. Acestea vă permit să măsurați starea de spirit și nivelurile de frustrare ale angajaților în diferite momente ale zilei și în timp ce lucrează la diferite sarcini. Aceste date pot fi apoi folosite pentru a găsi puncte de îmbunătățire

Experiența angajaților în afara HR

O ultimă distincție pe care este util să o cunoaștem este cea dintre experiența angajaților și experiența clienților de HR (CxHR).

Potrivit lui Volker Jacobs, fondator al TI People, CxHR este experiența clienților interni de HR de-a lungul călătoriei deținute de HR. Aceasta include angajații, managerii și lucrătorii contingenți. Resursele umane au un grad ridicat de proprietate asupra CxHR.

Următoarea imagine prezintă diferența dintre CxHR și experiența angajaților. Paragraful anterior oferă două linkuri către articole aprofundate pe această temă.

Doresc totuși să vă atrag atenția asupra gradului de implicare a resurselor umane în experiența angajaților. EX este mai largă decât funcția de HR. Ea atinge, de asemenea, postul, conducerea și experiența digitală și la locul de muncă. Am discutat deja acest lucru mai devreme în acest articol.

Provocarea este că multe dintre punctele de contact ale călătoriei angajatului se află în afara sferei de influență a HR. Într-o discuție recentă pe LinkedIn, Jacobs a subliniat faptul că 42% dintre proprietarii tuturor punctelor de contact ale călătoriei angajatului se află în afara HR.

Acest lucru aduce cu sine un alt set de provocări care necesită o strategie digitală bine gândită și o gestionare atentă a părților interesate. Acesta este un subiect pe care îl vom aborda într-un alt articol.

Concluzie

Când încercăm să înțelegem experiența angajaților, există trei elemente cheie pe care trebuie să le înțelegem: sistemele software, procesele și cultura.

Toate exemplele din acest articol pot fi clasificate ca fiind unul dintre acestea. Pentru a îmbunătăți experiența angajaților, organizația trebuie să se uite bine la starea acestor trei categorii în organizația actuală și la modul în care acestea se aliniază una cu cealaltă.

Sistemele software intuitive și ușor de utilizat vor eșua în cele din urmă dacă nu aduc valoare angajaților individuali. Sistemele ar trebui să facă viața angajatului mai bună sau munca acestuia mai ușoară. Aceasta înseamnă că aceste sisteme ar trebui să ajute la eficientizarea proceselor pentru care au fost concepute. În plus, procesele de resurse umane și de lucru ar trebui să fie optimizate pentru a crea o experiență bună a angajaților.

În sfârșit, dar nu în ultimul rând, o cultură digitală este o necesitate pentru a profita la maximum de software și sisteme. Cultura joacă, de asemenea, un rol cheie în colaborare și pentru a ne asigura că angajații sunt împuterniciți, implicați și gestionați așa cum trebuie.

Experiența angajatului oferă o nouă perspectivă asupra modului în care gestionăm oamenii. Această perspectivă ia ca punct de plecare angajatul și experiența sa subiectivă. Există nenumărați factori care influențează modul în care angajații experimentează munca – dar, în calitate de organizație (de resurse umane), suntem în măsură să influențăm unii dintre cei mai importanți. Atunci când facem acest lucru corect, angajații se vor simți mai bine la locul de muncă și vor contribui mai mult la organizație.

.