Neste Bite de Aprendizagem de 3 minutos, explicamos a experiência do funcionário,
seu impacto nos negócios, e como melhorar isso em sua organização.

Diz-se que bons gerentes permitem que os funcionários façam seu trabalho removendo os obstáculos que os impedem de fazê-lo. A experiência dos funcionários é semelhante. Ao simplificar sistemas e processos, torna-se mais fácil para os colaboradores fazerem o seu trabalho.

Embora a experiência do colaborador ainda seja um conceito bastante novo, existem alguns estudos que mostram porque é tão importante. De acordo com Dery e colegas (2017), uma pesquisa com 281 executivos no ano anterior mostrou a diferença entre o quartil superior e o quartil inferior sobre a experiência dos funcionários.

• O quartil superior produziu 51% da receita dos novos produtos e serviços introduzidos nos últimos 2 anos, contra 24% para o quartil inferior.
• A Pontuação do Promotor Líquido (NPS) ajustada à indústria foi de 32 para o quartil superior, contra 14 para o quartil inferior.
• O quartil superior mostrou uma rentabilidade 25% maior em comparação com o quartil inferior.

As empresas que criam uma grande experiência para os funcionários são capazes de reduzir a complexidade e estimular a colaboração. Estes resultados indicam que estes tipos de empresas são capazes de inovar mais rapidamente trazendo produtos ao mercado mais rapidamente.

Além disso, estas empresas também parecem ser capazes de criar uma melhor experiência para o cliente. Isso mostra que se a organização permite que os funcionários façam melhor o seu trabalho, eles são capazes de atender melhor os clientes.

Pesquisa de Jacob Morgan mostra que as empresas que investem em sua experiência de funcionários, superam seus concorrentes que não o fazem. Não só crescem 1,5 vezes mais rápido, pagam melhor e produzem mais do dobro da receita, como também são 4 vezes mais rentáveis!

Um terceiro estudo do Smarter Workforce Institute da IBM correlaciona a experiência dos funcionários com um maior retorno dos ativos e retorno das vendas, métricas financeiras utilizadas para avaliar a rentabilidade e as margens de lucro, como mostrado abaixo.

Em resumo, faz (grande) sentido de negócio investir na experiência dos funcionários. Embora seja difícil calcular um ROI preciso sobre os investimentos na experiência dos funcionários, as empresas que tendem a superar a concorrência.

Uma nota importante é que ainda não sabemos nada sobre a causalidade. As empresas que investem na experiência dos funcionários têm melhor desempenho, ou são as empresas com melhor desempenho as que investem fortemente na criação de uma experiência superior? O veredicto sobre isso ainda está fora.

Como melhorar a experiência dos funcionários em uma organização

De acordo com Jacob Morgan, a experiência dos funcionários está relacionada a três ambientes: cultura, tecnologia e espaço físico. Todos os três atuam como facilitadores de uma grande experiência dos funcionários.

• Tecnologia é crucial. Como uma organização, você precisa usar grandes ferramentas para criar confiança e engajamento. Em última análise, a tecnologia é um fator em uma organização que é moldada por humanos!
• O espaço físico precisa capacitar os funcionários a ter um ótimo desempenho. O funcionário médio executa de 12 a 24 tarefas durante o seu dia de trabalho. O ambiente físico precisa ser adaptado a isso.
• Cultura é a criação de um ambiente onde as pessoas querem trabalhar. Se você engarrafasse o que é trabalhar na sua empresa, colocasse em um comprimido e o desse à sua gerência, eles o engoliriam? Segundo Morgan, “A maioria dos executivos sempre me diz que não”. No entanto, por alguma razão eles esperam que seus funcionários queiram engolir essa pílula corporativa”.

A abordagem da Morgan é atraente, pois dá algumas formas tangíveis de melhorar a experiência do funcionário.

Importante ter em mente é que a experiência do funcionário deve ser o ponto de partida para os produtos, serviços, processos e melhorias estratégicas de RH. Isto está de acordo com o pensamento do design: seu produto só terá sucesso quando você realmente entender seu usuário final.

Na seção seguinte, vou dar três exemplos muito práticos de como tomar a experiência do funcionário como ponto de partida para um processo de melhoria.

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A experiência do empregado e o software da empresa

A experiência do empregado deve ser um ponto de partida na criação, comprar, implementar e melhorar o software de RH e operacional. Duas questões centrais são:

• Quão intuitivo é o software para o usuário?
• E o software cria valor para o usuário?

Cheque a figura abaixo. É um excelente exemplo de como você pode criar uma experiência horrível para os funcionários usando sistemas que não prestam (perdão meu francês).

Os sistemas não devem ser apenas amigáveis ao usuário, eles também devem ser envolventes. O modelo seguinte, retirado do nosso curso de Estratégia Digital de RH, mostra isto muito claramente. As organizações precisam lutar pelo nível 3.

No nível 1, nós temos software funcional. A figura acima é um bom exemplo disso. Ela se enquadra no propósito de seu design (para inserir e armazenar informações relevantes), mas não foi projetada com o usuário em mente.

No nível 2, nós temos um software atraente e intuitivo. É assim que funciona o seu sistema médio Android ou iPhone. Uma vez que você pegue o jeito, você não precisa pensar no que faz – e se você quiser experimentar algo novo, é auto-explicativo.

No nível 3, você tem aplicativos conectados e sociais, que oferecem valor para o usuário final. Um excelente exemplo é um aplicativo como o Runtastic ou o contador de passos do seu telefone que compara seu desempenho com um grupo de colegas e com seu bom amigo. Esses aplicativos são sociais e criam uma oportunidade de se conectar com as pessoas.

É também um forte argumento para se fazer com que a experiência do funcionário seja influenciada por sistemas comportamentais, como hábitos, valores, símbolos, normas e cultura mais ampla. Estes também são vitais para que o funcionário possa prosperar. Voltaremos a isto mais tarde.

A experiência do funcionário e o hardware da empresa

Além da questão do software, há também a questão do hardware. Nós fornecemos hardware que realmente permite aos nossos funcionários obter o melhor de si mesmos e uns dos outros?

Na AIHR, recentemente tivemos uma discussão sobre se usar produtos Apple ou Windows. Esta é uma discussão relevante para nós, pois estes sistemas têm diferentes compatibilidades para software especializado que usamos regularmente e isso estava levando a versões conflitantes em nosso produto.

Então, que tal usar tecnologia móvel em vez de laptops para os seus entregadores de pacotes, ou o uso de artigos de desgaste para os funcionários do armazém para garantir uma ótima distribuição de pessoas para atender as encomendas mais rapidamente? Estas são discussões que se tornarão cada vez mais importantes com o tempo.

Again, o usuário deve estar liderando aqui. Se você entender o funcionário e sua experiência subjetiva, você pode tomar decisões mais bem informadas que levam à tecnologia que realmente resolve os problemas – ao invés de criá-los.

A experiência do funcionário e a cultura da empresa

Até agora, nós nos concentramos principalmente em estruturas tecnológicas. Entretanto, existem outras estruturas que influenciam se os funcionários podem ou não prosperar em uma organização. Estes incluem estruturas de reflexão, valores, símbolos e comportamentos visíveis. Em outras palavras, a cultura da empresa.

É impossível pregar a parte tecnológica sem ter a cultura certa. É por isso que é tão difícil inovar para organizações mais estabelecidas: elas não conseguem acompanhar as melhorias tecnológicas que as pequenas start-ups são capazes de capitalizar.

Um exemplo é a tomada de decisão baseada em evidências. Muitas empresas estão implementando a análise de pessoas em suas organizações, mas não estão conseguindo criar uma cultura de pensamento baseado em evidências. Isso dificulta a aceitação e implementação dos resultados da análise de pessoas na organização.

Em outras palavras, a cultura e a mentalidade mais ampla é vital para alcançar o sucesso com sua tecnologia. Será difícil implementar um sistema novinho em folha e intuitivo sem envolver e envolver os usuários desse sistema. As chances deles resistir a essa mudança serão muito maiores.

Estaremos criando uma cultura que promove a criatividade, a colaboração e o empoderamento que permite que os funcionários assumam riscos, apresentem novas idéias e inovem ativamente? Se este for o caso, as pessoas estão motivadas a apresentar novas ideias e a promovê-las. Isto é apoiado pela organização? Ou as ideias perturbadoras são esmagadas antes mesmo de poderem germinar? Isto é crucial na criação de um ambiente onde a experiência medida dos funcionários pode levar a mudanças reais.

Outra abordagem mais holística para melhorar a experiência dos funcionários seria dar uma olhada na própria jornada. Uma boa abordagem para melhorar a experiência do empregado nestas diferentes áreas é mapeando a jornada de um empregado individual usando pesquisas de pulso ou estudos diários tradicionais. Estes permitem medir o humor e os níveis de frustração dos empregados em diferentes momentos do dia e enquanto trabalham em diferentes tarefas. Estes dados podem então ser usados para encontrar pontos de melhoria

A experiência do empregado fora do RH

Uma distinção final que é útil para estar ciente é aquela entre a experiência do empregado e a experiência do cliente de RH (CxHR).

De acordo com Volker Jacobs, fundador da TI People, CxHR é a experiência dos clientes internos de RH ao longo da jornada de propriedade do RH. Isso inclui funcionários, gerentes e trabalhadores contingentes. O RH tem um alto grau de propriedade sobre o CxHR.

A imagem seguinte mostra a diferença entre o CxHR e a experiência do empregado. O parágrafo anterior fornece dois links para artigos aprofundados sobre este tópico.

Eu quero, no entanto, chamar a sua atenção para o grau de propriedade do RH sobre a experiência do empregado. O EX é mais amplo do que a função de RH. Ele também toca no trabalho, na liderança e na experiência digital e no local de trabalho. Já discutimos isso anteriormente neste artigo.

O desafio é que muitos dos pontos de contato da jornada do funcionário caem fora da esfera de influência do RH. Em uma discussão recente no LinkedIn, Jacobs apontou que 42% de todos os proprietários dos pontos de contato da jornada de trabalho dos funcionários estão situados fora da esfera de RH.

Isso traz todo um outro conjunto de desafios que exigem uma estratégia digital bem pensada e uma gestão cuidadosa das partes interessadas. Este é um tópico que abordaremos em outro artigo.

Conclusão

Quando tentamos entender a experiência do funcionário, há três elementos-chave que precisamos entender: sistemas de software, processos e cultura.

Todos os exemplos neste artigo podem ser categorizados como um destes. A fim de melhorar a experiência do funcionário, a organização precisa dar uma boa olhada no estado dessas três categorias na organização atual, e como elas se alinham entre si.

Sistemas de software intuitivos e amigáveis acabarão falhando se não trouxerem valor aos funcionários individuais. Os sistemas devem tornar a vida do funcionário melhor ou o seu trabalho mais fácil. Isto significa que estes sistemas devem ajudar a racionalizar os processos para os quais foram projetados. Além disso, o RH e os processos de trabalho devem ser otimizados para criar uma boa experiência para os funcionários.

A última mas não menos importante, uma cultura digital é uma necessidade para tirar o máximo proveito do software e dos sistemas. A cultura também desempenha um papel fundamental na colaboração e na garantia de que os funcionários sejam capacitados, engajados e gerenciados da maneira que deveriam.

A experiência dos funcionários oferece uma nova perspectiva sobre como gerenciamos as pessoas. Esta perspectiva toma o colaborador e a sua experiência subjectiva como um ponto de partida. Há inúmeros factores que influenciam a forma como os colaboradores experimentam o trabalho – mas como organização (RH) estamos numa posição de influenciar alguns dos mais importantes. Quando fizermos isso corretamente, os funcionários terão um tempo melhor no trabalho e contribuirão mais para a organização.