In deze 3 minuten durende Learning Bite leggen we uit wat employee experience is,
wat de zakelijke impact is, en hoe u dit in uw organisatie kunt verbeteren.

Er wordt gezegd dat goede managers werknemers in staat stellen hun werk te doen door obstakels weg te nemen die hen verhinderen dit te doen. De werknemerservaring is vergelijkbaar. Door systemen en processen te vereenvoudigen, wordt het voor medewerkers makkelijker om hun werk te doen.

Hoewel de employee experience nog een vrij nieuw begrip is, zijn er al een paar onderzoeken geweest die aantonen waarom het zo belangrijk is. Volgens Dery en collega’s (2017) toonde een onderzoek onder 281 leidinggevenden het jaar daarvoor het verschil aan tussen het top- en het bodemkwartiel op het gebied van employee experience.

• Het topkwartiel produceerde 51% van de omzet uit nieuwe producten en diensten die in de afgelopen 2 jaar werden geïntroduceerd, versus 24% voor het bodemkwartiel.
• De voor de industrie gecorrigeerde Net Promoter Score (NPS) was 32 voor het topkwartiel, versus 14 voor het laagste kwartiel.
• Het topkwartiel toonde een 25% grotere winstgevendheid in vergelijking met het laagste kwartiel.

Bedrijven die een geweldige werknemerservaring creëren, zijn in staat om complexiteit te verminderen en samenwerking te stimuleren. Deze bevindingen wijzen erop dat dit soort bedrijven in staat zijn sneller te innoveren door producten sneller op de markt te brengen.

Daarnaast blijken deze bedrijven ook in staat te zijn een betere klantervaring te creëren. Dit toont aan dat als de organisatie werknemers beter in staat stelt hun werk te doen, zij in staat zijn klanten beter te bedienen.

Onderzoek van Jacob Morgan toont aan dat bedrijven die investeren in hun employee experience, beter presteren dan hun concurrenten die dat niet doen. Niet alleen groeien ze 1,5x sneller, betalen ze beter en produceren ze meer dan het dubbele aan inkomsten, ze zijn ook 4 keer winstgevender!

Een derde studie van IBM’s Smarter Workforce Institute correleert de employee experience met een hogere return on assets en return on sales, financiële maatstaven die worden gebruikt om de winstgevendheid en winstmarges te evalueren, zoals hieronder te zien is.

Samenvattend kan worden gesteld dat het zakelijk gezien (zeer) zinvol is om te investeren in de ervaring van werknemers. Hoewel het moeilijk zal zijn om een precieze ROI op investeringen in employee experience te berekenen, presteren bedrijven die dat wel doen doorgaans beter dan hun concurrenten.

Een belangrijke kanttekening is dat we nog niets weten over de causaliteit. Presteren bedrijven die investeren in employee experience beter, of zijn de beter presterende bedrijven degenen die zwaar investeren in het creëren van een superieure ervaring? Het oordeel hierover is nog niet geveld.

Hoe de werknemerservaring in een organisatie te verbeteren

Volgens Jacob Morgan heeft de werknemerservaring te maken met drie omgevingen: cultuur, technologie, en fysieke ruimte. Alle drie fungeren als enablers voor een geweldige employee experience.

• Technologie is van cruciaal belang. Als organisatie moet je geweldige tools gebruiken om vertrouwen en betrokkenheid te creëren. Uiteindelijk is technologie een factor in een organisatie die door mensen wordt vormgegeven.
• Fysieke ruimte moet medewerkers in staat stellen optimaal te presteren. De gemiddelde werknemer voert 12-24 taken uit tijdens zijn werkdag. De fysieke omgeving moet hierop zijn afgestemd.
• Cultuur gaat over het creëren van een omgeving waar mensen willen werken. Als je de inhoud van je bedrijf in een pil zou stoppen en aan het management zou geven, zouden ze die dan slikken? Volgens Morgan, “zeggen de meeste leidinggevenden altijd nee. Toch verwachten ze om de een of andere reden dat hun medewerkers die bedrijfspil wel willen slikken”.

Morgan’s benadering is aantrekkelijk omdat het een paar tastbare manieren geeft om de werknemerservaring te verbeteren.

Belangrijk om in gedachten te houden is dat de werknemerservaring als uitgangspunt moet dienen voor HR’s producten, diensten, processen en strategieverbeteringen. Dit is in lijn met design thinking: je product is pas succesvol als je je eindgebruiker echt begrijpt.

In het volgende deel geef ik drie heel praktische voorbeelden van hoe je de employee experience als startpunt kunt nemen voor een verbeterproces.

De werknemerservaring en bedrijfssoftware

De werknemerservaring moet een uitgangspunt zijn bij het creëren, het kopen, implementeren en verbeteren van HR- en bedrijfssoftware. Twee centrale vragen zijn:

• Hoe intuïtief is de software voor de gebruiker?
• En creëert de software waarde voor de gebruiker?

Kijk eens naar de figuur hieronder. Het is een uitstekend voorbeeld van hoe u een verschrikkelijke werknemerservaring kunt creëren door systemen te gebruiken die zuigen (pardon my French).

Systemen moeten niet alleen gebruiksvriendelijk zijn, ze moeten ook boeiend zijn. Het volgende model, afkomstig uit onze cursus Digitale HR-strategie, laat dit heel duidelijk zien. Organisaties moeten streven naar niveau 3.

Op niveau 1 hebben we functionele software. Het plaatje hierboven is daar een goed voorbeeld van. Het voldoet aan het doel van het ontwerp (het invoeren en opslaan van relevante informatie), maar het is niet ontworpen met de gebruiker in gedachten.

Op niveau 2 hebben we aantrekkelijke en intuïtieve software. Dit is hoe uw gemiddelde Android-systeem of iPhone werkt. Als je het eenmaal onder de knie hebt, hoef je niet meer na te denken over wat je doet – en als je iets nieuws wilt proberen, wijst het zich vanzelf.

Op niveau 3 heb je connected en sociale apps, die de eindgebruiker waarde bieden. Een uitstekend voorbeeld is een app als Runtastic of de stappenteller van je telefoon die je prestaties vergelijkt met een peergroep en met je goede vriend. Deze apps zijn sociaal en creëren een mogelijkheid om met mensen in contact te komen.

Er valt ook veel voor te zeggen dat de werknemerservaring wordt beïnvloed door gedragssystemen, zoals gewoonten, waarden, symbolen, normen en een bredere cultuur. Deze zijn ook van vitaal belang om de werknemer in staat te stellen te gedijen. We komen hier later op terug.

De werknemerservaring en bedrijfshardware

Naast de kwestie van de software, is er ook de kwestie van de hardware. Leveren we hardware die onze medewerkers werkelijk in staat stelt het beste uit zichzelf en elkaar te halen?

Bij AIHR hadden we onlangs een discussie over de vraag of we Apple- of Windows-producten moeten gebruiken. Dit is een relevante discussie voor ons, omdat deze systemen verschillende compatibiliteit hebben voor gespecialiseerde software die we regelmatig gebruiken en dit leidde tot conflicterende versies in ons product.

Dus, hoe zit het met het gebruik van mobiele technologie in plaats van laptops voor uw pakketbezorgers, of het gebruik van wearables voor magazijnmedewerkers om te zorgen voor een optimale spreiding van mensen om orders sneller te vullen? Dit zijn discussies die in de loop van de tijd steeds belangrijker zullen worden.

Opnieuw moet de gebruiker hier leidend zijn. Als je de werknemer en zijn subjectieve ervaring begrijpt, kun je beter geïnformeerde beslissingen nemen die leiden tot technologie die daadwerkelijk problemen oplost – in plaats van ze te creëren.

De werknemerservaring en bedrijfscultuur

Tot nu toe hebben we ons vooral gericht op technologische kaders. Er zijn echter nog andere kaders die van invloed zijn op het al dan niet gedijen van werknemers in een organisatie. Daartoe behoren kaders van reflectie, waarden, symbolen, en zichtbaar gedrag. Met andere woorden, bedrijfscultuur.

Het is onmogelijk om het technologische deel te nagelen zonder de juiste cultuur te hebben. Dit is de reden waarom het voor meer gevestigde organisaties zo moeilijk is om te innoveren: zij kunnen de technologische verbeteringen niet bijhouden waar kleinere startups hun voordeel mee kunnen doen.

Een voorbeeld is evidence-based besluitvorming. Veel bedrijven implementeren people analytics in hun organisatie, maar slagen er niet in om een cultuur van evidence-based denken te creëren. Dit maakt het moeilijk voor people analytics-resultaten om te worden geaccepteerd en geïmplementeerd in de organisatie.

Met andere woorden, de bredere cultuur en mindset zijn van vitaal belang voor het behalen van succes met uw technologie. Het zal moeilijk zijn een gloednieuw en intuïtief systeem te implementeren zonder de gebruikers van dat systeem erbij te betrekken en erbij te betrekken. De kans dat zij zich tegen deze verandering verzetten, zal veel groter zijn.

Zorgen we voor een cultuur die creativiteit, samenwerking en empowerment bevordert, zodat werknemers risico’s kunnen nemen, met nieuwe ideeën kunnen komen en actief kunnen innoveren? Als dit het geval is, zijn mensen gemotiveerd om met nieuwe ideeën te komen en deze te promoten. Wordt dit ondersteund door de organisatie? Of worden ontwrichtende ideeën de kop ingedrukt voordat ze überhaupt kunnen ontkiemen? Dit is van cruciaal belang bij het creëren van een omgeving waarin de gemeten werknemerservaring kan leiden tot daadwerkelijke verandering.

Een andere meer holistische benadering van het verbeteren van de werknemerservaring zou zijn om te kijken naar de reis zelf. Een goede benadering om de werknemerservaring op deze verschillende gebieden te verbeteren, is door de reis van een individuele werknemer in kaart te brengen met behulp van pulsenquêtes of traditionele dagboekstudies. Hiermee kunt u de stemming en frustratieniveaus van werknemers op verschillende momenten van de dag en tijdens het werken aan verschillende taken meten. Deze gegevens kunnen vervolgens worden gebruikt om verbeterpunten te vinden

De employee experience buiten HR

Een laatste onderscheid dat nuttig is om te weten, is dat tussen de employee experience en de customer experience van HR (CxHR).

Volker Jacobs, oprichter van TI People, zegt dat CxHR de ervaring is van interne klanten van HR over de hele HR-reis. Dit omvat werknemers, managers en uitzendkrachten. HR heeft een hoge mate van eigenaarschap over de CxHR.

Het volgende plaatje geeft het verschil weer tussen de CxHR en de employee experience. In de vorige paragraaf vindt u twee links naar diepgaande artikelen over dit onderwerp.

Ik wil echter wel uw aandacht vestigen op de mate van HR ownership op de employee experience. De EX is breder dan de HR-functie. Het raakt ook aan de functie, leiderschap, en de digitale en werkplek ervaring. We hebben dit al eerder in dit artikel besproken.

De uitdaging is dat veel van de touchpoints van de employee journey buiten de invloedssfeer van HR vallen. In een recente discussie op LinkedIn wees Jacobs erop dat 42% van alle touchpoint-eigenaren van de employee journey zich buiten HR bevindt.

Dit brengt een hele andere reeks uitdagingen met zich mee die een goed doordachte digitale strategie en zorgvuldig stakeholdermanagement vereisen. Dit is een onderwerp dat we in een ander artikel zullen behandelen.

Conclusie

Wanneer we de werknemerservaring proberen te begrijpen, zijn er drie belangrijke elementen die we moeten begrijpen: softwaresystemen, processen en cultuur.

Alle voorbeelden in dit artikel kunnen worden gecategoriseerd als een van deze. Om de werknemerservaring te verbeteren, moet de organisatie goed kijken naar de staat van deze drie categorieën in de huidige organisatie, en hoe ze op elkaar zijn afgestemd.

Intuïtieve en gebruiksvriendelijke softwaresystemen zullen uiteindelijk falen als ze geen waarde brengen voor individuele werknemers. Systemen moeten het leven van de werknemer beter of zijn werk gemakkelijker maken. Dit betekent dat deze systemen moeten bijdragen aan het stroomlijnen van de processen waarvoor ze zijn ontworpen. Daarnaast moeten HR- en werkprocessen worden geoptimaliseerd om een goede werknemerservaring te creëren.

Last but not least, een digitale cultuur is een noodzaak om het maximale uit software en systemen te halen. Cultuur speelt ook een sleutelrol bij samenwerking en bij het ervoor zorgen dat medewerkers empowered, betrokken en gemanaged worden zoals het hoort.

De employee experience biedt een nieuw perspectief op hoe we mensen managen. Dit perspectief neemt de medewerker en zijn subjectieve ervaring als uitgangspunt. Er zijn talloze factoren die van invloed zijn op hoe medewerkers het werk ervaren – maar als (HR-)organisatie zijn we in een positie om invloed uit te oefenen op een aantal van de belangrijkste. Als we dit goed doen, zullen medewerkers het beter naar hun zin hebben op het werk en meer bijdragen aan de organisatie.