In questo Learning Bite di 3 minuti, spieghiamo l’esperienza dei dipendenti,
il suo impatto sul business, e come migliorarla nella tua organizzazione.

Si dice che i buoni manager permettono ai dipendenti di fare il loro lavoro rimuovendo gli ostacoli che impediscono loro di farlo. L’esperienza dei dipendenti è simile. Semplificando i sistemi e i processi, diventa più facile per i dipendenti fare il loro lavoro.

Anche se l’esperienza del dipendente è ancora un concetto abbastanza nuovo, ci sono stati alcuni studi che mostrano perché è così importante. Secondo Dery e colleghi (2017), un sondaggio su 281 dirigenti l’anno precedente ha mostrato la differenza tra il quartile superiore e inferiore sull’esperienza dei dipendenti.

• Il quartile superiore ha prodotto il 51% delle entrate da nuovi prodotti e servizi introdotti negli ultimi 2 anni, contro il 24% del quartile inferiore.
• Il Net Promoter Score (NPS) aggiustato per l’industria era 32 per il quartile superiore, contro 14 per il quartile inferiore.
• Il quartile superiore ha mostrato una redditività maggiore del 25% rispetto al quartile inferiore.

Le aziende che creano una grande esperienza dei dipendenti sono capaci di ridurre la complessità e stimolare la collaborazione. Questi risultati indicano che questo tipo di aziende sono in grado di innovare più velocemente portando i prodotti sul mercato più velocemente.

Inoltre, queste aziende sembrano anche essere in grado di creare una migliore esperienza del cliente. Questo dimostra che se l’organizzazione permette ai dipendenti di fare meglio il loro lavoro, sono in grado di servire meglio i clienti.

La ricerca di Jacob Morgan mostra che le aziende che investono nella loro esperienza dei dipendenti, superano i loro concorrenti che non lo fanno. Non solo crescono 1,5 volte più velocemente, pagano meglio e producono più del doppio delle entrate, ma sono anche 4 volte più redditizie!

Un terzo studio dello Smarter Workforce Institute di IBM mette in relazione l’esperienza dei dipendenti con un maggiore ritorno sulle attività e il ritorno sulle vendite, metriche finanziarie usate per valutare la redditività e i margini di profitto, come mostrato di seguito.

In sintesi, ha (grande) senso aziendale investire nell’esperienza dei dipendenti. Anche se sarà difficile calcolare un ROI preciso sugli investimenti in employee experience, le aziende che lo fanno tendono a superare la loro concorrenza.

Una nota importante è che non sappiamo ancora nulla sulla causalità. Le aziende che investono nell’esperienza dei dipendenti hanno prestazioni migliori, o le aziende con le migliori prestazioni sono quelle che investono pesantemente nella creazione di un’esperienza superiore? Il verdetto su questo è ancora in sospeso.

Come migliorare l’esperienza dei dipendenti in un’organizzazione

Secondo Jacob Morgan, l’esperienza dei dipendenti è legata a tre ambienti: cultura, tecnologia e spazio fisico. Tutti e tre agiscono come abilitatori per una grande esperienza dei dipendenti.

• La tecnologia è fondamentale. Come organizzazione, è necessario utilizzare ottimi strumenti per creare fiducia e impegno. In definitiva, la tecnologia è un fattore in un’organizzazione che è plasmata dagli esseri umani!
• Lo spazio fisico deve permettere ai dipendenti di lavorare in modo ottimale. L’impiegato medio esegue 12-24 compiti durante la sua giornata di lavoro. L’ambiente fisico deve essere adattato a questo.
• La cultura consiste nel creare un ambiente in cui le persone vogliono lavorare. Se si dovesse imbottigliare ciò che è come lavorare nella vostra azienda, metterlo in una pillola e darlo al vostro management, lo inghiottirebbero? Secondo Morgan, “La maggior parte dei dirigenti mi dice sempre di no. Eppure, per qualche motivo si aspettano che i loro dipendenti vogliano ingoiare quella pillola aziendale”.

L’approccio di Morgan è attraente perché fornisce alcuni modi tangibili per migliorare l’esperienza dei dipendenti.

È importante tenere a mente che l’esperienza dei dipendenti dovrebbe essere il punto di partenza per i prodotti, i servizi, i processi e i miglioramenti della strategia delle risorse umane. Questo è in linea con il design thinking: il vostro prodotto avrà successo solo quando capirete veramente il vostro utente finale.

Nella sezione seguente, darò tre esempi molto pratici di come prendere l’esperienza del dipendente come punto di partenza per un processo di miglioramento.

L’esperienza dei dipendenti e il software aziendale

L’esperienza dei dipendenti dovrebbe essere un punto di partenza quando si crea, acquistare, implementare e migliorare il software delle risorse umane e operativo. Due domande centrali sono:

• Quanto è intuitivo il software per l’utente?
• E il software crea valore per l’utente?

Guarda la figura qui sotto. È un eccellente esempio di come si possa creare un’esperienza orribile per i dipendenti usando sistemi che fanno schifo (scusate il francesismo).

I sistemi non dovrebbero essere solo user-friendly, ma anche coinvolgenti. Il seguente modello, tratto dal nostro corso Digital HR Strategy, lo mostra molto chiaramente. Le organizzazioni devono lottare per il livello 3.

Al livello 1, abbiamo un software funzionale. L’immagine sopra è un buon esempio di questo. Si adatta allo scopo del suo design (inserire e memorizzare informazioni rilevanti) ma non è stato progettato con l’utente in mente.

Al livello 2, abbiamo un software attraente e intuitivo. Questo è il modo in cui funziona il vostro sistema Android medio o l’iPhone. Una volta che hai preso la mano, non devi pensare a quello che fai – e se vuoi provare qualcosa di nuovo, è auto-esplicativo.

Al livello 3, abbiamo app connesse e sociali, che offrono valore all’utente finale. Un ottimo esempio è un’app come Runtastic o il contapassi del tuo telefono che confronta le tue prestazioni con un gruppo di pari e con il tuo buon amico. Queste app sono sociali e creano un’opportunità per connettersi con le persone.

C’è anche una forte argomentazione da fare che l’esperienza del dipendente è influenzata da sistemi comportamentali, come abitudini, valori, simboli, norme e cultura più ampia. Anche questi sono vitali per permettere al dipendente di prosperare. Torneremo su questo punto più avanti.

L’esperienza del dipendente e l’hardware aziendale

Oltre alla questione del software, c’è anche la questione dell’hardware. Forniamo un hardware che permetta veramente ai nostri impiegati di ottenere il meglio da loro stessi e dagli altri?

A AIHR, abbiamo recentemente avuto una discussione sull’opportunità di usare prodotti Apple o Windows. Si tratta di una discussione rilevante per noi, poiché questi sistemi hanno compatibilità diverse per il software specializzato che usiamo regolarmente e questo stava portando a versioni contrastanti nel nostro prodotto.

Così, che ne dite di usare la tecnologia mobile invece dei computer portatili per i vostri fattorini, o l’uso di wearable per i dipendenti del magazzino per assicurare una distribuzione ottimale delle persone per riempire gli ordini più velocemente? Queste sono discussioni che diventeranno sempre più importanti nel tempo.

Ancora una volta, l’utente dovrebbe essere in testa qui. Se si comprende il dipendente e la sua esperienza soggettiva, si possono prendere decisioni meglio informate che portano a una tecnologia che risolve effettivamente i problemi, invece di crearli.

L’esperienza del dipendente e la cultura aziendale

Finora ci siamo concentrati soprattutto sulle strutture tecnologiche. Tuttavia, ci sono altre strutture che influenzano il fatto che i dipendenti possano o meno prosperare in un’organizzazione. Queste includono quadri di riflessione, valori, simboli e comportamenti visibili. In altre parole, la cultura aziendale.

È impossibile inchiodare la parte tecnologica senza avere la giusta cultura. Questo è il motivo per cui è così difficile innovare per le organizzazioni più consolidate: non possono stare al passo con i miglioramenti tecnologici che le piccole startup sono in grado di sfruttare.

Un esempio è il processo decisionale basato sull’evidenza. Molte aziende stanno implementando la people analytics nella loro organizzazione ma non riescono a creare una cultura del pensiero basato sull’evidenza. Questo rende difficile che i risultati della people analytics siano accettati e implementati nell’organizzazione.

In altre parole, la cultura e la mentalità più ampie sono vitali per raggiungere il successo con la vostra tecnologia. Sarà difficile implementare un sistema nuovo di zecca e intuitivo senza coinvolgere e impegnare gli utenti di quel sistema. Le possibilità che resistano a questo cambiamento saranno molto più alte.

Stiamo creando una cultura che promuove la creatività, la collaborazione e l’empowerment che permette ai dipendenti di correre dei rischi, avere nuove idee e innovare attivamente? Se questo è il caso, le persone sono motivate a proporre nuove idee e a promuoverle. Questo è supportato dall’organizzazione? O le idee dirompenti vengono schiacciate prima ancora che possano germogliare? Questo è cruciale per creare un ambiente in cui l’esperienza misurata dei dipendenti può portare ad un effettivo cambiamento.

Un altro approccio più olistico per migliorare l’esperienza dei dipendenti sarebbe quello di dare un’occhiata al viaggio stesso. Un buon approccio per migliorare l’esperienza dei dipendenti in queste diverse aree è la mappatura del viaggio di un singolo dipendente usando sondaggi d’impulso o studi di diario tradizionali. Questi permettono di misurare l’umore e i livelli di frustrazione dei dipendenti in diversi momenti della giornata e mentre lavorano su diversi compiti. Questi dati possono poi essere usati per trovare punti di miglioramento

L’esperienza dei dipendenti al di fuori dell’HR

Un’ultima distinzione che è utile conoscere è quella tra l’esperienza dei dipendenti e l’esperienza del cliente dell’HR (CxHR).

Secondo Volker Jacobs, fondatore di TI People, il CxHR è l’esperienza dei clienti interni dell’HR attraverso il percorso dell’HR. Questo include dipendenti, manager e lavoratori contingenti. HR ha un alto grado di proprietà sul CxHR.

L’immagine seguente mostra la differenza tra il CxHR e l’esperienza dei dipendenti. Il paragrafo precedente fornisce due link ad articoli di approfondimento su questo argomento.

Voglio comunque attirare la vostra attenzione sul grado di proprietà dell’HR sull’esperienza dei dipendenti. L’EX è più ampio della funzione HR. Tocca anche il lavoro, la leadership e l’esperienza digitale e del posto di lavoro. Ne abbiamo già parlato in precedenza in questo articolo.

La sfida è che molti dei punti di contatto del viaggio del dipendente cadono al di fuori della sfera di influenza delle Risorse Umane. In una recente discussione su LinkedIn, Jacobs ha sottolineato che il 42% di tutti i proprietari dei touchpoint del viaggio dei dipendenti si trovano al di fuori delle Risorse Umane.

Questo porta con sé tutta un’altra serie di sfide che richiedono una strategia digitale ben studiata e un’attenta gestione degli stakeholder. Questo è un argomento che tratteremo in un altro articolo.

Conclusione

Quando cerchiamo di capire l’esperienza dei dipendenti, ci sono tre elementi chiave che dobbiamo cogliere: sistemi software, processi e cultura.

Tutti gli esempi in questo articolo possono essere classificati come uno di questi. Per migliorare l’esperienza dei dipendenti, l’organizzazione deve guardare bene lo stato di queste tre categorie nell’organizzazione attuale, e come si allineano tra loro.

Sistemi software intuitivi e facili da usare alla fine falliranno se non portano valore ai singoli dipendenti. I sistemi dovrebbero rendere la vita dell’impiegato migliore o il suo lavoro più facile. Ciò significa che questi sistemi dovrebbero aiutare a snellire i processi per cui sono stati progettati. Inoltre, le risorse umane e i processi di lavoro dovrebbero essere ottimizzati per creare una buona esperienza per i dipendenti.

Infine, ma non meno importante, una cultura digitale è una necessità per ottenere il massimo da software e sistemi. La cultura gioca anche un ruolo chiave nella collaborazione e nell’assicurarsi che i dipendenti siano responsabilizzati, impegnati e gestiti come dovrebbero.

L’esperienza dei dipendenti offre una nuova prospettiva su come gestire le persone. Questa prospettiva prende il dipendente e la sua esperienza soggettiva come punto di partenza. Ci sono innumerevoli fattori che influenzano il modo in cui i dipendenti vivono il lavoro – ma come organizzazione (HR) siamo nella posizione di influenzare alcuni dei più importanti. Quando lo facciamo bene, i dipendenti si troveranno meglio al lavoro e contribuiranno di più all’organizzazione.