Minden jó ügyfélszolgálati szakember tudja, hogy manapság az üzlet sokkal többről szól, mint egy egyszeri üzlet megkötéséről. A legjobb vállalatok kölcsönösen előnyös kapcsolatokat építenek ki az ügyfelekkel, amelyek magasabb ügyfél-életidős értéket jelentenek – vagyis ezek az ügyfelek egy ideig maradnak.

A márkahűség manapság rendkívül fontos. Az autóiparban például több tucat márka létezik, és sokan hasonló modelleket árulnak hasonló célokra. Mi segít tehát egy vásárlónak abban, hogy terepjárót válasszon mondjuk a Toyota és a Chevrolet között?

Minden valószínűség szerint a márkahűség. Például az ügyfél első autója lehetett egy Toyota Camry a 90-es években. Az autó megbízható volt, és megbízható társuk volt a főiskolás éveik alatt.

Most, mint tapasztalt autóvásárló, aki egy új terepjáróba szeretne beruházni, melyik céget választja? Azt a márkát, amelyik az elmúlt három évtizedben ott volt számukra, vagy azt, amelyik teljesen új számukra? Valószínűleg az előbbi.

A hűség azonban csak az utolsó lépés az ügyfél életciklusában. Számos olyan lépés előzi meg, amelyek elengedhetetlenek a hosszú távú ügyfélkapcsolatok kiépítéséhez.

Az ügyfél tipikusan ezeket a lépéseket követi:

Forrás: Blake Morgan

Felfedezés

Ilyenkor a vásárló elkezd keresni egy terméket. Összehasonlítja a konkurens márkák termékeit, valamint elolvassa a vásárlói véleményeket. Végül az ügyfél kérdésekkel és aggodalmakkal fordul egy bizonyos márkához.

Felvilágosítás

A márka válaszol az ügyfél kérdéseire és aggodalmaira, valamint további információkért érdeklődik az ügyfél igényeiről. Ezt követően a márka felajánlja a legjobb termékeket vagy szolgáltatásokat az ügyfél igényeinek kielégítésére, valamint oktatja az ügyfelet e termékek vagy szolgáltatások felhasználásáról.

Vásárlás

Az összes szükséges információ birtokában az ügyfél meghozza a vásárlási döntést. A vásárlást követően a vállalat nyomon követi, hogy megbizonyosodjon arról, hogy a vásárlás zökkenőmentesen zajlott az ügyfél számára.

Vásárlás utáni elkötelezettség

A vállalat később jelentkezik az ügyfélnél, hogy milyenek a tapasztalatai az új termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatban. A közvetlenül az ügyfelektől származó információk, valamint a közösségi médiában való részvétel segítségével a vállalat folyamatosan javítja termékeit, szolgáltatásait és ügyfélszolgálati tapasztalatait.

Advocacy

A vásárló fontos értéknek érzi magát a márka számára, és a jövőben további vásárlásokat hajt végre a márkával. Emellett, hogy segítsen befolyásolni másokat, a vásárló posztol a közösségi médiában a márkával kapcsolatos tapasztalatairól, és saját termékértékeléseket ír, amelyek később tájékoztatják a jövőbeli vásárlót a felfedezési fázisban.

Bár ezek a tipikus lépések – bár néha más-más címmel -, amelyeket a vásárló követ a márkával való utazása során, ez a folyamat nagyon is képlékeny lehet. A manapság létező túlzott mennyiségű média miatt az ügyfelek többféle módon is értesülhetnek egy márkáról: családi vagy baráti ajánlások, közösségi média, reklámok, kutatás stb.

Ez az oka annak, hogy egy vállalatnak nagyon fontos, hogy tisztában legyen az ügyféléletciklussal, és ami még fontosabb, az ügyféléletciklus-menedzsmenttel.

A legtöbb ügyfél hasonló lépéseket követ, amikor egy márka termékét vagy szolgáltatását választja, és végül hűséges lesz a márkához. Ahelyett, hogy ezt a véletlenre bízná, és abban reménykedne, hogy az ügyfelek Önt választják, inkább irányíthatja őket. Ez nem manipuláció, hanem olyan tartalmak közzététele, amelyeket a fogyasztók már keresnek. Azzal, hogy értéket nyújt nekik, bebizonyíthatja a vásárlóknak, hogy Ön egy jó hírű, átlátható márka, amely a látogatói és vásárlói legjobb szándékát tartja szem előtt.

A fent említett minden egyes szakaszra vonatkozóan egy vállalat megtervezheti a legjobb módszereket arra, hogy stratégiailag az idegeneket a vállalkozásához vezesse. Tekintsünk át néhány ilyen technikát az alábbiakban.

Identifikálja a célközönségét.

A vásárlói életciklus szakasza: Felfedezés

Mielőtt az ügyfelei felfedeznék a vállalatát, meg kell határoznia, hogy kiket akar elérni. Ahelyett, hogy mindenkinek marketingelne, egy konkrét célközönség meghatározása segít Önnek olyan tartalmakat létrehozni, amelyek relevánsak az ügyfelei számára.

A célközönség meghatározásának legegyszerűbb módja a vevői személyiségek létrehozása. A vásárlói személyiségek olyan fiktív személyek, akik az Ön ügyfélkörének demográfiai és viselkedési jellemzőit képviselik. Van nevük, háttértörténetük, sőt még hobbijuk is. Minden, amit a vásárlóiról tudnia kell, megtalálható ezekben a személyiségekben.

Releváns tartalmak megosztása.

Vevői életciklus szakasza: Felfedezés

Azzal, hogy sok hasznos, vonzó, keresőmotorra optimalizált tartalmat tesz közzé, az Ön cége gyakrabban fog felbukkanni, amikor az ügyfelek kapcsolódó témákra keresnek. A tartalom tartalmazhat iparági információkat kínáló eredeti blogbejegyzéseket, e-mail sablonokat, infografikákat és más marketingeszközöket, valamint online tanfolyamokat, például a HubSpot Academy által kínáltakat. Adjon okot ügyfeleinek arra, hogy megbízzanak Önben, mielőtt befektetnének Önbe.

Akkor, amikor az ügyfelek bizonyos termékeket vagy szolgáltatásokat keresnek, az Ön cége lesz az első, amelyik eszükbe jut a többi versenytárssal szemben. Ez az inbound marketing módszertan alapja.

Szolgáltasson önkiszolgáló erőforrásokat.

Vevői életciklus szakasza: Oktatás

A potenciális ügyfelek életét megkönnyítheti azzal, hogy a lehető legtöbb olyan információt kínálja, amely korlátozza, hogy az ügyfélszolgálatához forduljanak.

Tudásbázis létrehozása — a vállalat által kínált központi, online adatbázis, amely kiterjedt információkat tartalmaz a termékei és szolgáltatásai felhasználásáról és válaszokat a GYIK-re. Az ügyfelek szeretik a vásárlási folyamat minél nagyobb részét maguk intézni, ezért ha biztosít számukra egy olyan eszközt, amellyel képezhetik magukat, az még jobban vonzza őket az Ön márkájához.

Használja a proaktív ügyfélszolgálatot

Vevői életciklus szakasza: Oktatás

Még ha az emberek nem is vásárolták meg a termékét, akkor is lehetnek kérdéseik vele vagy a vállalatával kapcsolatban. Lehet, hogy nem tudják, hogyan működik, vagy egyáltalán mit csinál, és ez ahhoz vezethet, hogy a potenciális ügyfelek elállnak a vásárlástól.

Ahelyett, hogy kizárólag az önkiszolgáló eszközökre támaszkodna, az ügyfélsiker-csapatának proaktívan is dolgoznia kell. El kell érniük a leadeket, és olyan próbaverziókat vagy demókat kell felajánlaniuk nekik, amelyek segítenek megismertetni az ügyfeleket a termékeivel. Ez nemcsak a termékcsaládot népszerűsíti, hanem személyes kapcsolatot is kialakít az ügyféllel.

Távolítsa el a súrlódásokat a vásárlási szakaszból.

A vásárlói életciklus szakasza: Vásárlás

Elkészítsen egy egyszerű, online rendelési rendszert, amely biztosítja, hogy a vásárlási folyamat legnehezebb része az legyen, hogy a vásárló kiírja a hitelkártyaszámát. Ez nyilvánvaló; minél egyszerűbb a termékek kosárba helyezése, a szállítási és kártyaadatok megadása, valamint a “beküldés” gomb megnyomása, annál valószínűbb, hogy a vásárló vásárolni fog.

Támogatási lehetőségek biztosítása a vásárlási döntés során.

Vevői életciklus szakasza:

A vásárlási szakasz – attól függően, hogy mit árul – nagy stresszt jelenthet az ügyfél számára. Senki sem szeretné, ha a vásárló megbánná a vásárlást, és ez a megbánástól való félelem jelentős súrlódási pontként működhet a vásárlói élmény során.

Az egyik módja ennek ellensúlyozására az, hogy a vásárlási szakaszban támogatási lehetőségeket biztosítunk. Például, ha van egy weboldala, hozzáadhat egy élő chatet, amely egy ügyfélszolgálati képviselőhöz kapcsolódik. Így a vásárlók könnyen kapcsolatba léphetnek csapatával, ha vásárlás közben kérdésük merül fel. Ahelyett, hogy elnavigálnának az oldalról, amelyen éppen tartózkodnak, egyszerűen rákattinthatnak a chat widgetre, feltehetik a kérdést, és visszatérhetnek a vásárláshoz.

Személyre szabott vásárlás utáni elkötelezettség.

Vevői életciklus szakasz: Vásárlás utáni elköteleződés

Ne feledkezzen meg vásárlóiról a vásárlás után! Ez biztosítja, hogy csak egyszeri vásárló lesz belőlük.

Tegye lehetővé, hogy a vásárlást követően ugyanolyan törődést érezzen a vásárló, mint a vásárlást megelőzően. Állítson be egy automatikus e-mail rendszert, amely a vásárlás után azonnal megköszöni a vásárlóknak a megrendelést. Vagy személyesen is kapcsolatba léphet a termékük szállítása vagy letöltése után, hogy megbizonyosodjon arról, hogy pontosan azt kapták, amit akartak, és elégedettek a vásárlással.

Fektessen be az automatizálásba.

Vevői életciklus szakasza: Vásárlás utáni elkötelezettség

A vásárlás utáni elkötelezettség személyre szabása egyszerű, ha a csapata naponta csak néhány ügyféllel dolgozik. De ahogy nő a vásárlói bázisa, az erőfeszítéseit ennek megfelelően kell méreteznie, hogy lépést tudjon tartani a vásárlói igényekkel.

Ez az a pont, ahol a marketingautomatizálási eszközök a képbe kerülnek. Ezek párosítása a kapcsolattartói bázissal és a CRM-rel lehetővé teszi, hogy gyorsan hozzáférjen a felhasználói információkhoz, és azokat személyre szabott tartalommá alakítsa. Beállíthat például egy olyan munkafolyamatot, amely automatikusan e-mailt küld az ügyfeleknek, ha új termék vagy szolgáltatás jelenik meg. Így folyamatosan kapcsolatban maradhat ügyfeleivel, és segít fenntartani velük az aktív kapcsolatot.

Bátorítsa a márka népszerűsítését.

Vevői életciklus szakasza: Advocacy

A vásárlónak szüksége van arra a végső lökésre, amely arra ösztönzi, hogy túllépjen az Ön márkájáért. Ösztönözze a boldog ügyfeleket, hogy osszák meg tapasztalataikat azáltal, hogy megkönnyíti ezt. Küldjön nekik rövid kérdőíveket e-mailben, linkelje őket a Yelp vagy a Google Vélemények oldalaira, és ajánljon fel nekik kedvezményeket vagy kompenzációt az ismerőseik ajánlásáért.

Most, hogy megértette az ügyféléletciklus fontosságát és annak kezelését, hogy az ügyfeleket a márkájához irányítsa, követheti az alábbi lépéseket, hogy mindig maximalizálja az ügyféléletciklus-kezelés hatásait az ügyféléletciklus minden egyes szakaszában.

Ha többet szeretne megtudni, olvassa el legközelebb ezt az ügyfélbevonásról szóló bejegyzést.

{{cta(‘2417a8a9-1df7-4ba7-a56e-a1e5bf5e82b5’)}}

{{{slideInCta(‘bdfc159e-6ffd-4969-a1ad-d9bb495b18f5’)}}

Eredetileg megjelent 2020. január 24. 3:26:00 PM, frissítve 2020. április 15.