Vágjunk bele egyből. Az élménytervezés lényegi jelentése már a nevében is megtalálható: Ez egy olyan megközelítés, amely az emberek élményeit állítja a középpontba, hogy a termékek, folyamatok, környezetek és stratégiák tervezését és jellemzőit irányítsa. Az élménytervezés a felhasználók igényeire, érzéseire, kontextusaira és gondolkodásmódjára támaszkodik, hogy olyan élményeket tervezzen, amelyek középpontjában ezek állnak.

Ezek a tapasztalatok a tranzakciós vásárlástól az ügyfélszolgálatig bármit jelenthetnek. Vagy egy új termék, egy interaktív kijelző egy ruházati boltban, vagy egy információs weboldal. Vagy lehet, hogy ez egy belső szemléletű üzleti élmény, például egy intranet vagy egy analitikai műszerfal.

De ennél többről is szó van: Az élménytervezés üzleti stratégia is lehet. Számos diszruptor, például az Airbnb és a Warby Parker azért robbant be a piacra és azért talált erős lábakon, mert vállalkozásuk fejlesztése során a felhasználói élményre összpontosítottak.

A Lyft és más fuvarmegosztó cégek például felismerték, hogy a felhasználók nem akarják megvárni, amíg a sofőr lehúzza a hitelkártyájukat (vagy eljátszani, hogy egyáltalán elfogadja-e a hitelkártyájukat), és nem akarják, hogy telefonon kelljen egyeztetni a felvételt. Ezért arra összpontosítottak, amit az ügyfelek akartak – egyszerűség, kényelem, gyorsaság -, és új megközelítést alkottak. Méghozzá egy nagyon sikereset.

Miért fontos az élménytervezés?

Az élménytervezés többet jelent annál, hogy az ügyfél életét egyszerűvé vagy élvezetessé tegyük (ezek általános és homályos “felhasználó-központú” célok), azt jelenti, hogy azt alakítjuk, ahogyan az ügyfél érzi magát. A könnyű nem nagyszerű, ha az ügyfél nem érzi magát biztonságban – például talán túl könnyű megvenni azt az alkalmazást az alkalmazásboltban? És az élvezetes sem nagyszerű, ha az ügyfél nem találja azt a gombot, amit keres – ó, el van rejtve az ultraklassz grafikus felugró ablak mögött?!”

A lényeg az, hogy nem számít, mennyire helyezi előtérbe (vagy nem), az ügyfeleinek élménye lesz az Ön szolgáltatásával, termékével vagy márkájával kapcsolatban. Minden weboldal, minden közösségi médiainterakció, minden egyes szoftver, ami ahhoz szükséges, hogy eljussanak A ponttól Z pontig, érzelmeket vált ki belőlük – hogy ez az érzelem milyen, az (többnyire) csakis rajtad múlik.

A minőségi élménytervezés azt jelenti, hogy minden egyes interakció jól átgondolt, és mindezt úgy kell összehangolni és stratégiailag megvalósítani, hogy következetes legyen. A csomagolástól a mobilalkalmazásig minden egyes érintési pont egy lehetőség arra, hogy közvetítse az élménytervezés (XD) vízióját.

Ha élménytervezést gyakorol, már nem csak a termékre, hanem az élmény egészére összpontosít. Szó szerint egy élményt adsz el.

Mire kell gondolni, amikor élménytervezésről van szó

A dolgok leegyszerűsítése érdekében van néhány fő összetevő, amelyet szem előtt kell tartanod az ügyfélélmény-tervezés megértéséhez.

Az emberközpontú gondolkodás követelmény

Az élményekhez minden részletnek és pillanatnak az emberre kell összpontosítania. Ez azt jelenti, hogy a “mit építhetünk?” helyett a “mit akarnak és mire van szükségük az embereknek?” gondolkodásmódot kell megváltoztatni. Erre jó példa a való életben egy apró UX-döntés, amit a bankom hozott a mobilalkalmazásával kapcsolatban. Ügyfélként alapvetően csak két dologra használom az alkalmazást: az egyenlegem ellenőrzésére és a csekkek befizetésére. Emberközpontú gondolkodással látták előre az igényeimet, és a fő képernyőn elöl és középen van az egyenlegem, valamint egy nagy gomb a “csekk befizetése” gombra. Ez egy viszonylag apró dolog, de azt sugallja, hogy megkérdezték maguktól: “Miért használják az emberek a mobilalkalmazást? Mit akarnak elérni, és hogyan tudjuk ezt megkönnyíteni számukra?”. Az asztali verzióban megjelenő több mint 20 menüpont közül a mobilos élményt úgy alakították ki, hogy tükrözze ügyfeleik mobilos igényét: könnyen ellenőrizni az egyenlegüket és befizetni a csekkeket.

A felhasználók megismerése, az igényeik meghallgatása, a kontextusuk és környezetük figyelembevétele – ezek mind-mind módjai annak, hogy az élményt helyezze termékei középpontjába.

Ha élményeket tervez, nem funkciókat, az kihat az egész vállalkozására

Az, hogy az ügyfeleket állítja a középpontba, nem pedig az üzletet vagy a terméket, valószínűleg hatással lesz az egész szervezet működésére – és legfőképpen a belső kultúrára. A Harvard Business Review egy nemrégiben megjelent cikke szerint “az ügyfélközpontúság leggyakoribb és talán legnagyobb akadálya az ügyfélközpontú szervezeti kultúra hiánya”.

A korábban elszigetelt döntések holisztikusabb megközelítést igényelnek. Ami egykor marketingprobléma volt, az az egész személyzetre kiterjedő problémává alakul át, mivel a tapasztalatok részleg-függetlenek. A régi modellben a marketing részlegnek lehet, hogy a “megrendelések növelése” volt az éves célja. Az új modellben azonban – amely az élményekre összpontosít – a cél valami olyasmi lehet, mint például “rövidítsük le az online rendelés és a vásárló háza elé érkezés közötti időt”, mert megtudták, hogy a hosszú szállítási idő a vásárlók legnagyobb fájdalmas pontja. Ez a cél sokkal más szervezeti megközelítést igényel: A marketingcsapatnak (akik a kosaras megrendelések növeléséért felelősek) együtt kell működnie a teljesítéssel és a műveletekkel (akik a szállítási időért felelősek) a vásárlói élmény javítása érdekében.

Azt nem szabad elfelejteni, hogy az ügyfelek nem ismerik, és nem is érdekli őket az Ön szervezeti felépítése vagy kultúrája. Ők magukkal törődnek, így ha Ön is törődni akar velük, akkor valószínűleg meg kell változtatnia azt, ahogyan mindenki belsőleg dolgozik. Mert nem számít a szándék, a belső kultúrád tükröződik a külső tapasztalataidban.

A technológiai döntései számítanak

A nagyszerű élmény megtervezése többről szól, mint amit Ön – vagy az ügyfelei – látnak. Könnyű lehet látni, hogy a navigációs menük, a munkafolyamatok és a keresési szűrők hogyan befolyásolják a felhasználók élményét, de a mögöttes alap ugyanolyan fontos.

A technológia, amely ezeket a menüket és funkciókat működteti, döntő fontosságú a felhasználói élmény minden szempontból.

• Gyors és hatékony lesz? Ha a technológia lassú, a felhasználók valami mást fognak használni.
• Meg fogja engedni, hogy rugalmasan tervezze meg és építse ki a szükséges funkciókat és interakciókat? Az ügyfelei igényei és szükségletei gyorsan változhatnak.
• Meg fogja tudni gyűjteni a felhasználóközpontú döntések meghozatalához szükséges adatokat? A felhasználók megértése folyamatos projekt, amelyhez eszközökre van szükség.

A legfontosabb tanulság, hogy az élményeket a tervezés és a technológia vezérli. Ha a két dolog nincs szinkronban, akkor olyan élményeket kapunk, amelyek sem nem felhasználó-, sem nem funkcióközpontúak. De ha a kettő együtt működik, akkor a vásárlókból a márka evangélistái válhatnak.

Teszteléssel és iterálással használd az adatokat a döntések meghozatalához

A nagyszerű élmények egyrészt embervezéreltek, másrészt adatvezéreltek. Minőségileg és mennyiségileg is megvalósulnak. Miért? Mert az emberek elég rosszul tudják, hogy mit akarnak.

A célokat elérő élmények tervezése nem könnyű. Ahhoz, hogy valóban hatékony legyen, minden élménynek felhasználó-központúnak kell lennie, és el kell érnie, amire az üzletnek szüksége van. Ebben segíthet a tesztelés és az iterálás. Az eredmények, az adatok pedig lehetővé teszik a feltételezések, a preferenciák és a cselekvések validálását.

Amikor már tudja, hogy mit szeretne elérni, lebonthatja, hogy milyen sokféleképpen érheti el azt. Ezután tesztelje mindegyiket. Minden – a nyelvtől a színeken át a hangstílusokig – tesztelhető, és hatással lehet arra, hogy a felhasználók mit tesznek az adott feladattal.

Azzal, hogy a kezdetektől fogva beépíti a tesztelés és az iterálás fogalmát a folyamatába, időt és energiát takarít meg, és növeli a siker esélyeit. És bár nem mond el mindent, amit tudnia kell, a megfelelő adatok segíthetnek olyan döntések meghozatalában, amelyek csodálatos élményeket hoznak létre.

Élményeket teremts mindenki számára

Akár akadálymentesítésnek, akár inkluzivitásnak nevezzük, egy dolog biztos: minden ügyfél számára terveznie kell. Nem elég, hogy a lakosság 20%-ának van valamilyen kognitív, fizikai, vizuális vagy hallási fogyatékossága, a többiek csak ideiglenesen akadályozottak. Bármikor eltörhetem a lábam, balesetet szenvedhetek, vagy elveszíthetem a látási vagy hallási képességeimet. És minden bizonnyal öregedni fogok és elveszítek néhány képességet, ahogy ez megtörténik.

Az egyik másik nagy érv a befogadó tervezési megközelítés mellett az, hogy az eredmény valójában mindenki számára jobb. Univerzális (ezért is nevezik az akadálymentes és inkluzív tervezést néha univerzális tervezésnek).

Az élménytervezést használd versenyelőnyként

Az általad tervezett élményekbe való befektetés javíthatja a vállalkozásodat. A McKinsey & cég összefüggést talált a McKinsey Design Index rangsorolása és az üzleti teljesítmény között. A fogyasztók pedig vágynak a márkákkal való közvetlenebb és tartalmasabb interakciókra. Mindez a tervezésen és az élmények létrehozásán múlik, nem pedig a termékeken, a technológián vagy a funkciókon.

Hagyja, hogy emlékezetes élmények létrehozásával segítsünk Önnek versenyelőnyt kialakítani. Bármilyen kérdéssel forduljon hozzám e-mailben!