A Webster-szótár a csoportot úgy definiálja, mint “több személyt, akik közel vannak egymáshoz, együtt vannak elhelyezve, vagy együtt vannak besorolva”. Mások úgy definiálják a csoportot, mint “olyan társadalmi egységet, amely számos olyan egyénből áll, (1) akik egy adott időpontban bizonyos fokig stabilizált szerep- és státuszkapcsolatban állnak egymással, és (2) akik olyan értékrenddel vagy normákkal rendelkeznek, amelyek szabályozzák az egyes tagok hozzáállását és viselkedését, legalábbis a számukra fontos kérdésekben”.

A két vagy több csoport és azok tagjai közötti csoportközi kapcsolatok gyakran szükségesek a vállalkozások működéséhez szükséges munka elvégzéséhez. Sokszor a csoportok a szervezet céljainak és célkitűzéseinek megvalósítása érdekében állnak egymással kapcsolatban, és konfliktusokra is sor kerülhet. Egyes konfliktusok, az úgynevezett funkcionális konfliktusok pozitívnak tekinthetők, mert fokozzák a teljesítményt és azonosítják a gyenge pontokat. A diszfunkcionális konfliktus azonban a csoportok közötti olyan konfrontáció vagy interakció, amely árt a szervezetnek vagy akadályozza a célok vagy célkitűzések elérését.

A csoportközi konfliktus okai

A csoportközi konfliktus egyik legjelentősebb oka egyszerűen a csoport természete. További okok lehetnek a munkaközi függőség, a célok eltérései, a felfogásbeli különbségek és a szakemberek iránti fokozott igény. A csoport egyes tagjai is gyakran szerepet játszanak a csoportkonfliktus kirobbantásában. Bármelyik csoport különböző tulajdonságokat, értékeket vagy egyedi vonásokat testesít meg, amelyeket létrehoznak, követnek, sőt meg is védenek. Ezek a klánok aztán megkülönböztethetik a “mi” és az “ők” között. A csoport fontos szempontjait megsértő tagok, és különösen a kívülállók, akik valamilyen módon sértik ezeket az eszményeket, általában valamilyen korrekciós vagy védekező választ kapnak. A csoportok közötti kapcsolatok gyakran tükrözik az egymás jellemzőiről alkotott véleményüket. Ha a csoportoknak vannak közös érdekeik, és az irányaik párhuzamosnak tűnnek, mindegyik csoport pozitívan tekinthet a másikra; ha azonban a csoportok tevékenységei és céljai eltérnek egymástól, akkor negatívan tekinthetnek egymásra. Amikor megpróbáljuk megelőzni vagy orvosolni a csoportközi konfliktusokat, fontos figyelembe venni a konfliktusban álló csoportok közötti kapcsolatok történetét. A történelem megismétli önmagát, ha magára hagyjuk.

A korlátozott erőforrások és a jutalmazási struktúrák elősegíthetik a csoportközi konfliktust azáltal, hogy a csoportcélok közötti különbségeket még nyilvánvalóbbá teszik. A csoportok közötti, az idővel és a státusszal kapcsolatos felfogásbeli különbségek, ha eltérő csoportcélokkal párosulnak, szintén konfliktust okozhatnak. A munkahely átszervezése, valamint a szolgáltatások és létesítmények integrációja egyesek számára stresszes lehet, és negatív konfliktust okozhat. A csoporton belül néhány egyénnek vannak olyan eredendő tulajdonságai vagy szociális története, amelyek hatással vannak a csoportközi konfliktusra, de a csoportközi kapcsolatokon belüli problémákat általában nem néhány egyén deviáns viselkedése okozza.

A csoportközi konfliktus következményei

A csoportközi konfliktus változásokat okoz, mind a konfliktusban álló csoportokon belül, mind a csoportok között. A csoportokon belül a tagok általában figyelmen kívül hagyják az egyéni különbségeket annak érdekében, hogy egyesüljenek a másik féllel szemben, és ezzel az összehangolt erőfeszítéssel a feladatra összpontosítanak. A csoport hatékonyabbá és eredményesebbé válhat abban, amit csinál, és a tagok lojálisabbá válhatnak, szorosan követve a csoportnormákat. Problémák merülhetnek fel azonban, ha a csoport elveszíti a szervezet céljaira való összpontosítást, és elzárkózik más csoportoktól. A gőg és az elszigetelődés gyorsan a kommunikáció csökkenéséhez vezet. A kommunikáció a csoportok közötti kölcsönös egymásrautaltság kulcsa, és ezeknél a csoportoknál a legnagyobb negatív következményekkel jár a hatékony kommunikáció hiánya. A kommunikációs zavarok bármely szervezet halálos ítéletét jelenthetik.

Megoldások a csoportközi konfliktusokra

Számos lehetőség áll rendelkezésre a konfliktus megkerülésére, a konfliktus károsodásának megakadályozására és a súlyosabb konfliktus megoldására. Ezek közé tartozik az egyszerű elkerülése, ahol ez lehetséges, a problémamegoldás, bizonyos változók megváltoztatása a munkahelyen, valamint a házon belüli alternatív vitarendezési (ADR) programok. Bármelyik megoldási módszernek attól kell függenie, hogy miért alakult ki a konfliktus, a konfliktus súlyosságától és típusától. A problémamegoldáshoz hasonlóan a személyes találkozó nagyon hatékony lehet a félreértések vagy nyelvi akadályok miatti konfliktusokban. A csoportok megvitathatják a problémákat és a releváns információkat, facilitátorral vagy anélkül, a megoldás érdekében.

Ahol a csoportoknak eltérő céljaik vannak, célszerű lehet valamilyen olyan célt meghatározni, amelyet csak akkor lehet elérni, ha a konfliktusban álló csoportok együtt dolgoznak. Egy fölérendelt cél nemcsak a konfliktus enyhítésében segít, hanem jobban összpontosít a teljesítményre, amire a szervezetnek szüksége van a túléléshez. Ennek a lehetőségnek a hátulütője, hogy a konfliktusban álló csoportok közös ellenségét azonosítják, akiknek össze kell fogniuk a győzelemhez. Végül a szolidaritás felmorzsolódik, és a csoportok ismét egymás ellen kezdenek fordulni.

A konfliktus másik átmeneti megoldása a konfliktus egyszerű elkerülése. Ez ugyan nem oldja meg a problémát, de átsegíthet egy csoportot egy olyan időszakon, amelyben az érintettek objektívebbé válhatnak, vagy egy nagyobb, közvetlenebb célt sikerült volna elérni. Ennek mentén egy másik megoldás a csoportok elsimítása a közös érdekekre való összpontosítással és a köztük lévő különbségek háttérbe szorításával. Ez a megközelítés különösen hatékony a viszonylag egyszerű konfliktusok esetében, és rövid távú megoldásnak tekinthető.

Még egy másik gyors megoldás a tekintélyelvű parancs, amikor a konfliktusukat kielégítően megoldani nem tudó csoportokat a vezetőség utasítja. Ez a válasz általában nem foglalkozik a konfliktus alapvető okával, amely valószínűleg valamilyen módon újra felszínre kerül. Az egyéni függetlenség és önrendelkezés korában valószínűleg ez lenne a végső megoldás.

Bár nem mindig lehetséges megváltoztatni egy személy viselkedését, a konfliktus okára és az érintettek hozzáállására összpontosítva tartósabb megoldáshoz vezet. Lehetséges a konfliktusban érintett csoportokat érintő strukturális változók megváltoztatása is, például munkahelyváltás vagy a beszámolási kötelezettségek átrendezése. Ez a megközelítés sokkal hatékonyabb, ha maguk a csoportok is részt vesznek a strukturális változásokról szóló döntésekben. Értelmes hozzájárulás nélkül ez a megoldási módszer az elkerüléshez vagy a kényszerítéshez hasonlít, és nem valószínű, hogy sikeres lesz, ami tovább frusztrálja az összes érintettet.

A konfliktusra, a termelékenység csökkenésére, a félreérthető kommunikációra vagy az egészségtelen munkakörnyezetre adott bármilyen módszer vagy reakció az alternatív vitarendezés számos formájával újraalkotható. Az alternatív vitarendezésnek az érintettek igényeinek is meg kell felelnie. Alapvető fontosságú, hogy a szervezet meghatározza az érintettek igényeit, az előforduló konfliktustípusokat és a szervezeten belüli konfliktuskultúrát (a konfliktusok kezelésének módját), mielőtt alternatív vitarendezési programot indítana. Minden programnak lehetővé kell tennie a kreativitást, a megközelíthetőséget és a rugalmasságot, ha az embereket felkérik, hogy használják azt. Az ADR-program megfelelő működéséhez minden alkalmazottnak tisztában kell lennie vagy részt kell vennie annak létrehozásában. Teljes körű bevonás vagy közreműködés nélkül az igények felmérése csak találat vagy hiba, és a feltételezések olyan intézkedésekhez vezetnek, amelyek ugyanoda vezetnek, ahol korábban is voltunk. Egy szervezet vezetőségének ilyen feltételezett viselkedését nem tűrnék el egy új termék marketingje vagy egy tőkeeszköz beszerzése során, akkor miért kevésbé fontosak az emberek?

Minden olyan együttműködési folyamatnak, amelynek célja a csoportközi konfliktusok kezelése és kezelése, olyan célokat kell kitűznie, amelyek ösztönzik azt. Ebben a jelentős idő- és erőforrás-ráfordításban a siker a legjobb jutalom, de az Ön számára megfelelő ADR-megközelítés biztosítása érdekében fontos, hogy:

• Bizalom kiépítése
• A résztvevők szerepének és hatásköreinek egyértelmű meghatározása
• Alapszabályok felállítása
• A vezetés elősegítése
• Együttműködő attitűd leültetése az asztalhoz
• A résztvevők folyamatosságának fenntartása
• Az idő- és erőforráskorlátok felismerése
• A kulturális különbségek és a hatalom kezelése.
• Építsük ki az elszámoltathatóságot és a szervezeti elkötelezettséget
• Legyen ez egy konszenzusos folyamat
• Hozzunk hamarosan mérhető eredményeket
• Kapcsoljuk össze a döntéshozatalt és a végrehajtást
• Támogassuk a jó kommunikációs és meghallgatási készségeket

A csoportokon belüli vagy a csoportok közötti konfliktusok lehetnek destruktívak vagy konstruktívak, attól függően, hogy hogyan kezelik a konfliktust.

Amikor egy szervezet vitarendezési folyamatot hoz létre, a sikerhez kulcsfontosságú tényezők szükségesek:

1. A folyamat iránt elkötelezett egyének kritikus tömege;
2. Olyan vezetői csoport, akik úgy látják, hogy ez a saját és az általuk szolgált emberek érdekében áll;
3. Stratégiai együttműködés a történelmi ellenségek között;
4. Reális és kielégítő eredmények;
5. Moratórium az ellenségeskedésre vagy a konfliktuskereső magatartásra.

A sikernek vannak akadályai is:

1. A hatalom elvesztésétől való félelem;
2. Nem hajlandó tárgyalni;
3. Nincs érzékelt előny;
4. Vállalati filozófia;
5. A felső vezetés vonakodása;
6. Az alternatív vitarendezéssel kapcsolatos ismeretek hiánya;
7. Sikertörténetek hiánya.

Az akadályok csökkentésére és a valódi paradigmaváltás ösztönzésére irányuló felelős intézkedések: képzés, ösztönzők, marketing, rendszeres felülvizsgálat, esettanulmányok, valamint a felsővezetés támogatása és részvétele. A közvetítésben és az alternatív vitarendezés más formáiban képzett facilitátorok szükséges erőforrást jelentenek a szervezeten kívülről vagy belülről. Az új évezred munkahelyei rendelkeznek majd házon belüli közvetítéssel vagy más konfliktuskezelési programokkal a hivatalos követelések csökkentése és a kockázatkezelés üzleti gyakorlataként.