Tout bon professionnel du service client sait que de nos jours, les affaires sont bien plus que la simple conclusion d’une affaire ponctuelle. Les meilleures entreprises établissent des relations mutuellement bénéfiques avec les clients qui équivalent à une valeur de vie du client plus élevée — ce qui signifie que ces clients vont rester dans les parages pendant un certain temps.

La fidélité à la marque est de la plus haute importance aujourd’hui. Par exemple, dans l’industrie automobile, il existe des dizaines de marques et beaucoup vendent des modèles similaires pour des usages similaires. Alors, qu’est-ce qui aide un client à choisir un VUS entre, disons, Toyota et Chevrolet ?

Le plus probable est la fidélité à la marque. Par exemple, la première voiture du client pourrait avoir été une Toyota Camry dans les années 90. La voiture était fiable et leur partenaire de confiance pendant leurs années d’université.

Maintenant, en tant qu’acheteur de voiture expérimenté qui cherche à investir dans un nouveau SUV, quelle compagnie va-t-il choisir ? La marque qui a été là pour eux pendant les trois dernières décennies, ou celle qui est complètement nouvelle pour eux ? Probablement la première.

Cependant, la fidélité n’est que la dernière étape du cycle de vie du client. Il y a plusieurs étapes qui la précèdent et qui sont essentielles à l’établissement de relations clients à long terme.

Typiquement, le client suit ces étapes :

Source : Blake Morgan

Découverte

C’est à ce moment qu’un client commence à chercher un produit. Il va comparer les produits des marques concurrentes et lire les avis des clients. Finalement, le client s’adressera à une certaine marque avec des questions et des préoccupations.

Education

La marque répondra aux questions et aux préoccupations du client, et demandera plus d’informations sur les besoins du client. Suite à cela, la marque offrira les meilleurs produits ou services pour satisfaire les besoins du client, ainsi qu’éduquer le client sur les utilisations de ces produits ou services.

Achat

Ayant obtenu toutes les informations nécessaires, le client prend une décision d’achat. Après l’achat, l’entreprise effectue un suivi pour s’assurer que l’achat s’est bien déroulé pour le client.

Engagement après l’achat

L’entreprise vérifie plus tard avec le client, en lui demandant comment est son expérience avec son nouveau produit ou service. En utilisant les informations provenant directement des clients, ainsi que l’engagement sur les médias sociaux, l’entreprise apporte continuellement des améliorations à ses produits, services et expérience de service à la clientèle.

Advocacy

Le client se sent comme un atout important pour la marque et fait des achats futurs supplémentaires avec la marque. En outre, pour aider à influencer les autres, le client publie sur les médias sociaux ses expériences avec la marque et rédige ses propres critiques de produits, qui informent plus tard un futur client dans sa phase de découverte.

Bien que ce soient les étapes typiques — bien que, parfois, avec des titres différents — qu’un client suit dans son parcours avec une marque, ce processus peut être très fluide. Avec une quantité excessive de médias existant aujourd’hui, les clients peuvent en venir à connaître une marque de plusieurs façons : recommandations de la famille ou d’amis, médias sociaux, publicités, recherches, etc.

C’est pourquoi il est essentiel pour une entreprise d’être très consciente du cycle de vie du client et, plus important encore, de la gestion du cycle de vie du client.

La plupart des clients suivent un ensemble d’étapes similaires lorsqu’il s’agit de choisir le produit ou le service d’une marque et, finalement, de devenir fidèles à cette marque. Plutôt que de laisser cela au hasard et d’espérer que les clients vous choisissent, vous pouvez les guider dans votre direction. Il ne s’agit pas de manipulation, mais plutôt de diffuser le type de contenu que les consommateurs recherchent déjà. En leur fournissant de la valeur, vous pouvez prouver aux clients que vous êtes une marque réputée et transparente qui a à cœur les meilleures intentions de ses visiteurs et de ses clients.

Pour chaque étape susmentionnée, une entreprise peut planifier les meilleurs moyens de conduire stratégiquement des étrangers vers son entreprise. Passons en revue quelques-unes de ces techniques dans la section ci-dessous.

Identifiez votre public cible.

Étape du cycle de vie du client : Découverte

Avant que vos clients ne découvrent votre entreprise, vous devez déterminer qui vous essayez d’atteindre. Plutôt que de faire du marketing pour tout le monde, l’identification d’un public cible spécifique vous aide à créer un contenu pertinent pour vos clients.

La façon la plus simple de définir votre public cible est de créer des buyer personas. Les buyer personas sont des personnes fictives qui représentent les caractéristiques démographiques et comportementales de votre clientèle. Ils ont des noms, des histoires et même des passe-temps. Tout ce que vous devez savoir sur vos clients se trouve dans ces personas.

Partagez du contenu pertinent.

Étape du cycle de vie du client : Découverte

En diffusant beaucoup de contenu utile, engageant et optimisé pour les moteurs de recherche, votre entreprise apparaîtra plus fréquemment lorsque les clients rechercheront des sujets connexes. Le contenu peut inclure des articles de blog originaux offrant des informations sur le secteur, des modèles d’e-mails, des infographies et d’autres outils de marketing, ainsi que des cours en ligne, tels que ceux proposés par HubSpot Academy. Donnez à vos clients une raison de vous faire confiance avant qu’ils n’investissent en vous.

Ainsi, lorsque les clients recherchent certains produits ou services, votre entreprise sera la première qui leur viendra à l’esprit par rapport aux autres concurrents. C’est la base de la méthodologie du marketing entrant.

Fournir des ressources en libre-service.

Étape du cycle de vie du client : Éducation

Vous pouvez faciliter la vie des clients potentiels en leur offrant un maximum d’informations qui limitent leur besoin de s’adresser à votre équipe de service client.

Créer une base de connaissances — une base de données centralisée en ligne offerte par votre entreprise contenant des informations complètes sur les utilisations de vos produits et services et des réponses aux FAQ. Les clients aiment gérer autant que possible le processus d’achat par eux-mêmes, donc leur fournir un moyen de s’éduquer les attirera davantage vers votre marque.

Utiliser un service client proactif

Étape du cycle de vie du client : Éducation

Même si les gens n’ont pas acheté votre produit, ils peuvent toujours avoir des questions sur celui-ci ou sur votre entreprise. Ils peuvent ne pas savoir comment il fonctionne, ou même ce qu’il fait, et cela peut conduire les clients potentiels à renoncer à un achat.

Plutôt que de s’appuyer uniquement sur les outils de self-service, votre équipe de réussite client devrait également travailler de manière proactive. Elle devrait entrer en contact avec les prospects et leur proposer des essais ou des démonstrations qui aident les clients à se familiariser avec vos produits. Cela permet non seulement de promouvoir votre gamme de produits, mais aussi d’établir une relation personnelle avec le client.

Supprimez les frictions de l’étape d’achat.

Étape du cycle de vie du client : Achat

Construisez un système de commande en ligne simple qui garantit que la partie la plus difficile du processus d’achat est que le client écrive son numéro de carte de crédit. C’est évident ; plus il est facile d’ajouter des articles à un panier, d’ajouter des informations sur l’expédition et la carte, et d’appuyer sur  » soumettre « , plus il est probable qu’un client fasse un achat.

Prévoir des options de soutien pendant la décision d’achat.

Étape du cycle de vie du client : Achat

Selon ce que vous vendez, l’étape de l’achat peut être un moment de stress élevé pour le client. Personne ne veut avoir le remords de l’acheteur, et cette peur du regret peut agir comme un point de friction majeur pendant l’expérience client.

Une façon de contrer cela est de fournir des options d’assistance pendant la phase d’achat. Par exemple, si vous avez un site Web, vous pouvez ajouter un chat en direct qui renvoie à un représentant de l’assistance. Ainsi, les clients peuvent facilement contacter votre équipe s’ils ont des questions pendant qu’ils font leurs achats. Au lieu de s’éloigner de la page sur laquelle ils se trouvent, ils peuvent simplement cliquer sur le widget de chat, poser une question et revenir à leur achat.

Personnaliser l’engagement post-achat.

Étape du cycle de vie du client : Engagement post-achat

N’oubliez pas vos clients après qu’ils aient effectué un achat ! Cela garantira qu’ils ne seront qu’un client unique.

Faites en sorte que le client se sente aussi bien pris en charge après l’achat qu’avant l’achat. Mettez en place un système d’e-mail automatisé qui remercie immédiatement les clients pour leurs commandes après l’achat. Ou, vous pouvez personnellement les joindre après que leur produit a été expédié ou téléchargé pour vous assurer qu’ils ont obtenu exactement ce qu’ils voulaient et qu’ils sont heureux de leur achat.

Investissez dans l’automatisation.

Étape du cycle de vie du client : Engagement post-achat

Personnaliser votre engagement post-achat est facile lorsque votre équipe ne travaille qu’avec une poignée de clients chaque jour. Mais, à mesure que votre base de clients augmente, vous devrez adapter vos efforts en conséquence pour suivre la demande des clients.

C’est là que les outils d’automatisation du marketing entrent en jeu. En les associant à votre base de contacts et à votre CRM, vous pouvez accéder rapidement aux informations des utilisateurs et les transformer en contenu personnalisé. Par exemple, vous pouvez mettre en place un flux de travail qui envoie automatiquement un e-mail aux clients dès qu’un nouveau produit ou service est lancé. Cela vous permet de rester en communication constante avec vos clients et de maintenir une relation active avec eux.

Encouragez la défense de la marque.

Étape du cycle de vie du client : Advocacy

Un client aura besoin de ce dernier coup de pouce pour l’encourager à se dépasser pour votre marque. Encouragez les clients heureux à partager leurs expériences en leur facilitant la tâche. Envoyez-leur de brefs sondages par courriel, reliez-les à vos sites d’avis Yelp ou Google, et offrez-leur des remises ou une compensation pour avoir recommandé des amis.

Maintenant que vous comprenez l’importance du cycle de vie du client et de sa gestion pour guider les clients vers votre marque, vous pouvez suivre ces étapes pour vous assurer que vous maximisez toujours les effets de la gestion du cycle de vie du client dans chaque phase du cycle de vie du client.

Pour en savoir plus, lisez ce post sur l’engagement client ensuite.

{cta(‘2417a8a9-1df7-4ba7-a56e-a1e5bf5e82b5’)}

{slideInCta(‘bdfc159e-6ffd-4969-a1ad-d9bb495b18f5’)}}

Originally published Jan 24, 2020 3 :26:00 PM, mis à jour le 15 avril 2020

.