S’étendre dans le monde du commerce électronique était une évidence pour Golden Tote. L’aspect shopping personnel de ce qu’ils offraient déjà a été complété par la commodité du shopping en ligne. Appuyer sur le bouton « Soumettre la commande » d’un Golden Tote et l’anticipation de son arrivée ne ferait qu’accroître le sentiment des clients de recevoir une surprise qu’ils se sont offerts eux-mêmes.
Mettre cette expérience en ligne ne serait pas sans défis. L’achat d’un Golden Tote ne pouvait pas suivre la routine standard du commerce électronique consistant à parcourir un catalogue de produits et à choisir le style, la couleur et la taille d’un article. Si les Sarah voulaient créer un « Golden Tote » pour offrir une variété d’articles complétant la garde-robe d’un client, elles devaient avoir une idée du profil de style de chaque client. Un chemisier pourrait se marier parfaitement avec un blazer à imprimé floral, mais si les imprimés floraux étaient un « non-non » pour un client particulier, cette information était essentielle pour éviter une expérience Golden Tote décevante.
Technologiquement, il y aurait également des défis. Le prix réduit n’est pas la seule attraction d’un Golden Tote. Chaque mois, ils lancent de nouveaux articles de base différents de ceux du mois précédent. Un nouveau Golden Tote serait mis en vente le premier lundi de chaque mois, ce qui entraînerait une forte fréquentation du site par les clients qui ne veulent pas le manquer. Le site aurait besoin de suivre un flot de pages vues et de transactions simultanées sans ralentir, ainsi que la mise à jour opportune de la base de données d’inventaire pour éviter de vendre des Golden Tote après qu’ils aient déjà été vendus.
Un sens du style du client
Pour mieux curater un Golden Tote pour chaque client, des informations de base et nuancées étaient nécessaires. Du point de vue de la satisfaction du client, savoir qu’il porte un haut extra petit et une taille 26 en jean évite un scénario de retour. Le style commence à entrer en ligne de compte en obtenant la tranche d’âge des clients (afin que les sélections soient adaptées à l’âge) et les « jamais » d’un client pour les couleurs et les articles vestimentaires (« Je ne porterais jamais une mini-jupe »).
S’orienter sur le « sens du style » personnel d’un client dans un contexte de commerce électronique était plus difficile. Demander à un client de taper une auto-description n’était pas pratique et serait probablement plus raté que réussi pour obtenir ce dont Golden Tote avait besoin. Une conversation avec le client via un chat en direct n’était pas seulement un coût prohibitif pour une petite start up, mais aurait également été un obstacle aux conversions en faisant dérailler la commodité de l’achat en ligne.
La solution consistait à demander aux clients de répondre à une poignée de questions simples mais ciblées pour créer « Mon profil de style ». Des cases déroulantes s’occupaient des tailles, de la tranche d’âge et d’une couleur » jamais portée « . Une case à remplir dans le commentaire gérait la question des vêtements et des accessoires « jamais portés ».
Pour obtenir une meilleure image du style d’un client, il fallait répondre à deux questions simples, mais perspicaces. Tout d’abord, les Sarah ont imaginé 3 séries de collages d’images illustrant différents styles de mode (mode avant, décontractée, plus conservatrice). Les clients en choisissent un pour « Quel look décrit le mieux votre style quotidien ? »
L’autre aperçu du style d’un client était de lui faire faire une sélection en réponse à « En manque de thérapie de détail, où faites-vous le plus souvent du shopping ? ». Leurs choix allaient du décontracté (The Gap) au plus formel (Saks Fifth Avenue).
En ce qui concerne la technologie de commerce électronique, parmi les exigences du site Golden Tote figuraient :
- Des listes déroulantes simples, des sections de commentaires à remplir et des questions à choix multiples.
- Les clients créant un compte pour enregistrer leur(s) profil(s) de style.
- Un processus où les clients choisissent un ou deux produits et créent ensuite « Mon profil de style » afin qu’un Golden Tote complet puisse être construit autour du ou des articles.
Magento a été la technologie à privilégier en raison de ses capacités de personnalisation pour gérer les rides du commerce électronique de Golden Tote. Golden Tote n’a pas un catalogue de produits étendu pour le moment et cela s’aligne avec la compatibilité de Magento avec des catalogues de 1 ou 1 000 articles. En tant que petite entreprise en démarrage, Golden Tote a également bénéficié de l’absence de frais de licence qui résultent de la nature open source de Magento.
Pour gérer les périodes intenses de fort trafic lorsqu’une vente Golden Tote commence, une extensibilité unique a été mise en œuvre. Pour ces périodes, Golden Tote est temporairement mis à l’échelle sur 8 serveurs via RackSpace. Lorsque le trafic diminue au fur et à mesure que les Golden Tote se vendent, le nombre de serveurs est réduit en conséquence. Cette extensibilité permet non seulement d’éviter les problèmes lorsque les Golden Totes sont en vente, mais aussi de réaliser des économies. Golden Tote ne supporte des frais de serveur supplémentaires que pour les périodes où ils sont nécessaires.
Dans tout le spectre du commerce électronique, les clients ont de plus en plus fait leurs achats en ligne via des appareils mobiles et des tablettes. Cela est particulièrement vrai pour Golden Tote (près de 40 % des ventes se font via un appareil mobile ou une tablette). Quel que soit l’endroit où se trouvent leurs clients lorsqu’une vente commence (c’est-à-dire loin d’un ordinateur de bureau), ils veulent accéder à la vente dès qu’elle commence pour ne pas manquer un Golden Tote. Par conséquent, un design réactif a été mis en œuvre afin que le site offre la meilleure expérience utilisateur possible, que ce soit sur un ordinateur de bureau, une tablette ou un smartphone.
Bien construit pour maintenant &Nouvelles entreprises
La collaboration entre Golden Tote et Endertech a donné lieu à un site de commerce électronique bien conçu et développé. Il facilite efficacement la tâche des Sarah qui offrent aux clients de Golden Tote une expérience de type acheteur personnel dans un cadre en ligne. Il réalise également des économies en utilisant une technologie open source (Magento) et un espace serveur évolutif.
Les Sarah et l’équipe d’Endertech continuent de collaborer pour développer et améliorer l’expérience Golden Tote. Grâce à sa page Facebook, Golden Tote a aidé les clients à échanger des articles entre eux (par exemple, un client reçoit un haut en bleu marine mais préférerait l’avoir en vert Kelly). Un « Trading Post » est en cours de développement pour transférer l’activité d’échange sur le site de Golden Tote, ce qui augmentera les visites du site et renforcera la fidélité des clients.