Les consommateurs pensent que la vente de véhicules neufs est la partie la plus importante et la plus rentable de la gestion d’une franchise de voitures neuves, et que les concessionnaires gagnent beaucoup d’argent sur chaque unité vendue. Oui, c’est important, mais il y a une autre partie de l’entreprise qui paie vraiment les factures et maintient les lumières allumées : l’opération des pièces et du service. Cette partie représente désormais 49 % du bénéfice brut d’un concessionnaire, contre 45 % en 2012. Vous entendrez parler d' »opérations fixes ». C’est un terme étrange ; qu’est-ce que cela signifie ?
Les concessionnaires automobiles ont historiquement appelé une partie de l’activité variable et une partie fixe.
La partie variable est le nombre de clients qui viennent dans la salle d’exposition pour acheter une voiture. Cela varie en fonction de la météo, des promotions, de la publicité, des vacances, des conditions du marché, des stocks et de l’actualité de la gamme de produits. Ce n’est pas la même chose tous les jours, c’est certain. Certains jours sont fous – comme le « Noël en juillet » des concessionnaires automobiles ou les ventes du Memorial Day – tandis que d’autres jours sont très lents. Une grande partie est basée sur la publicité et les promotions des usines.
Résumé de l’article
- Définir les opérations fixes
- Les chiffres derrière les opérations fixes
- La concurrence pour les opérations fixes chez une nouvelle voiture. Franchise
- Autres sources de revenus chez Fixed Ops
- Leveraging Fixed Ops into More Revenue
Les Fixed Ops sont l’autre côté de la médaille. Il fait référence au nombre de voitures qui se présentent chaque jour dans l’aire de service ainsi qu’aux ventes de pièces. Cela suppose que les gens vous ramèneront les voitures qu’ils ont achetées chez vous dans le passé pour l’entretien, le service et les réparations. La plupart de ces services nécessitent des articles du service des pièces détachées.
Définir les opérations fixes
Auparavant, un concessionnaire pouvait prédire le nombre de commandes de réparation des clients qu’il obtiendrait à l’avenir pour toutes les voitures qu’il avait vendues ce mois-là. En théorie, si vous vendiez 100 voitures par mois, vous reverriez ces voitures lors du premier entretien programmé (c’est-à-dire trois mois plus tard), puis lors de l’entretien programmé suivant, et ainsi de suite. Vous les reverriez pendant la durée du prêt automobile (généralement quatre ou cinq ans) pour tout problème de réparation ou de garantie.
Donc, alors que le client pourrait acheter une nouvelle voiture tous les quatre ans, il reviendrait de nombreuses fois chez le concessionnaire pour un entretien pendant cette période. Idéalement, à un moment donné, si cela fonctionnait vraiment, le concessionnaire atteindrait un point appelé « absorption de service à 100% », ce qui signifie qu’il a juste le bon nombre d’employés et d’installations physiques pour servir tous ses clients. Mais aujourd’hui, ce n’est pas le cas, et le nombre de bons de réparation (BR) des clients n’augmente pas.
Les chiffres derrière les opérations fixes
Une étude de Cox Automotive montre que le pourcentage d’utilisation de l’aire de service varie de 83% à 90%, ce qui est encore assez bon. Ils définissent les concessionnaires par le nombre de voitures qu’ils vendent par mois : Petit (3-50), Moyen (51-149), et Grand (150+/mois). L’étude montre que les concessionnaires d’usine n’ont capté qu’environ un tiers de toutes les visites de service dans le pays ; vraisemblablement, les deux autres tiers ont été effectués dans des ateliers indépendants ou des opérations de franchise (comme votre lieu de changement d’huile local).
Heureusement, plus de la moitié des visites de concessionnaires comprenaient plus d’un seul service. Cela s’explique par le fait qu’un directeur de service diligent essaiera de faire des ventes croisées de plus d’un service par visite. Par exemple, vous pourriez être venu pour la vidange d’huile recommandée par l’usine, et ils suggéreront une rotation ou un remplacement des pneus, ou une nouvelle batterie (ils disent qu’environ un quart de toutes les batteries doivent être remplacées).
Une autre source de travail est constituée par les rappels d’usine, qui ont gonflé hors de vue récemment. Les concessionnaires ne gagnent pas beaucoup d’argent sur le travail de rappel, mais ils obtiennent une occasion inestimable de renouer avec le client qui a acheté sa voiture chez eux, mais qui n’est jamais revenu pour le service.
Concurrence pour les opérations fixes chez une franchise de voitures neuves
Les consommateurs vont vers les opérations de franchise, comme une station-service de réparation générale, une lubrification rapide ou un magasin de pneus, parce qu’ils pensent que le concessionnaire est trop cher, et que cela ne vaut pas la peine de payer un supplément juste pour obtenir un service d’usine. Mais lorsqu’il y a un rappel, le concessionnaire peut montrer au consommateur à quel point la voiture moderne est compliquée, et pourquoi il est important de l’amener chez le concessionnaire, car seul le concessionnaire dispose du logiciel d’usine pour diagnostiquer correctement le problème.
Le consommateur se concentre également sur la valeur et le gain de temps. Il ne veut pas qu’on lui dise qu’il peut laisser la voiture à 8 heures du matin et la récupérer à 18 heures. L’étude montre qu’un consommateur ne veut pas passer plus de 2,5 
heures chez le concessionnaire pour un service.
La valeur signifie des prix compétitifs. Cela signifie que si Jiffy Lube facture 40 $ pour un changement d’huile, le concessionnaire ne devrait pas facturer 60 $ pour le même travail.
Enfin, une autre considération est que seulement environ un tiers des consommateurs sont prêts à conduire plus de 11 miles pour un service chez le concessionnaire. Ils sont prêts à parcourir une plus longue distance pour acheter une voiture, ce que je suppose qu’ils considèrent comme une expérience vraiment importante et émotionnelle (ça l’est !), mais ils ne voient pas le service de la même manière. Cela met en évidence l’opportunité pour un concessionnaire d’usine d’avoir une sorte d’opération de service mobile, mais je pense que ceux-ci sont rares à l’heure actuelle.
Autres sources de revenus chez les Ops fixes
Une chose est sûre : les nouvelles voitures deviennent de plus en plus compliquées. Un article de Bob O’Donnell à USA Today explique que les voitures modernes ont jusqu’à 150 sous-systèmes connectés à travers différentes interfaces, qui fonctionnent à différentes vitesses, transportent différents types de données et se connectent à travers différentes parties de la voiture. Ils sont pris en charge par 10 à 100 millions de lignes de code ! Un problème de logiciel ne peut être résolu que par un concessionnaire d’usine ayant accès à la documentation de l’usine. Cela augmentera sans aucun doute le nombre de « réparés » dans les opérations fixes.
Les concessionnaires ont une autre occasion de gagner les consommateurs qui ont acheté leur voiture dans leur magasin – aider le consommateur à travers le processus de paiement lorsqu’il y a une réparation coûteuse. Qu’est-ce qui est coûteux ?
Voici quelques exemples : les reconstructions de transmission ainsi que l’enlèvement et le remplacement (R/R) des joints de culasse, les convertisseurs catalytiques, les combos d’embrayage et de plateau de pression, et les modules de contrôle électronique. Tous ces éléments coûteront entre 1 000 et 4 000 dollars.
Leveraging Fixed Ops into More Revenue
La réalité est que de nombreux consommateurs ne seront pas en mesure de couvrir la totalité de la facture lorsqu’elle sera due. Heureusement, il existe le service de chèques multiples CrossCheck.
Le chèque multiple permet au consommateur de rédiger jusqu’à quatre chèques pour couvrir les grosses réparations et d’indiquer au concessionnaire quand les déposer (généralement plus de 30 jours) sans payer d’intérêts. CrossCheck garantit chaque chèque du concessionnaire au moment où il est déposé tandis que les consommateurs peuvent conduire leur véhicule chez eux sans délai. C’est le genre de bon service client qui fera d’un client de service » variable » un client de service » fixe » !
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