Un an après la fusion de Marriott Rewards et Starwood Preferred Guest, les FlyerTalkers partagent leur expérience avec le nouveau programme. Alors que certains ont de petits griefs sur la façon dont le programme a changé, d’autres se sentent carrément frustrés de se faire « Bonvoyer », et déplacent leur fidélité vers un autre programme entièrement.
Bien qu’une année semble être une longue période, les FlyerTalkers ont tendance à avoir des souvenirs forts – surtout quand il s’agit de programmes de fidélité. Cette semaine, les membres du forum ont pris un moment pour revenir sur l’une des plus grandes fusions de programmes de fidélisation de tous les temps : le mariage de Marriott Rewards, Ritz-Carlton Rewards et Starwood Preferred Guest en un programme de fidélisation unifié.
Éventuellement nommé « Marriott Bonvoy », le programme a reçu des éloges malgré les problèmes constants rencontrés par les clients fréquents. En avril 2019, Marriott Bonvoy a remporté le prix Freddie du « Programme hôtelier de l’année, Amérique », tandis que le dirigeant de l’entreprise a été nommé « PDG de l’année » par le magazine Chief Executive. Pendant ce temps, les FlyerTalkers n’étaient pas heureux de ces deux annonces, tandis que le terme « Bonvoyed » est devenu un terme pour désigner le moment où la loi de Murphy a pris effet dans n’importe quel hôtel Marriott.
Un an plus tard, les FlyerTalkers se sentent-ils toujours bien dans le programme de fidélité combiné ? Ou est-ce que « Bonvoyed » est encore un terme pour décrire la frustration qui vient de travailler dans ses limites ?
Le bon
Pour certains FlyerTalkers, le nouveau programme n’est pas aussi mauvais qu’il aurait pu l’être. Une fois que Bonvoy a surmonté les problèmes de coulisses et les pépins techniques, beaucoup ont trouvé très agréable d’avoir un plus grand portefeuille pour utiliser leurs points.
« Une grande variété de propriétés – de W, Residence Inn, JW Marriott, Autograph, Edition, etc – je peux toujours trouver un hôtel que je sais que je vais aimer », écrit FlyerTalker Adelphos. « Je recherche les propriétés avec diligence avant de réserver et je suis généralement satisfait de l’installation physique, de la chambre, des options de restauration et de bar, etc. »
Quand il s’agit de gagner et de brûler réellement ces points, certains membres de Bonvoy les trouvent dans leur compte rapidement après les séjours. Au lieu de se battre pour les points, les grands voyageurs disent que la bonne quantité de points par séjour se retrouve sur leur compte deux à trois jours après le check-out.
« Le gain et la combustion des points ont augmenté de manière significative par rapport à , » écrit EuropeanPete. « Vraisemblablement maintenant, cela pourrait diminuer quelque peu avec les taux de pointe, bien que je fasse pas mal de voyages hors-pointe. »
Le mauvais
Comme pour toute fusion majeure, tout n’est pas parfait entre Marriott et Starwood. En ce qui concerne l’expérience sur la propriété, de nombreux fidèles à l’une ou aux deux marques au fil des ans disent qu’elle laisse beaucoup à désirer.
« Mon pourcentage de surclassement est en baisse significative, avec seulement 30 nuits dans des suites (sur 122 au total) », note le modérateur FlyerTalk jpdx. « Souvent, le personnel du bureau des polices s’est excusé de manière proactive de ne pas pouvoir me proposer une suite… et quelques fois, on m’a offert la possibilité de passer à une meilleure chambre en milieu de séjour. »
« Mon expérience : Je peux gagner des points dans beaucoup d’endroits et les utiliser dans beaucoup d’endroits. Ce qui se passe réellement dans ces endroits est un véritable coup de dés « , écrit arlflyer à propos de son expérience à Bonvoy. « Le plus souvent, il est impossible de distinguer l’expérience que j’aurais eue si j’avais acheté sur Priceline ou autre. »
FlyerTalker HomerJ est d’accord avec la perception selon laquelle les avantages de l’élite de niveau supérieur se sont érodés depuis la fusion. « Les inconvénients comprennent presque aucun surclassement de suite, des salons plus surchargés, presque aucun recours lorsque vous faites une plainte », écrivent-ils sur les forums. « Quand j’étais LT Plat chez Starwood, j’avais vraiment l’impression qu’ils se souciaient de mes affaires… maintenant, je ne suis qu’un numéro. »
Le laid
Et puis il y a ceux qui ont une si mauvaise expérience en se faisant « Bonvoyed », qu’ils ont complètement abandonné la chaîne. Cela va au-delà du fait que Marriott a perdu le titre de « chaîne hôtelière la plus précieuse » au profit de Hilton – beaucoup trouvent qu’ils obtiennent de meilleures récompenses auprès des hôteliers concurrents, notamment Hilton et Hyatt.
« Depuis que mes décisions concernant les hôtels ne sont plus influencées par la fidélité, mon utilisation de Hilton a fait un bond assez important », écrit le FlyerTalker pinniped. « Mais je ne dirais pas que je suis fidèle à eux – c’est juste que leur produit de base est maintenant plus attrayant que SPG/Marriott sur un plus grand nombre de mes séjours. Leur chambre propre et leurs points de récompense sont parfois meilleurs que la chambre propre et les points de récompense de Marriott. »
« Je suis Gold à vie, et je me sens quelque peu trahi en raison de la perte de l’accès au salon », écrit OpenSky, qui séjourne désormais dans des hôtels de luxe lors du changement. « Mais il est difficile d’éviter Bonvoy – franchement, je pense que la fusion n’aurait jamais dû être autorisée. »
À cela s’ajoutent les pépins informatiques qui font partie de l’expérience de la chaîne hôtelière combinée. De nombreux FlyerTalkers sont frustrés par le manque de promotions offertes par Marriott, ainsi que par l’impossibilité de s’y inscrire en ligne.
« Je n’ai pas pris la décision consciente d’arrêter de séjourner chez Bonvoy. J’en ai juste eu assez de ne pas pouvoir m’inscrire en ligne pour les principales promos, d’être censé téléphoner à cause de leurs pépins informatiques », écrit 3544quebec sur les forums. « En plus de cela, les taux de promotion que j’utiliserais couramment dans de nombreux hôtels SPG où je séjourne ont disparu. »
Enfin, il y a ceux qui ont entièrement abandonné le Marriott Bonvoy. Avec des taux de points plus élevés pour certains hôtels, une expérience client dégradée et des avantages changeants, certains vont faire des pieds et des mains pour donner leur entreprise ailleurs.
« Il est difficile de détruire la loyauté de quelqu’un qui a effectivement travaillé pour Marriott pendant 11 ans, mais Bonvoy a assez bien réussi à le faire », écrit DenverBrian. « J’ai trouvé que mes séjours Hilton et IHG me procuraient une meilleure hospitalité globale. »
« Je gagne beaucoup moins de points, les récompenses coûtent beaucoup plus cher… la plupart des séjours ne sont pas crédités correctement et la récupération du service est une blague », écrit ajamieson à propos de son expérience de « Bonvoyed ». « Hilton mis à part, il est difficile de voir qui d’autre serait meilleur. »
Est-ce que Bonvoyed est meilleur pour l’année ?
Dans tout programme de fidélité, il sera impossible de plaire à tout le monde. Dans la combinaison de Marriott Rewards et Starwood Preferred Guest, il est plausible de dire que Marriott a essayé d’équilibrer les niveaux de statut de fidélité, les avantages de la fidélité et les options de récompense.
Mais entre les problèmes informatiques constants et les expériences changeantes dans chaque hôtel, il est facile de voir pourquoi les loyalistes de haut niveau de chaque marque peuvent être frustrés. En outre, l’utilisation de « Bonvoyed » comme un verbe n’est pas bon pour la marque.
Pour ceux qui séjournent principalement dans la nouvelle empreinte Marriott, il peut encore y avoir de la valeur à débloquer. Mais cela vient aussi avec le prix des frais annuels des cartes de crédit et la recherche de ces propriétés. À moins que les voyageurs n’aient la volonté de gagner le statut d’élite, le Marriott Bonvoy peut ne pas être aussi gratifiant qu’il ne l’était auparavant. Et pour ceux qui y voient encore de la valeur : profitez-en autant que vous le pouvez… jusqu’à ce que la prochaine série de changements ait lieu.
Mais, nous voulons avoir de vos nouvelles : Partagez votre expérience avec Bonvoy dans le forum FlyerTalk.