Ein Jahr nachdem Marriott Rewards und Starwood Preferred Guest sich zusammengeschlossen haben, teilen FlyerTalker ihre Erfahrungen mit dem neuen Programm. Während einige sich über die Veränderungen des Programms beschweren, sind andere regelrecht frustriert, weil sie „Bonvoyed“ werden und ihre Loyalität auf ein anderes Programm verlagern.
Ein Jahr scheint zwar eine lange Zeit zu sein, aber FlyerTalker haben ein gutes Gedächtnis – vor allem, wenn es um Treueprogramme geht. Diese Woche haben sich die Mitglieder des Forums einen Moment Zeit genommen, um auf eine der größten Fusionen von Treueprogrammen überhaupt zurückzublicken: die Zusammenlegung von Marriott Rewards, Ritz-Carlton Rewards und Starwood Preferred Guest zu einem einheitlichen Treueprogramm.
Das Programm, das schließlich den Namen „Marriott Bonvoy“ erhielt, wurde trotz der ständigen Probleme, die häufige Gäste erlebten, hoch gelobt. Im April 2019 gewann Marriott Bonvoy den Freddie Award für das „Hotelprogramm des Jahres, Amerika“, während der Leiter des Unternehmens vom Chief Executive Magazine zum „CEO des Jahres“ ernannt wurde. In der Zwischenzeit waren FlyerTalker über beide Ankündigungen nicht glücklich, während der Begriff „Bonvoyed“ zu einem Begriff wurde, wenn Murphy’s Law in einem Marriott-Hotel in Kraft trat.
Ein Jahr später, fühlen sich FlyerTalker immer noch gut über das kombinierte Treueprogramm? Oder ist „Bonvoyed“ immer noch ein Begriff, um die Frustration zu beschreiben, die mit der Arbeit innerhalb seiner Grenzen einhergeht?
Das Gute
Für einige FlyerTalker ist das neue Programm nicht so schlecht, wie es hätte sein können. Nachdem Bonvoy die Probleme hinter den Kulissen und die technischen Pannen überwunden hatte, fanden viele es sehr schön, ein größeres Portfolio zu haben, um ihre Punkte zu nutzen.
„Eine große Auswahl an Hotels – von W, Residence Inn, JW Marriott, Autograph, Edition, etc – ich kann immer ein Hotel finden, von dem ich weiß, dass es mir gefallen wird“, schreibt FlyerTalker Adelphos. „Ich recherchiere die Hotels vor der Buchung sorgfältig und bin in der Regel mit der Anlage, den Zimmern, den Speisen und Getränken, der Bar usw. zufrieden.“
Wenn es darum geht, diese Punkte zu sammeln und zu verbrauchen, finden einige Bonvoy-Mitglieder sie nach einem Aufenthalt schnell auf ihrem Konto. Anstatt sich um Punkte zu streiten, sagen Vielreisende, dass die richtige Menge an Punkten pro Aufenthalt zwei bis drei Tage nach dem Auschecken auf ihrem Konto landet.
„Das Sammeln und Verbrennen von Punkten ist im Vergleich zu früher deutlich gestiegen“, schreibt EuropeanPete. „
Das Schlechte
Wie bei jeder großen Fusion ist auch zwischen Marriott und Starwood nicht alles perfekt. Wenn es um die Erfahrung vor Ort geht, sagen viele, die einer oder beiden Marken über die Jahre die Treue gehalten haben, dass es viel zu wünschen übrig lässt.
„Mein Prozentsatz an Upgrades ist deutlich gesunken, mit nur 30 Nächten in Suiten (von insgesamt 122)“, bemerkt FlyerTalk-Moderator jpdx. „Oft entschuldigte sich das Personal an der Rezeption proaktiv dafür, dass sie mir keine Suite anbieten konnten… und ein paar Mal wurde mir angeboten, mitten im Aufenthalt in ein besseres Zimmer zu wechseln.“
„Meine Erfahrung: Ich kann an vielen Orten Punkte sammeln und sie an vielen Orten einlösen. Was dort tatsächlich passiert, ist ein absolutes Glücksspiel“, schreibt arlflyer über seine Bonvoy-Erfahrung. „Meistens ist es nicht zu unterscheiden von der Erfahrung, die ich gemacht hätte, wenn ich bei Priceline oder so etwas gekauft hätte.“
FlyerTalker HomerJ stimmt der Wahrnehmung zu, dass die Elite-Vorteile seit der Fusion erodiert sind. „Zu den Nachteilen gehören kaum Suiten-Upgrades, mehr überfüllte Lounges, fast kein Regress, wenn man eine Beschwerde einreicht“, schreibt er im Forum. „Als ich LT Plat bei Starwood war, hatte ich wirklich das Gefühl, dass sie sich um mein Geschäft kümmerten… jetzt bin ich nur noch eine Nummer.“
Das Hässliche
Und dann gibt es diejenigen, die so schlechte Erfahrungen mit „Bonvoyed“ gemacht haben, dass sie die Kette ganz aufgegeben haben. Es geht nicht nur darum, dass Marriott den Titel der „wertvollsten Hotelkette“ an Hilton verloren hat – viele finden, dass sie bei konkurrierenden Hoteliers, einschließlich Hilton und Hyatt, bessere Prämien erhalten.
„Seitdem meine Entscheidungen über Hotels nicht mehr von der Treue beeinflusst werden, ist meine Nutzung von Hilton ziemlich stark angestiegen“, schreibt FlyerTalker pinniped. „Aber ich würde nicht sagen, dass ich ihnen gegenüber loyal bin – es ist nur so, dass ihr Angebot jetzt bei mehr meiner Aufenthalte attraktiver ist als SPG/Marriott. Ihr sauberes Zimmer und ihre Prämienpunkte sind manchmal besser als das saubere Zimmer und die Prämienpunkte von Marriott.“
„Ich bin Gold auf Lebenszeit und fühle mich durch den Verlust des Lounge-Zugangs etwas betrogen“, schreibt OpenSky, der jetzt in Luxushotels übernachtet, wenn er die Änderung erhält. „Aber es ist schwer, Bonvoy zu meiden – offen gesagt denke ich, dass die Fusion nie hätte genehmigt werden sollen.“
Darüber hinaus sind die Computerpannen Teil der Erfahrung in der kombinierten Hotelkette. Viele FlyerTalker sind frustriert über das Fehlen von Sonderangeboten, die von Marriott angeboten werden, und über die Unmöglichkeit, sich dafür online anzumelden.
„Ich habe keine bewusste Entscheidung getroffen, nicht mehr bei Bonvoy zu übernachten. Ich hatte es einfach satt, mich nicht online für die großen Promos anmelden zu können und wegen der IT-Probleme anrufen zu müssen“, schreibt 3544quebec in den Foren. „Außerdem sind die Promo-Tarife, die ich in vielen der SPG-Hotels, in denen ich übernachte, normalerweise nutzen würde, verschwunden.“
Schließlich gibt es auch diejenigen, die Marriott Bonvoy ganz aufgegeben haben. Mit höheren Punktesätzen für einige Hotels, einem schlechteren Kundenerlebnis und veränderten Vorteilen werden einige sich bemühen, ihr Geschäft woanders zu machen.“
„Es ist schwer, die Loyalität von jemandem zu zerstören, der 11 Jahre lang für Marriott gearbeitet hat, aber Bonvoy war dabei ziemlich erfolgreich“, schreibt DenverBrian.
„Ich habe bei meinen Hilton- und IHG-Aufenthalten eine insgesamt bessere Gastfreundschaft erlebt.“
„Ich sammle viel weniger Punkte, die Prämien kosten viel mehr…die meisten Aufenthalte werden nicht richtig gutgeschrieben und die Service-Wiederherstellung ist ein Witz“, schreibt ajamieson über ihre Erfahrungen mit „Bonvoyed“. „
Ist Bonvoy besser für das Jahr?
In jedem Treueprogramm ist es unmöglich, es allen recht zu machen. Bei der Kombination von Marriott Rewards und Starwood Preferred Guest ist es plausibel, dass Marriott versucht hat, ein Gleichgewicht zwischen Treuestatus, Treuevorteilen und Belohnungsoptionen herzustellen.
Aber zwischen den ständigen IT-Problemen und den wechselnden Erfahrungen in den einzelnen Hotels ist es leicht zu verstehen, warum die Top-Treuen jeder Marke frustriert sein könnten. Darüber hinaus ist die Verwendung von „Bonvoyed“ als Verb nicht gut für die Marke.
Für diejenigen, die hauptsächlich in den neuen Marriott-Hotels übernachten, gibt es vielleicht immer noch einen Wert zu erschließen. Aber das hat auch den Preis der jährlichen Kreditkartengebühren und der Suche nach diesen Hotels. Wenn Reisende nicht den Willen haben, sich einen Elite-Status zu verdienen, ist Marriott Bonvoy vielleicht nicht mehr so lohnend wie früher. Und für diejenigen, die es immer noch zu schätzen wissen: Genießen Sie es so lange, wie Sie können… bis die nächste Runde von Änderungen ansteht.
Aber wir möchten von Ihnen hören: Teilen Sie Ihre Erfahrungen mit Bonvoy im FlyerTalk Forum.