Verbraucher denken, dass der Verkauf von Neufahrzeugen der wichtigste und profitabelste Teil der Führung eines Neuwagen-Franchiseunternehmens ist, und dass Händler mit jedem verkauften Fahrzeug viel Geld verdienen. Das ist zwar wichtig, aber es gibt noch einen anderen Teil des Geschäfts, der wirklich die Rechnungen bezahlt und die Lichter am Leuchten hält: das Ersatzteil- und Servicegeschäft. Dieser Bereich macht heute 49 % des Bruttogewinns eines Autohauses aus, im Jahr 2012 waren es noch 45 %. Man spricht in diesem Zusammenhang auch von „Fixed Ops“. Das ist ein seltsamer Begriff; was bedeutet er?

Autohändler haben in der Vergangenheit einen Teil des Geschäfts als variabel und einen Teil als fix bezeichnet.

Der variable Teil ist die Anzahl der Kunden, die in den Ausstellungsraum kommen, um ein Auto zu kaufen. Diese variiert je nach Wetter, Werbeaktionen, Werbung, Feiertagen, Marktbedingungen, Lagerbestand und Aktualität der Produktpalette. Es ist nicht jeden Tag dasselbe, das steht fest. An manchen Tagen herrscht Hochbetrieb – wie bei den Autohändlern zu „Weihnachten im Juli“ oder am Memorial Day -, während an anderen Tagen nur sehr wenig los ist. Vieles hängt von der Werbung und den Werbeaktionen der Hersteller ab.

Zusammenfassung des Artikels

• Definition des stationären Betriebs
• Die Zahlen hinter dem stationären Betrieb
• Wettbewerb um den stationären Betrieb bei einem Neuwagen Franchise
• Andere Einnahmequellen bei Fixed Ops
• Die Nutzung von Fixed Ops für mehr Einnahmen

Fixed Ops ist die andere Seite der Medaille. Sie bezieht sich auf die Anzahl der Autos, die täglich in der Werkstatt auftauchen, sowie auf den Verkauf von Teilen. Dabei wird davon ausgegangen, dass die Kunden die Autos, die sie in der Vergangenheit bei Ihnen gekauft haben, zur Wartung, Instandhaltung und Reparatur zu Ihnen zurückbringen. Für die meisten dieser Serviceleistungen werden Artikel aus der Ersatzteilabteilung benötigt.

Definition von Fixed Ops

In den alten Zeiten konnte ein Händler die Anzahl der Kundenreparaturaufträge vorhersagen, die er in Zukunft für alle in diesem Monat verkauften Autos erhalten würde. Wenn man theoretisch 100 Autos im Monat verkaufte, sah man diese Autos bei der ersten planmäßigen Wartung (d. h. drei Monate später) wieder, dann bei der nächsten planmäßigen Wartung und so weiter. Während der Laufzeit des Autokredits (in der Regel vier oder fünf Jahre) kämen sie wegen Reparatur- oder Garantieproblemen zu Ihnen.

Während der Kunde also alle vier Jahre ein neues Auto kauft, käme er in dieser Zeit mehrmals zur Wartung zum Händler zurück. Im Idealfall würde der Händler irgendwann einen Punkt erreichen, den man als „100%ige Serviceabsorption“ bezeichnet, was bedeutet, dass er genau die richtige Anzahl von Mitarbeitern und Anlagen hat, um alle seine Kunden zu bedienen. Heute ist dies jedoch nicht der Fall, und die Zahl der Reparaturaufträge nimmt nicht zu.

Die Zahlen hinter Fixed Ops

Eine Studie von Cox Automotive zeigt, dass die prozentuale Auslastung der Werkstätten zwischen 83 % und 90 % schwankt, was immer noch ziemlich gut ist. Die Händler werden nach der Anzahl der monatlich verkauften Fahrzeuge definiert: Klein (3-50), Mittel (51-149) und Groß (150+/Monat). Aus der Studie geht hervor, dass die Werkshändler nur etwa ein Drittel aller Servicebesuche im Land verzeichnen; die anderen zwei Drittel wurden vermutlich in unabhängigen Werkstätten oder Franchisebetrieben (wie dem örtlichen Ölwechsel) durchgeführt.

Glücklicherweise umfasste mehr als die Hälfte der Händlerbesuche mehr als nur einen Service. Das liegt daran, dass ein umsichtiger Kundendienstleiter versuchen wird, mehr als eine Dienstleistung pro Besuch zu verkaufen. So kann es beispielsweise sein, dass Sie den vom Hersteller empfohlenen Ölwechsel vornehmen lassen, und der Händler schlägt Ihnen dann vor, die Reifen zu wechseln oder zu erneuern oder eine neue Batterie zu kaufen (etwa ein Viertel aller Batterien muss ausgetauscht werden).

Eine weitere Quelle für Arbeit sind die Rückrufaktionen, die in letzter Zeit immer mehr an Bedeutung gewonnen haben. Die Händler verdienen nicht viel Geld mit Rückrufaktionen, aber sie erhalten eine unbezahlbare Gelegenheit, mit dem Kunden, der sein Auto dort gekauft hat, aber nie wieder zum Service gekommen ist, wieder in Kontakt zu treten.

Wettbewerb um Reparaturen in einem Neuwagen-Franchisebetrieb

Kunden gehen zu Franchisebetrieben, wie z.B. einer allgemeinen Reparaturtankstelle, einem Quick-Lube oder einem Reifengeschäft, weil sie denken, dass der Händler zu teuer ist und es sich nicht lohnt, extra zu zahlen, nur um einen Werksservice zu bekommen. Im Falle einer Rückrufaktion kann der Händler dem Verbraucher jedoch zeigen, wie kompliziert ein modernes Auto ist und warum es wichtig ist, es zum Händler zu bringen, denn nur der Händler verfügt über die werksseitige Software, um das Problem richtig zu diagnostizieren.

Der Verbraucher ist auch auf den Wert und die Zeitersparnis bedacht. Er möchte nicht, dass man ihm sagt, er könne das Auto um 8 Uhr morgens abgeben und um 18 Uhr wieder abholen. Die Studie zeigt, dass ein Verbraucher nicht mehr als 2,5 Stunden im Autohaus für einen Service verbringen möchte.

Wert bedeutet wettbewerbsfähige Preise. Das heißt, wenn Jiffy Lube 40 Dollar für einen Ölwechsel verlangt, sollte der Händler nicht 60 Dollar für die gleiche Arbeit verlangen.

Ein weiterer Aspekt ist, dass nur etwa ein Drittel der Verbraucher bereit ist, mehr als 11 Meilen für einen Händlerservice zu fahren. Sie sind bereit, eine längere Strecke zu fahren, um ein Auto zu kaufen, was sie wohl als ein wirklich wichtiges und emotionales Erlebnis ansehen (das ist es auch!), aber sie sehen den Service nicht auf dieselbe Weise. Das zeigt, dass ein Werkshändler die Möglichkeit hat, eine Art von mobilem Service anzubieten, aber ich denke, dass es davon im Moment nur wenige gibt.

Weitere Einkommensquellen bei stationären Betrieben

Eines ist sicher: neue Autos werden immer komplizierter. In einem Artikel von Bob O’Donnell in USA Today wird erklärt, dass moderne Autos bis zu 150 Subsysteme haben, die über verschiedene Schnittstellen miteinander verbunden sind, die mit unterschiedlichen Geschwindigkeiten arbeiten, verschiedene Arten von Daten übertragen und verschiedene Teile des Autos miteinander verbinden. Sie werden von 10 Millionen bis zu hundert Millionen Codezeilen unterstützt! Ein Softwarefehler könnte nur von einem Werkshändler behoben werden, der Zugriff auf die Werksdokumentation hat. Dies wird zweifellos die Zahl der behobenen Fehler erhöhen.

Die Händler haben eine weitere Möglichkeit, die Verbraucher, die ihr Auto in ihrem Geschäft gekauft haben, für sich zu gewinnen – sie können dem Verbraucher bei der Bezahlung helfen, wenn es sich um eine teure Reparatur handelt. Was ist teuer?

Hier einige Beispiele: Getriebesanierungen sowie das Entfernen und Ersetzen von Zylinderkopfdichtungen, Katalysatoren, Kupplungs- und Druckplattenkombinationen und elektronischen Steuermodulen. All das kostet zwischen 1.000 und 4.000 Dollar.

Mehr Umsatz durch Festaufträge

Die Realität ist, dass viele Verbraucher nicht in der Lage sein werden, die gesamte Rechnung zu bezahlen, wenn sie fällig ist. Zum Glück gibt es den CrossCheck Multiple Check Service.

Multiple Check ermöglicht es dem Verbraucher, bis zu vier Schecks zur Deckung größerer Reparaturen auszustellen und dem Händler mitzuteilen, wann er sie einzahlen soll (in der Regel innerhalb von 30 Tagen), ohne Zinsen zu zahlen. CrossCheck garantiert jeden Scheck des Händlers bei der Einzahlung, während der Verbraucher sein Fahrzeug ohne Verzögerung nach Hause fahren kann. Dies ist die Art von gutem Kundenservice, die aus einem „variablen“ Servicekunden einen „festen“ Servicekunden macht!

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