Jeder gute Kundenbetreuer weiß, dass es im Geschäftsleben heutzutage um viel mehr geht als nur um den Abschluss eines einmaligen Geschäfts. Die besten Unternehmen bauen für beide Seiten vorteilhafte Beziehungen zu ihren Kunden auf, die zu einem höheren Customer Lifetime Value führen – das heißt, diese Kunden bleiben eine Weile bei ihnen.

Markentreue ist heute von größter Bedeutung. In der Automobilindustrie zum Beispiel gibt es Dutzende von Marken, und viele verkaufen ähnliche Modelle für ähnliche Zwecke. Was also hilft einem Kunden bei der Wahl eines Geländewagens zwischen, sagen wir, Toyota und Chevrolet?

Mit großer Wahrscheinlichkeit ist es die Markentreue. Das erste Auto des Kunden könnte zum Beispiel ein Toyota Camry in den 90er Jahren gewesen sein. Das Auto war zuverlässig und während der gesamten Studienzeit sein treuer Partner.

Welches Unternehmen wird nun ein erfahrener Autokäufer wählen, der in einen neuen Geländewagen investieren möchte? Die Marke, die seit drei Jahrzehnten für sie da ist, oder die, die für sie völlig neu ist? Wahrscheinlich die erstere.

Allerdings ist Loyalität nur der letzte Schritt im Lebenszyklus eines Kunden. Davor gibt es mehrere Schritte, die für den Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen unerlässlich sind.

Typischerweise folgt der Kunde diesen Schritten:

Quelle: Blake Morgan

Entdeckung

Das ist der Moment, in dem ein Kunde mit der Suche nach einem Produkt beginnt. Er vergleicht Produkte von Mitbewerbern und liest Kundenrezensionen. Schließlich wendet sich der Kunde mit Fragen und Anliegen an eine bestimmte Marke.

Bildung

Die Marke antwortet auf die Fragen und Anliegen des Kunden und bittet ihn um weitere Informationen zu seinen Bedürfnissen. Danach bietet die Marke die besten Produkte oder Dienstleistungen an, um die Bedürfnisse des Kunden zu befriedigen, und klärt den Kunden über den Nutzen dieser Produkte oder Dienstleistungen auf.

Kauf

Nachdem der Kunde alle notwendigen Informationen erhalten hat, trifft er eine Kaufentscheidung. Nach dem Kauf überprüft das Unternehmen, ob der Kauf für den Kunden reibungslos verlaufen ist.

Post-Purchase Engagement

Das Unternehmen erkundigt sich später beim Kunden, wie seine Erfahrungen mit dem neuen Produkt oder der neuen Dienstleistung sind. Anhand von Informationen, die direkt von den Kunden stammen, sowie durch das Engagement in den sozialen Medien verbessert das Unternehmen kontinuierlich seine Produkte, Dienstleistungen und den Kundenservice.

Advocacy

Der Kunde fühlt sich als wichtiger Aktivposten für die Marke und kauft in Zukunft noch mehr bei der Marke. Um andere zu beeinflussen, postet der Kunde in den sozialen Medien über seine Erfahrungen mit der Marke und schreibt seine eigenen Produktbewertungen, die später einen zukünftigen Kunden in seiner Entdeckungsphase informieren.

Obwohl dies die typischen Schritte sind – wenn auch manchmal mit anderen Bezeichnungen -, die ein Kunde auf seiner Reise mit einer Marke durchläuft, kann dieser Prozess sehr fließend sein. Da es heute ein Übermaß an Medien gibt, können Kunden auf verschiedenen Wegen von einer Marke erfahren: Empfehlungen von Familienmitgliedern oder Freunden, soziale Medien, Werbung, Recherchen usw.

Deshalb ist es für ein Unternehmen von entscheidender Bedeutung, sich des Kundenlebenszyklus und, was noch wichtiger ist, des Customer Lifecycle Management bewusst zu sein.

Die meisten Kunden folgen einer Reihe ähnlicher Schritte, wenn es darum geht, sich für ein Produkt oder eine Dienstleistung einer Marke zu entscheiden und schließlich dieser Marke treu zu werden. Anstatt dies dem Zufall zu überlassen und zu hoffen, dass die Kunden sich für Sie entscheiden, können Sie sie in Ihre Richtung lenken. Das ist keine Manipulation, sondern die Veröffentlichung von Inhalten, nach denen die Kunden bereits suchen. Indem Sie ihnen einen Mehrwert bieten, können Sie den Kunden beweisen, dass Sie eine seriöse, transparente Marke sind, der die besten Absichten ihrer Besucher und Kunden am Herzen liegen.

Für jede der oben genannten Phasen kann ein Unternehmen die besten Wege planen, um Fremde strategisch zu seinem Unternehmen zu führen. Lassen Sie uns im folgenden Abschnitt einige dieser Techniken betrachten.

Identifizieren Sie Ihr Zielpublikum.

Stadium des Kundenlebenszyklus: Entdeckung

Bevor Ihre Kunden Ihr Unternehmen entdecken, müssen Sie bestimmen, wen Sie erreichen wollen. Anstatt sich an alle zu wenden, hilft Ihnen die Ermittlung einer bestimmten Zielgruppe, Inhalte zu erstellen, die für Ihre Kunden relevant sind.

Der einfachste Weg, Ihre Zielgruppe zu definieren, ist die Erstellung von Buyer Personas. Buyer Personas sind fiktive Personen, die die demografischen und verhaltensbezogenen Merkmale Ihres Kundenstamms repräsentieren. Sie haben Namen, Vorgeschichten und sogar Hobbys. Alles, was Sie über Ihre Kunden wissen müssen, finden Sie in diesen Personas.

Teilen Sie relevante Inhalte.

Kundenlebenszyklusphase: Entdeckung

Indem Sie viele nützliche, ansprechende, suchmaschinenoptimierte Inhalte veröffentlichen, wird Ihr Unternehmen häufiger auftauchen, wenn Kunden nach verwandten Themen suchen. Zu den Inhalten können Original-Blogbeiträge mit Brancheninformationen, Vorlagen für E-Mails, Infografiken und andere Marketing-Tools sowie Online-Kurse gehören, wie sie beispielsweise von der HubSpot Academy angeboten werden. Geben Sie Ihren Kunden einen Grund, Ihnen zu vertrauen, bevor sie in Sie investieren.

Wenn Kunden nach bestimmten Produkten oder Dienstleistungen suchen, ist Ihr Unternehmen das erste, das ihnen im Vergleich zu anderen Wettbewerbern einfällt. Dies ist die Grundlage der Inbound-Marketing-Methode.

Bieten Sie Selbstbedienungsressourcen an.

Stadium des Kundenlebenszyklus: Bildung

Sie können potenziellen Kunden das Leben erleichtern, indem Sie ihnen so viele Informationen wie möglich anbieten, damit sie sich nicht an Ihren Kundendienst wenden müssen.

Erstellen Sie eine Wissensdatenbank – eine zentrale Online-Datenbank, die Ihr Unternehmen anbietet und die umfangreiche Informationen über die Verwendung Ihrer Produkte und Dienstleistungen sowie Antworten auf häufig gestellte Fragen enthält. Die Kunden möchten so viel wie möglich vom Kaufprozess selbst erledigen. Wenn Sie ihnen also die Möglichkeit geben, sich selbst zu informieren, werden sie noch mehr von Ihrer Marke angezogen.

Nutzen Sie den proaktiven Kundenservice

Kundenlebenszyklusphase: Bildung

Auch wenn die Menschen Ihr Produkt nicht gekauft haben, haben sie vielleicht noch Fragen dazu oder zu Ihrem Unternehmen. Sie wissen vielleicht nicht, wie es funktioniert oder was es überhaupt tut, und das kann dazu führen, dass potenzielle Kunden von einem Kauf Abstand nehmen.

Anstatt sich nur auf Selbstbedienungstools zu verlassen, sollte Ihr Kundenerfolgsteam auch proaktiv arbeiten. Es sollte sich mit Interessenten in Verbindung setzen und ihnen Testversionen oder Demos anbieten, um sie mit Ihren Produkten vertraut zu machen. Dadurch wird nicht nur Ihre Produktlinie gefördert, sondern auch eine persönliche Beziehung zum Kunden aufgebaut.

Beseitigen Sie Reibungsverluste in der Kaufphase.

Kundenlebenszyklusphase: Kauf

Erstellen Sie ein einfaches Online-Bestellsystem, das sicherstellt, dass der schwierigste Teil des Kaufprozesses darin besteht, dass der Kunde seine Kreditkartennummer eingibt. Es liegt auf der Hand: Je einfacher es ist, Artikel in den Warenkorb zu legen, Versand- und Kartendaten einzugeben und auf „Absenden“ zu drücken, desto wahrscheinlicher ist es, dass ein Kunde einen Kauf tätigt.

Bieten Sie Support-Optionen während der Kaufentscheidung.

Lebenszyklusphase des Kunden: Kauf

Abhängig davon, was Sie verkaufen, kann die Kaufphase für den Kunden ein sehr stressiger Moment sein. Niemand möchte den Kauf bereuen, und diese Angst vor Reue kann ein wichtiger Reibungspunkt während der Kundenerfahrung sein.

Eine Möglichkeit, dem entgegenzuwirken, ist die Bereitstellung von Support-Optionen während der Kaufphase. Wenn Sie zum Beispiel eine Website haben, können Sie einen Live-Chat einrichten, der mit einem Support-Mitarbeiter verbunden ist. Auf diese Weise können sich Kunden bei Fragen während des Einkaufs einfach an Ihr Team wenden. Anstatt die Seite, auf der sie sich gerade befinden, zu verlassen, können sie einfach auf das Chat-Widget klicken, eine Frage stellen und zu ihrem Einkauf zurückkehren.

Personalisieren Sie das Engagement nach dem Kauf.

Kundenlebenszyklusphase: Engagement nach dem Kauf

Vergessen Sie Ihre Kunden nicht, nachdem sie einen Kauf getätigt haben! So stellen Sie sicher, dass es sich nur um einen einmaligen Kunden handelt.

Sorgen Sie dafür, dass sich der Kunde nach dem Kauf genauso umsorgt fühlt wie vor dem Kauf. Richten Sie ein automatisches E-Mail-System ein, das sich sofort nach dem Kauf bei den Kunden für ihre Bestellungen bedankt. Sie können sich auch persönlich an den Kunden wenden, nachdem sein Produkt versandt oder heruntergeladen wurde, um sicherzustellen, dass er genau das bekommen hat, was er wollte, und dass er mit seinem Kauf zufrieden ist.

Investieren Sie in Automatisierung.

Kundenlebenszyklusphase: Engagement nach dem Kauf

Die Personalisierung Ihres Engagements nach dem Kauf ist einfach, wenn Ihr Team nur mit einer Handvoll Kunden pro Tag arbeitet. Aber wenn Ihr Kundenstamm wächst, müssen Sie Ihre Bemühungen entsprechend skalieren, um mit der Kundennachfrage Schritt zu halten.

Hier kommen Marketing-Automatisierungstools ins Spiel. Durch die Verknüpfung mit Ihrer Kontaktdatenbank und Ihrem CRM können Sie schnell auf Benutzerinformationen zugreifen und diese in personalisierte Inhalte umwandeln. So können Sie beispielsweise einen Workflow einrichten, der Kunden automatisch eine E-Mail schickt, wenn ein neues Produkt oder eine neue Dienstleistung auf den Markt kommt. Auf diese Weise bleiben Sie in ständiger Kommunikation mit Ihren Kunden und können eine aktive Beziehung zu ihnen aufrechterhalten.

Fördern Sie die Fürsprache für Ihre Marke.

Kundenlebenszyklusphase: Advocacy

Ein Kunde braucht den letzten Anstoß, um Sie zu ermutigen, für Ihre Marke mehr als nur zu tun. Ermutigen Sie zufriedene Kunden dazu, ihre Erfahrungen mitzuteilen, indem Sie es ihnen leicht machen, dies zu tun. Schicken Sie ihnen kurze Umfragen per E-Mail, verlinken Sie sie mit Ihren Yelp- oder Google-Bewertungsseiten und bieten Sie ihnen Rabatte oder eine Entschädigung für die Empfehlung von Freunden an.

Nachdem Sie nun die Bedeutung des Kundenlebenszyklus und seiner Verwaltung verstanden haben, um Kunden an Ihre Marke zu binden, können Sie die folgenden Schritte befolgen, um sicherzustellen, dass Sie die Auswirkungen des Kundenlebenszyklus-Managements in jeder Phase des Kundenlebenszyklus stets maximieren.

Wenn Sie mehr erfahren möchten, lesen Sie als Nächstes diesen Beitrag über Customer Engagement.

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Ursprünglich veröffentlicht 24. Januar 2020 3:26:00 PM, updated April 15 2020