Et år efter at Marriott Rewards og Starwood Preferred Guest blev slået sammen, deler FlyerTalkere deres erfaringer med det nye program. Mens nogle har mindre kritikpunkter om, hvordan programmet har ændret sig, føler andre sig direkte frustrerede over at blive “Bonvoyed” og flytter deres loyalitet til et helt andet program.
Selv om et år synes at være lang tid, har FlyerTalkers tendens til at have stærke minder – især når det drejer sig om loyalitetsprogrammer. I denne uge tog forumets medlemmer sig et øjeblik til at se tilbage på en af de største fusioner inden for loyalitetsprogrammer nogensinde: Ægteskabet mellem Marriott Rewards, Ritz-Carlton Rewards og Starwood Preferred Guest til et samlet loyalitetsprogram.
Det program, der til sidst fik navnet “Marriott Bonvoy”, fik stor ros på trods af de konstante problemer, som de hyppige gæster oplevede. I april 2019 vandt Marriott Bonvoy Freddie-prisen for “Hotel Program of the Year, America”, mens virksomhedens leder blev udnævnt til “CEO of the Year” af Chief Executive Magazine. I mellemtiden var FlyerTalkers ikke glade for begge meddelelser, mens udtrykket “Bonvoyed” blev en betegnelse for, når Murphys lov trådte i kraft på et Marriott-hotel.
Et år senere, har FlyerTalkers det stadig godt med det kombinerede loyalitetsprogram? Eller er “Bonvoyed” stadig et udtryk til at beskrive den frustration, der følger med at arbejde inden for dets rammer?
Det gode
For nogle FlyerTalkers er det nye program ikke så dårligt, som det kunne have været. Da Bonvoy først havde overvundet problemerne bag kulisserne og de tekniske problemer, fandt mange det meget rart at have en større portefølje at bruge deres point i.
“Et bredt udvalg af overnatningssteder – fra W, Residence Inn, JW Marriott, Autograph, Edition osv. – jeg kan altid finde et hotel, som jeg ved, at jeg vil kunne lide,” skriver FlyerTalker Adelphos. “Jeg undersøger ejendomme omhyggeligt, før jeg booker, og jeg er som regel tilfreds med det fysiske anlæg, værelset, mad- og drikkevarer og barmuligheder osv.”
Når det kommer til rent faktisk at optjene og brænde disse point, finder nogle Bonvoy-medlemmer dem hurtigt på deres konto efter ophold. I stedet for at kæmpe om point, siger hyppigt rejsende, at det rigtige antal point pr. ophold ender på deres konto to til tre dage efter udtjekning.
“Point optjening og afbrænding stiger betydeligt i forhold til ,” skriver EuropeanPete. “Formentlig nu kunne dette falde noget med spidsbelastningspriser, selv om jeg rejser en hel del uden for spidsbelastningsperioder.”
Det dårlige
Som med enhver større fusion er alt ikke perfekt mellem Marriott og Starwood. Når det kommer til oplevelsen på ejendommen, siger mange, der har været loyale over for et eller begge mærker i årenes løb, at den lader meget tilbage at ønske.
“Min opgraderingsprocent er faldet betydeligt, med kun 30 nætter i suiter (ud af 122 i alt),” bemærker FlyerTalk moderator jpdx. “Ofte undskyldte font desk-personalet proaktivt, at de ikke kunne tilbyde mig en suite … og et par gange blev jeg tilbudt at flytte til et bedre værelse midt under opholdet.”
“Min erfaring: Jeg kan optjene point mange steder og bruge dem mange steder. Hvad der rent faktisk sker på disse steder er et komplet crapshoot,” skriver arlflyer om deres Bonvoy-oplevelse. “Oftest er det ikke til at skelne fra den oplevelse, jeg ville have haft, hvis jeg havde købt på Priceline eller lignende.”
FlyerTalker HomerJ er enig i opfattelsen af, at top-tier elitefordele er blevet udhulet siden fusionen. “Ulemperne omfatter næsten ingen suiteopgraderinger, mere overfyldte lounger, næsten ingen klageadgang, når du laver en klage,” skriver de på forummet. “Da jeg var LT Plat hos Starwood følte jeg virkelig, at de bekymrede sig om min forretning … nu er jeg bare et nummer.”
Det grimme
Og så er der dem, der har så dårlig en oplevelse ved at blive “Bonvoyed”, at de helt har opgivet kæden. Det går ud over, at Marriott har mistet titlen som “mest værdifulde hotelkæde” til Hilton – mange finder ud af, at de får bedre belønninger hos konkurrerende hotelejere, herunder Hilton og Hyatt.
“Siden mine beslutninger om hoteller ikke længere er påvirket af loyalitet, er min brug af Hilton steget en hel del,” skriver FlyerTalker pinniped. “Men jeg vil ikke sige, at jeg er loyal over for dem – det er bare, at deres råvare nu er mere attraktiv end SPG/Marriott på flere af mine ophold. Deres rene rum og bonuspoint er nogle gange bedre end Marriotts rene rum og bonuspoint.”
“Jeg er lifetime Gold, og føler mig noget forrådt på grund af tabet af loungeadgang,” skriver OpenSky, der nu bor på luksushoteller, når han får ændringen. “Men det er svært at undgå Bonvoy – ærligt talt synes jeg, at fusionen aldrig skulle have været tilladt.”
Oven i det kommer de computerfejl, der er en del af oplevelsen på den kombinerede hotelkæde. Mange FlyerTalkere er frustrerede over manglen på kampagner, som Marriott tilbyder, sammen med den manglende mulighed for at tilmelde sig dem online.
“Jeg har ikke truffet en bevidst beslutning om at stoppe med at bo hos Bonvoy. Jeg blev bare træt af ikke at kunne registrere mig online til de store kampagner og af at blive forventet at skulle ringe på grund af deres it-fejl,” skriver 3544quebec på forummet. “Oven i det er promo-priser, som jeg normalt ville bruge på mange af de SPG-hoteller, jeg bor på, forsvundet.”
Endeligt er der dem, der har opgivet Marriott Bonvoy helt og holdent. Med højere pointsatser for nogle hoteller, en forringet kundeoplevelse og ændrede fordele vil nogle gå ud af deres vej for at give deres forretning andre steder.
“Det er svært at ødelægge loyaliteten hos en person, der faktisk arbejdede for Marriott i 11 år, men Bonvoy har haft ret stor succes med at gøre det,” skriver DenverBrian. “Jeg har fundet ud af, at mine Hilton- og IHG-ophold giver mig bedre generel gæstfrihed.”
“Jeg optjener langt færre point, belønninger koster langt mere…de fleste ophold krediteres ikke korrekt, og service recovery er en joke,” skriver ajamieson om deres oplevelse med at blive “Bonvoyed”. “Hilton til side, er det svært at se, hvem der ellers ville være bedre.”
Er Bonvoy bedre for året?
I ethvert loyalitetsprogram vil det være umuligt at tilfredsstille alle. I kombinationen af Marriott Rewards og Starwood Preferred Guest er det plausibelt at sige, at Marriott forsøgte at afbalancere loyalitetsstatusniveauer, loyalitetsfordele og belønningsmuligheder.
Men mellem de konstante it-problemer og skiftende oplevelser på de enkelte hoteller er det let at se, hvorfor top-niveau loyalister til hvert mærke kan være frustrerede. Desuden er brugen af “Bonvoyed” som et verbum ikke godt for mærket.
For dem, der primært bor på det nye Marriott-fodaftryk, kan der stadig være værdi at hente. Men det kommer også med prisen for kreditkort årlige gebyrer og opsøgning af disse ejendomme. Medmindre rejsende har viljen til at opnå elitestatus, er Marriott Bonvoy måske ikke så givende, som det engang var. Og for dem, der stadig ser værdi i det: Nyd det så meget som muligt … indtil den næste runde af ændringer finder sted.
Men vi vil gerne høre fra dig: Del dine erfaringer med Bonvoy i FlyerTalk-forummet.