Forbrugerne tror, at salg af nye biler er den vigtigste og mest indbringende del af at drive en ny bilfranchise, og at forhandlerne tjener mange penge på hver solgt enhed. Ja, det er vigtigt, men der er en anden del af forretningen, som virkelig betaler regningerne og holder lyset tændt: reservedels- og servicedriften. Dette udgør nu 49 % af en forhandlers bruttofortjeneste, hvilket er en stigning fra 45 % i 2012. Du vil høre dette blive omtalt som “fixed ops”. Det er et mærkeligt udtryk; hvad betyder det?
Autoforhandlere har historisk set kaldt en del af forretningen for variabel og en del for fast.
Den variable del er antallet af kunder, der kommer ind i showroomet for at købe en bil. Dette varierer afhængigt af vejret, kampagner, reklamer, helligdage, markedsforhold, lagerbeholdning, og hvor hot produktlinjen er. Det er ikke det samme hver dag, det er helt sikkert. Nogle dage er vanvittige – som bilforhandlernes “jul i juli” eller Memorial Day-salg – mens andre dage er meget langsomme. Meget af det er baseret på fabrikkens reklamer og kampagner.
Artikelresumé
- Definition af faste forretninger
- Tallene bag faste forretninger
- Konkurrence om faste forretninger hos en ny bilforhandler
- Konkurrence om faste forretninger hos en ny bilforhandler Franchise
- Andre indtægtskilder hos Fixed Ops
- Håndtering af Fixed Ops til flere indtægter
Fixed Ops er den anden side af mønten. Det henviser til det antal biler, der hver dag dukker op i servicehallen, samt til salg af reservedele. Det forudsætter, at folk vil bringe de biler, de tidligere har købt hos dig, tilbage til dig til vedligeholdelse, service og reparationer. De fleste af disse serviceydelser kræver varer fra reservedelsafdelingen.
Defining Fixed Ops
I gamle dage kunne en forhandler forudsige antallet af kundernes reparationsordrer, som han ville få i fremtiden for alle de biler, han solgte den pågældende måned. Hvis man solgte 100 biler om måneden, ville man i teorien se disse biler igen ved den første planlagte vedligeholdelse (dvs. tre måneder senere) og derefter igen ved den næste planlagte vedligeholdelse osv. Man ville se dem i løbet af billånets løbetid (typisk fire eller fem år) i forbindelse med eventuelle reparationer eller garantiproblemer.
Så selv om kunden måske køber en ny bil hvert fjerde år, ville han komme tilbage til forhandleren adskillige gange for at få service i denne periode. Ideelt set ville forhandleren på et tidspunkt, hvis dette virkelig fungerede, nå et punkt, der kaldes “100 % serviceabsorption”, hvilket betyder, at han har lige præcis det rette antal medarbejdere og fysiske anlæg til at servicere alle sine kunder. Men i dag sker det ikke, og antallet af reparationsordrer (RO) hos kunderne vokser ikke.
Tallene bag Fixed Ops
En undersøgelse foretaget af Cox Automotive viser, at den procentvise udnyttelse af servicebygningen varierer fra 83 % til 90 %, hvilket stadig er ret godt. De definerer forhandlerne ud fra det antal biler, de sælger om måneden: Small (3-50), Medium (51-149) og Large (150+/måned). Undersøgelsen viser, at fabriksforhandlerne kun tegnede sig for ca. en tredjedel af alle servicebesøg i landet; de andre to tredjedele blev formentlig foretaget hos uafhængige forretninger eller franchiseforretninger (som dit lokale olieskiftsted).
Godt nok omfattede mere end halvdelen af forhandlerbesøgene mere end blot ét serviceeftersyn. Det skyldes, at en flittig serviceleder vil forsøge at krydssælge mere end én serviceydelse pr. besøg. F.eks. kan det være, at du er kommet ind til det af fabrikken anbefalede olieskift, og de vil foreslå en dækrotation eller udskiftning eller et nyt batteri (de siger, at omkring en fjerdedel af alle batterier skal udskiftes).
En anden kilde til arbejde er fabrikkens tilbagekaldelser, som er steget voldsomt i omfang på det seneste. Forhandlerne tjener ikke mange penge på tilbagekaldelser, men de får en uvurderlig mulighed for at genoptage kontakten med den kunde, der har købt sin bil hos dem, men som aldrig er kommet tilbage for at få service.
Konkurrence om fast drift hos en franchiseforhandler af nye biler
Forbrugerne går til franchiseforretninger som f.eks. en almindelig tankstation, en quick lube eller en dækforretning, fordi de mener, at forhandleren er for dyr, og at det ikke er værd at betale ekstra for at få fabriksservice. Men når der er tale om en tilbagekaldelse, kan forhandleren vise forbrugeren, hvor kompliceret den moderne bil er, og hvorfor det er vigtigt at tage den med til forhandleren, fordi kun forhandleren har fabrikssoftwaren til at diagnosticere problemet korrekt.
Forbrugeren er også fokuseret på værdi og tidsbesparelse. De ønsker ikke at få at vide, at de kan aflevere bilen kl. 8 om morgenen og afhente den kl. 18 om aftenen. Undersøgelsen viser, at en forbruger ikke ønsker at tilbringe mere end 2,5 
timer hos forhandleren for at få service.
Værdi betyder konkurrencedygtige priser. Det betyder, at hvis Jiffy Lube tager $40 for et olieskift, bør forhandleren ikke tage $60 for det samme arbejde.
En anden betragtning er, at kun omkring en tredjedel af forbrugerne er villige til at køre mere end 11 miles for at få service hos en forhandler. De er villige til at køre længere for at købe en bil, hvilket jeg gætter på, at de ser som en virkelig vigtig og følelsesmæssig oplevelse (det er det!), men de ser ikke service på samme måde. Det peger på muligheden for, at en fabriksforhandler kan have en form for mobil servicevirksomhed, men jeg tror, at disse er få og langt fra hinanden lige nu.
Andre indtægtskilder ved faste forretninger
En ting er sikkert: nye biler bliver mere og mere komplicerede. I en artikel af Bob O’Donnell på USA Today forklares det, at moderne biler har op til 150 delsystemer, der er forbundet på tværs af forskellige grænseflader, som opererer med forskellige hastigheder, transporterer forskellige typer data og er forbundet på tværs af forskellige dele af bilen. De understøttes af mellem 10 millioner og 100 millioner linjer kode! En softwarefejl kan kun udbedres af en fabriksforhandler med adgang til fabriksdokumentationen. Dette vil utvivlsomt øge antallet af “reparationer” i fixed ops.
Forhandlerne har endnu en mulighed for at vinde de forbrugere, der har købt deres bil i deres butik, til sig – de skal hjælpe forbrugeren gennem betalingsprocessen, når der er tale om en dyr reparation. Hvad er dyrt?
Her er nogle eksempler: ombygning af gearkasser samt fjernelse og udskiftning (R/R) af hovedpakninger, katalysatorer, kombinationer af kobling og trykplader og elektroniske kontrolmoduler. Alle disse vil koste fra 1.000 til 4.000 dollars.
Leveraging Fixed Ops into More Revenue
Virkeligheden er, at mange forbrugere ikke vil være i stand til at dække hele regningen, når den skal betales. Heldigvis er der CrossCheck Multiple Check-tjenesten.
Multiple Check giver forbrugeren mulighed for at skrive op til fire checks til dækning af store reparationer og fortælle forhandleren, hvornår han skal indbetale dem (normalt over 30 dage) uden at betale renter. CrossCheck garanterer hver enkelt forhandlercheck, når den bliver indbetalt, mens forbrugerne kan køre deres bil hjem uden forsinkelse. Dette er den slags god kundeservice, der vil gøre en “variabel” servicekunde til en “fast” servicekunde!
Download vores gratis vejledning for at lære, hvordan Multiple Check kan hjælpe din serviceafdeling med at øge salget og mindske risikoen, samtidig med at du sparer tid og penge.
