Alle gode kundeservicemedarbejdere ved, at forretning i dag handler om meget mere end blot at lukke en engangsforretning. De bedste virksomheder opbygger gensidigt fordelagtige relationer med kunderne, som er lig med en højere livstidsværdi for kunderne – det vil sige, at disse kunder vil blive hængende i et stykke tid.

Mærkeloyalitet er af største betydning i dag. I bilindustrien findes der f.eks. snesevis af mærker, og mange af dem sælger lignende modeller til lignende formål. Så hvad hjælper en kunde med at vælge en SUV mellem f.eks. Toyota og Chevrolet?

Mest sandsynligt er det mærkeloyaliteten. Kundens første bil kunne f.eks. have været en Toyota Camry tilbage i 90’erne. Bilen var pålidelig og deres trofaste partner i kriminalitet gennem hele deres studietid.

Nu, som en erfaren bilkøber, der ønsker at investere i en ny SUV, hvilket firma vil de så vælge? Det mærke, der har været der for dem i de sidste tre årtier, eller det mærke, der er helt nyt for dem? Sandsynligvis det førstnævnte.

Loyalitet er imidlertid kun det sidste skridt i kundernes livscyklus. Der er flere trin før det, som er afgørende for at opbygge langsigtede kunderelationer.

Typisk følger kunden disse trin:

Kilde:

Kilde: Blake Morgan

Discovery

Dette er, når en kunde begynder at søge efter et produkt. De vil sammenligne produkter på tværs af konkurrerende mærker, samt læse kundeanmeldelser. Til sidst vil kunden henvende sig til et bestemt mærke med spørgsmål og bekymringer.

Uddannelse

Mærket vil svare på kundens spørgsmål og bekymringer, samt spørge om flere oplysninger om kundens behov. Herefter vil mærket tilbyde de bedste produkter eller tjenester, der kan opfylde kundens behov, og uddanne kunden i brugen af disse produkter eller tjenester.

Køb

Når kunden har fået alle de nødvendige oplysninger, træffer han en købsbeslutning. Efter købet følger virksomheden op for at sikre, at købet er gået gnidningsløst for kunden.

Post-Purchase Engagement

Herpå kontakter virksomheden kunden og spørger, hvordan deres oplevelse er med deres nye produkt eller tjeneste. Ved hjælp af oplysninger direkte fra kunderne samt engagementet på de sociale medier foretager virksomheden løbende forbedringer af deres produkter, tjenester og kundeserviceoplevelse.

Advocacy

Kunden føler sig som et vigtigt aktiv for brandet og foretager yderligere fremtidige køb hos brandet. For at hjælpe med at påvirke andre poster kunden desuden på sociale medier om sine oplevelser med brandet og skriver sine egne produktanmeldelser, som senere informerer en fremtidig kunde i deres opdagelsesfase.

Selv om disse er de typiske trin – om end nogle gange med forskellige titler – som en kunde følger i sin rejse med et brand, kan denne proces være meget flydende. Med en overdreven mængde medier, der findes i dag, kan kunderne få kendskab til et brand på flere måder: anbefalinger fra familie eller venner, sociale medier, reklamer, research osv.

Det er derfor vigtigt for en virksomhed at være meget opmærksom på kundernes livscyklus og, endnu vigtigere, på styring af kundernes livscyklus.

De fleste kunder følger et lignende sæt trin, når de skal vælge et brands produkt eller tjenesteydelse og i sidste ende blive loyale over for dette brand. I stedet for at overlade det til tilfældighederne og håbe på, at kunderne vælger dig, kan du guide dem i din retning. Det er ikke manipulation; det er i stedet at udsende den slags indhold, som forbrugerne allerede søger efter. Ved at give dem værdi kan du bevise over for kunderne, at du er et velrenommeret, gennemsigtigt brand, der har de besøgendes og kundernes bedste intentioner for øje.

For hver af de førnævnte faser kan en virksomhed planlægge de bedste måder at lede fremmede strategisk til deres virksomhed på. Lad os gennemgå et par af disse teknikker i afsnittet nedenfor.

Identificer din målgruppe.

Kundes livscyklusfase: Opdagelse

Hvor dine kunder opdager din virksomhed, er du nødt til at bestemme, hvem du forsøger at nå ud til. I stedet for at markedsføre dig til alle, hjælper identifikation af en specifik målgruppe dig med at skabe indhold, der er relevant for dine kunder.

Den nemmeste måde at definere din målgruppe på er at oprette køberpersonas. Køberpersonas er fiktive personer, der repræsenterer de demografiske og adfærdsmæssige karakteristika for din kundebase. De har navne, baggrundshistorier og endda hobbyer. Alt, hvad du har brug for at vide om dine kunder, findes i disse personaer.

Del relevant indhold.

Kundernes livscyklusfase: Hvis du udgiver masser af nyttigt, engagerende og søgemaskineoptimeret indhold, vil din virksomhed dukke oftere op, når kunderne søger efter relaterede emner. Indholdet kan omfatte originale blogindlæg med brancheoplysninger, skabeloner til e-mail, infografikker og andre markedsføringsværktøjer samt onlinekurser, som f.eks. dem, der tilbydes af HubSpot Academy. Giv dine kunder en grund til at stole på dig, før de investerer i dig.

Når kunderne så søger efter bestemte produkter eller tjenester, vil din virksomhed være den første, der kommer i tankerne i forhold til andre konkurrenter. Dette er grundlaget for metoden for indgående markedsføring.

Forstil selvbetjeningsressourcer.

Kundens livscyklusfase: Uddannelse

Du kan gøre livet lettere for potentielle kunder ved at tilbyde så mange oplysninger som muligt, der begrænser deres behov for at henvende sig til din kundeservice.

Opret en vidensbase – en centraliseret onlinedatabase, som din virksomhed tilbyder, og som indeholder omfattende oplysninger om brugen af dine produkter og tjenester og svar på ofte stillede spørgsmål. Kunderne kan godt lide at håndtere så meget som muligt af købsprocessen selv, så hvis du giver dem et middel til at uddanne sig selv, vil det yderligere tiltrække dem til dit brand.

Udnyt proaktiv kundeservice

Kundens livscyklusfase: Selv om folk ikke har købt dit produkt, har de måske stadig spørgsmål om det eller om din virksomhed, selvom de ikke har købt det. De ved måske ikke, hvordan det fungerer, eller hvad det overhovedet gør, og det kan føre til, at potentielle kunder afstår fra et køb.

Snarere end at stole udelukkende på selvbetjeningsværktøjer bør dit kundeserviceteam også arbejde proaktivt. De bør kontakte kundeemner og tilbyde dem prøveversioner eller demoer, der hjælper kunderne med at blive fortrolige med dine produkter. Dette fremmer ikke kun din produktlinje, men etablerer også et personligt forhold til kunden.

Fjern friktion fra købsfasen.

Kundens livscyklusfase: Køb

Byg et enkelt onlinebestillingssystem, der sikrer, at den sværeste del af købsprocessen er at få kunden til at skrive sit kreditkortnummer. Det er indlysende; jo lettere det er at tilføje varer til en indkøbskurv, tilføje forsendelses- og kortoplysninger og trykke på “send”, jo mere sandsynligt er det, at en kunde vil foretage et køb.

Forstil supportmuligheder i løbet af købsbeslutningen.

Kundens livscyklusfase: Afhængigt af, hvad du sælger, kan købsfasen være et meget stressende øjeblik for kunden. Ingen ønsker at få købers fortrydelse, og denne frygt for at fortryde kan fungere som et stort punkt af friktion under kundeoplevelsen.

En måde at modvirke dette på er ved at tilbyde supportmuligheder i købsfasen. Hvis du f.eks. har et websted, kan du tilføje live chat, der linker til en supportmedarbejder. På den måde kan kunderne nemt kontakte dit team, når de har spørgsmål, mens de er ved at købe ind. I stedet for at navigere væk fra den side, de er på, kan de bare klikke på chat-widget’en, stille et spørgsmål og vende tilbage til deres køb.

Personaliser engagementet efter købet.

Kundes livscyklusfase: Engagement efter købet

Glem ikke dine kunder, efter at de har foretaget et køb! Det vil sikre, at de kun bliver en engangskunde.

Få kunden til at føle sig lige så omsorgsfuld efter købet som før købet. Opsæt et automatiseret e-mailsystem, der straks takker kunderne for deres ordrer efter købet. Eller du kan kontakte dem personligt, efter at deres produkt er blevet sendt eller downloadet, for at sikre dig, at de har fået præcis det, de ønskede, og at de er tilfredse med deres køb.

Invester i automatisering.

Kundens livscyklusfase: Engagement efter købet

Personalisering af dit engagement efter købet er nemt, når dit team kun arbejder med en håndfuld kunder hver dag. Men efterhånden som din kundebase vokser, skal du skalere din indsats i overensstemmelse hermed for at holde trit med kundernes efterspørgsel.

Det er her, marketingautomatiseringsværktøjer kommer ind i billedet. Ved at parre dem med din kontaktdatabase og CRM kan du hurtigt få adgang til brugeroplysninger og omdanne dem til personligt tilpasset indhold. Du kan f.eks. oprette en arbejdsgang, der automatisk sender kunderne en e-mail, når et nyt produkt eller en ny tjeneste bliver lanceret. Dette holder dig i konstant kommunikation med dine kunder og hjælper med at opretholde et aktivt forhold til dem.

Opmuntre til brand advocacy.

Kundes livscyklusfase: Forfægtelse

En kunde har brug for det sidste skub for at tilskynde dem til at gå ud over det sædvanlige for dit brand. Opmuntre glade kunder til at dele deres oplevelser ved at gøre det nemt at gøre det. Send dem korte undersøgelser pr. e-mail, link dem til dine Yelp- eller Google Reviews-websteder, og tilbyd dem rabatter eller kompensation for at henvise venner.

Nu, hvor du forstår vigtigheden af kundernes livscyklus og af at styre den for at lede kunderne til dit brand, kan du følge disse trin for at sikre, at du altid maksimerer effekterne af styring af kundernes livscyklus i hver enkelt fase af kundernes livscyklus.

For at få mere at vide, kan du læse dette indlæg om kundeengagement næste gang.

{{{cta(‘2417a8a9-1df7-4ba7-a56e-a1e5bf5e82b5’)}}

{{slideInCta(‘bdfc159e-6ffd-4969-a1ad-d9bb495b18f5’)}}

Originalt udgivet 24. jan. 2020 3:26:00 PM, opdateret 15. april 2020