Todo buen profesional de la atención al cliente sabe que, hoy en día, los negocios van mucho más allá de cerrar un único trato. Las mejores empresas construyen relaciones mutuamente beneficiosas con los clientes que equivalen a un mayor valor de vida del cliente, lo que significa que estos clientes van a quedarse por un tiempo.

La lealtad a la marca es de suma importancia hoy en día. Por ejemplo, en el sector del automóvil, hay docenas de marcas y muchas venden modelos similares para fines parecidos. Entonces, ¿qué ayuda a un cliente a elegir un SUV entre, por ejemplo, Toyota y Chevrolet?

Lo más probable es que sea la fidelidad a la marca. Por ejemplo, el primer coche del cliente podría haber sido un Toyota Camry en los años noventa. El coche era fiable y su compañero de confianza durante sus años de universidad.

Ahora, como comprador de coches con experiencia que quiere invertir en un nuevo SUV, ¿con qué compañía se va a quedar? ¿La marca que ha estado a su lado durante las últimas tres décadas o la que es completamente nueva para ellos? Probablemente la primera.

Sin embargo, la fidelidad es sólo el último paso en el ciclo de vida del cliente. Hay varios pasos que lo preceden y que son esenciales para construir relaciones a largo plazo con los clientes.

Típicamente, el cliente sigue estos pasos:

Fuente: Blake Morgan

Descubrimiento

Aquí es cuando un cliente comienza a buscar un producto. Comparará los productos de las marcas de la competencia y leerá los comentarios de los clientes. Finalmente, el cliente se dirigirá a una marca determinada con preguntas y preocupaciones.

Educación

La marca responderá a las preguntas y preocupaciones del cliente, así como solicitará más información sobre sus necesidades. A continuación, la marca ofrecerá los mejores productos o servicios para satisfacer las necesidades del cliente, así como educará al cliente sobre los usos de esos productos o servicios.

Compra

Una vez obtenida toda la información necesaria, el cliente toma una decisión de compra. Después de la compra, la empresa hace un seguimiento para asegurarse de que la compra se ha realizado sin problemas para el cliente.

Compromiso después de la compra

La empresa se pone en contacto con el cliente más tarde, preguntándole cómo es su experiencia con su nuevo producto o servicio. Utilizando la información directamente de los clientes, así como la participación en las redes sociales, la empresa mejora continuamente sus productos, servicios y experiencia de servicio al cliente.

Promoción

El cliente se siente como un activo importante para la marca y realiza futuras compras adicionales con la marca. Además, para ayudar a influir en otros, el cliente publica en las redes sociales sus experiencias con la marca y escribe sus propias reseñas sobre el producto, que más tarde informan a un futuro cliente en su fase de descubrimiento.

Aunque estos son los pasos típicos -aunque, a veces, con títulos diferentes- que sigue un cliente en su viaje con una marca, este proceso puede ser muy fluido. Con la excesiva cantidad de medios de comunicación que existen hoy en día, los clientes pueden llegar a conocer una marca de varias maneras: recomendaciones de familiares o amigos, medios sociales, anuncios, investigación, etc.

Por eso es esencial que una empresa sea muy consciente del ciclo de vida del cliente y, lo que es más importante, de la gestión del ciclo de vida del cliente.

La mayoría de los clientes siguen una serie de pasos similares cuando se trata de elegir un producto o servicio de una marca y, finalmente, se convierten en fieles a esa marca. En lugar de dejarlo al azar y esperar que los clientes le elijan a usted, puede guiarlos en su dirección. No se trata de una manipulación, sino de ofrecer el tipo de contenido que los consumidores ya están buscando. Al proporcionarles valor, puede demostrar a los clientes que usted es una marca de buena reputación y transparente que tiene las mejores intenciones de sus visitantes y clientes en el corazón.

Para cada etapa mencionada, una empresa puede planificar las mejores maneras de conducir estratégicamente a los extraños a su negocio. Revisemos algunas de esas técnicas en la sección siguiente.

Identificar a su público objetivo.

Etapa del ciclo de vida del cliente: Descubrimiento

Antes de que sus clientes descubran su empresa, debe determinar a quién está tratando de llegar. En lugar de hacer marketing para todo el mundo, identificar un público objetivo específico le ayuda a crear contenido que sea relevante para sus clientes.

La forma más fácil de definir su público objetivo es crear personas compradoras. Los compradores personas son personas ficticias que representan las características demográficas y de comportamiento de su base de clientes. Tienen nombres, historias de fondo, incluso aficiones. Todo lo que necesita saber sobre sus clientes se encuentra en estos personajes.

Comparta contenido relevante.

Etapa del ciclo de vida del cliente: Descubrimiento

Al publicar mucho contenido útil, atractivo y optimizado para los motores de búsqueda, su empresa aparecerá con más frecuencia cuando los clientes busquen temas relacionados. El contenido puede incluir publicaciones originales en el blog que ofrezcan información del sector, plantillas para el correo electrónico, infografías y otras herramientas de marketing, y cursos en línea, como los que ofrece HubSpot Academy. Dale a tus clientes una razón para confiar en ti antes de que inviertan en ti.

Entonces, cuando los clientes busquen determinados productos o servicios, tu empresa será la primera que les venga a la mente frente a otros competidores. Esta es la base de la metodología del inbound marketing.

Proporcionar recursos de autoservicio.

Etapa del ciclo de vida del cliente: Educación

Puede facilitar la vida de los clientes potenciales ofreciéndoles toda la información posible que limite su necesidad de acudir a su equipo de atención al cliente.

Cree una base de conocimientos: una base de datos centralizada y en línea ofrecida por su empresa que contenga amplia información sobre los usos de sus productos y servicios y respuestas a preguntas frecuentes. A los clientes les gusta manejar la mayor parte del proceso de compra por sí mismos, por lo que proporcionarles un medio para educarse les atraerá aún más a su marca.

Utilice un servicio de atención al cliente proactivo

Etapa del ciclo de vida del cliente: Educación

Incluso si la gente no ha comprado su producto, puede tener preguntas sobre él o su empresa. Puede que no sepan cómo funciona, o incluso lo que hace, y esto puede hacer que los clientes potenciales se alejen de una compra.

En lugar de confiar únicamente en las herramientas de autoservicio, su equipo de éxito del cliente debería trabajar también de forma proactiva. Deberían ponerse en contacto con los clientes potenciales y ofrecerles pruebas o demostraciones que ayuden a los clientes a familiarizarse con sus productos. Esto no sólo promueve su línea de productos, sino que también establece una relación personal con el cliente.

Eliminar la fricción de la etapa de compra.

Etapa del ciclo de vida del cliente: Compra

Construya un sistema de pedidos en línea sencillo que garantice que la parte más difícil del proceso de compra sea que el cliente escriba su número de tarjeta de crédito. Es obvio; cuanto más fácil sea añadir artículos a un carrito, añadir la información de envío y de la tarjeta y pulsar «enviar», más probable será que el cliente realice la compra.

Proporcione opciones de asistencia durante la decisión de compra.

Etapa del ciclo de vida del cliente: Compra

Dependiendo de lo que esté vendiendo, la etapa de compra puede ser un momento de gran estrés para el cliente. Nadie quiere tener remordimientos de comprador, y este miedo a arrepentirse puede actuar como un punto importante de fricción durante la experiencia del cliente.

Una forma de contrarrestar esto es proporcionar opciones de apoyo durante la etapa de compra. Por ejemplo, si tienes un sitio web, puedes añadir un chat en vivo que enlace con un representante de soporte. De este modo, los clientes pueden ponerse en contacto fácilmente con su equipo si tienen preguntas mientras compran. En lugar de navegar fuera de la página en la que están, pueden simplemente hacer clic en el widget de chat, hacer una pregunta y volver a su compra.

Personalizar el compromiso posterior a la compra.

Etapa del ciclo de vida del cliente: Compromiso posterior a la compra

¡No se olvide de sus clientes después de que hayan realizado una compra! Así se asegurará de que sólo sea un cliente de una sola vez.

Haga que el cliente se sienta tan atendido después de la compra como antes de ella. Establezca un sistema de correo electrónico automático que agradezca inmediatamente a los clientes sus pedidos después de la compra. O bien, puede ponerse en contacto con ellos personalmente después de que el producto se haya enviado o descargado para asegurarse de que han recibido exactamente lo que querían y están contentos con su compra.

Invierta en la automatización.

Etapa del ciclo de vida del cliente: Compromiso posterior a la compra

Personalizar su compromiso posterior a la compra es fácil cuando su equipo sólo trabaja con un puñado de clientes cada día. Pero, a medida que su base de clientes crece, tendrá que escalar sus esfuerzos en consecuencia para mantener el ritmo de la demanda de los clientes.

Aquí es donde entran en juego las herramientas de automatización del marketing. Si las combina con su base de contactos y su CRM, podrá acceder rápidamente a la información de los usuarios y convertirla en contenido personalizado. Por ejemplo, puede configurar un flujo de trabajo que envíe automáticamente a los clientes un correo electrónico cada vez que se lance un nuevo producto o servicio. Esto le mantiene en comunicación constante con sus clientes y ayuda a mantener una relación activa con ellos.

Fomentar la defensa de la marca.

Etapa del ciclo de vida del cliente: Abogacía

Un cliente necesitará ese último empujón que le anime a ir más allá por su marca. Anime a los clientes satisfechos a compartir sus experiencias haciendo que sea sencillo hacerlo. Envíeles por correo electrónico breves encuestas, conéctelos a sus sitios de Yelp o Google Reviews, y ofrézcales descuentos o compensaciones por referir a sus amigos.

Ahora que comprende la importancia del ciclo de vida del cliente y de su gestión para guiar a los clientes hacia su marca, puede seguir estos pasos para asegurarse de que siempre está maximizando los efectos de la gestión del ciclo de vida del cliente en cada fase del mismo.

Para saber más, lea este post sobre el compromiso del cliente a continuación.

{{cta(‘2417a8a9-1df7-4ba7-a56e-a1e5bf5e82b5’)}}

{{slideInCta(‘bdfc159e-6ffd-4969-a1ad-d9bb495b18f5’)}}

Publicado originalmente el 24 de enero de 2020 3:26:00 PM, actualizado el 15 de abril de 2020