Vamos a entrar de lleno. El significado central del diseño de experiencias se encuentra en el propio nombre: Es un enfoque que se centra en las experiencias de las personas para impulsar el diseño y las características de sus productos, procesos, entornos y estrategias. El diseño de experiencias se basa en las necesidades, los sentimientos, los contextos y las mentalidades de los usuarios para diseñar experiencias centradas en ellos.

Estas experiencias pueden ser cualquier cosa, desde las compras transaccionales hasta la atención al cliente. O un nuevo producto, una exposición interactiva en una tienda de ropa o un sitio web informativo. O tal vez sea una experiencia empresarial de cara al interior, como una intranet o un panel de análisis.

Pero también es más que eso: El diseño de experiencias también puede ser una estrategia de negocio. Muchos disruptores, como Airbnb y Warby Parker, irrumpieron en el mercado y se afianzaron porque se centraron en la experiencia del usuario al desarrollar sus negocios.

Por ejemplo, Lyft y otras empresas de viajes compartidos se dieron cuenta de que los usuarios no querían esperar a que el conductor pasara su tarjeta de crédito (o apostar si incluso aceptarían su tarjeta de crédito) y no querían tener que llamar para concertar una recogida. Así que se centraron en lo que los clientes sí querían -facilidad, comodidad y rapidez- y crearon un nuevo enfoque. Y con mucho éxito.

¿Por qué es importante el diseño de experiencias?

Diseñar una experiencia significa algo más que hacer la vida de su cliente fácil o encantadora (que son objetivos comunes y vagos «centrados en el usuario»), significa dar forma a la manera en que el cliente se siente. Lo fácil no es bueno si hace que el cliente se sienta inseguro, como si fuera demasiado fácil comprar esa aplicación en la tienda de aplicaciones. Y encantador no es genial si el cliente no puede encontrar el botón que está buscando – oh, está escondido detrás de esa ventana emergente gráfica ultra-cool?!

La conclusión es que no importa lo mucho que lo priorice (o no), sus clientes tendrán una experiencia con su servicio, producto o marca. Cada página web, cada interacción en los medios sociales, cada pieza de software que se necesita para llevarlos del punto A al punto Z provocará una emoción – lo que es esa emoción, es (en su mayoría) totalmente de usted.

El diseño de la experiencia de calidad significa que cada una de las interacciones está bien considerada, y todo ello tiene que estar coordinado e implementado estratégicamente para ser coherente. Desde el envase hasta la aplicación móvil, cada punto de contacto es una oportunidad para transmitir la visión de tu diseño de experiencia (XD).

Si practicas el diseño de experiencias, ya no te centras sólo en el producto, sino en la experiencia en su conjunto. Literalmente, estás vendiendo una experiencia.

En qué pensar a la hora de diseñar experiencias

Para simplificar las cosas, hay unos cuantos componentes principales que hay que tener en cuenta a la hora de entender el diseño de la experiencia del cliente.

El pensamiento centrado en el ser humano es un requisito

Las experiencias requieren que cada detalle y momento esté centrado en la persona. Eso significa cambiar el pensamiento de «¿qué podemos construir?» a «¿qué quieren y necesitan las personas?». Un buen ejemplo de la vida real de esto es una pequeña decisión de UX que mi banco hizo con su aplicación móvil. Como cliente, utilizo la aplicación para hacer básicamente dos cosas: consultar mi saldo y depositar cheques. Han utilizado el pensamiento centrado en el ser humano para anticiparse a mis necesidades, y en la pantalla principal está mi saldo y un gran botón para «depositar cheques». Es algo relativamente pequeño, pero sugiere que se han preguntado: «¿Por qué utiliza la gente la aplicación móvil? ¿Qué intentan conseguir y cómo podemos facilitárselo?». De los más de 20 elementos del menú que aparecen en la versión de escritorio, diseñaron su experiencia móvil para reflejar la necesidad móvil de sus clientes: comprobar fácilmente su saldo y depositar cheques.

Conocer a sus usuarios, escuchar sus necesidades, tener en cuenta sus contextos y entornos: todas estas son formas de trasladar la experiencia al centro de sus productos.

Cuando diseña experiencias, no características, afecta a todo su negocio

Centrarse en los clientes, no en su negocio o producto, probablemente tendrá un impacto en el funcionamiento de toda su organización, y más notablemente, en su cultura interna. Un reciente artículo de Harvard Business Review afirma que «la barrera más común, y quizás la más grande, para centrarse en el cliente es la falta de una cultura organizativa centrada en el cliente.»

Las decisiones que antes estaban aisladas requerirán un enfoque más holístico. Lo que antes era un problema de marketing se replantea como un problema de todo el personal porque las experiencias son agnósticas para los departamentos. En el antiguo modelo, el departamento de marketing podría tener como objetivo anual «aumentar los pedidos». Pero en el nuevo modelo, centrado en las experiencias, el objetivo sería algo así como «reducir el tiempo que transcurre entre un pedido en línea y el momento en que llega a la puerta del cliente», ya que han aprendido que el tiempo de envío es el principal problema de los clientes. Ese objetivo requiere un enfoque organizativo muy diferente: El equipo de marketing (que se encarga de aumentar los pedidos de los carros) debe trabajar en colaboración con el de cumplimiento y operaciones (que se encarga del tiempo de envío) para mejorar la experiencia del cliente.

Lo que hay que recordar es que los clientes no conocen, ni les importa, su estructura organizativa o su cultura. Ellos se preocupan por sí mismos, así que si usted va a preocuparse por ellos también, entonces es probable que tenga que cambiar la forma en que todos trabajan internamente. Porque no importa la intención, tu cultura interna se refleja en tus experiencias externas.

Sus opciones tecnológicas importan

Diseñar una gran experiencia es algo más que lo que usted -o sus clientes- pueden ver. Puede ser fácil ver cómo los menús de navegación, los flujos de trabajo y los filtros de búsqueda pueden afectar a la experiencia de sus usuarios, pero la base subyacente es igual de importante.

La tecnología que impulsa esos menús y características es crucial para todos los aspectos de lo que los usuarios experimentan.

• ¿Será rápida y eficiente? Si su tecnología es lenta, los usuarios utilizarán otra cosa.
• ¿Le permitirá diseñar y construir las características e interacciones que necesita de forma flexible? Las necesidades y deseos de sus clientes pueden cambiar rápidamente.
• ¿Podrá reunir los datos que necesita para tomar decisiones centradas en el usuario? Entender a sus usuarios es un proyecto continuo que requiere herramientas.

La clave es que las experiencias son impulsadas por el diseño y la tecnología. Cuando las dos cosas no están sincronizadas, se obtienen experiencias que no están centradas en el usuario ni en las características. Pero cuando los dos trabajan juntos, pueden convertir a los clientes en evangelistas de la marca.

Utilizar los datos para tomar decisiones probando e iterando

Las grandes experiencias son en parte impulsadas por el ser humano y en parte por los datos. Se logran cualitativa y cuantitativamente. ¿Por qué? Porque los humanos son bastante malos para saber lo que quieren.

Diseñar experiencias que cumplan objetivos no es fácil. Para ser realmente eficaz, cada experiencia debe estar centrada en el usuario y conseguir lo que su negocio necesita. Ahí es donde las pruebas y la iteración pueden ayudar. Y los resultados, los datos, le permiten validar las suposiciones, las preferencias y las acciones.

Una vez que sepa lo que quiere lograr, puede desglosar las muchas maneras en que podría lograrlo. A continuación, pruebe cada una de esas cosas. Todo, desde el lenguaje hasta los colores y los estilos de audio, se puede probar y puede influir en lo que los usuarios hacen con la tarea en cuestión.

Al incorporar los conceptos de prueba e iteración en su proceso desde el principio, ahorrará tiempo y esfuerzo y mejorará sus posibilidades de éxito. Y aunque no le dirá todo lo que necesita saber, los datos correctos pueden ayudarle a tomar decisiones que creen experiencias increíbles.

Cree experiencias para todos

Ya sea que lo llame accesibilidad o inclusividad, una cosa es cierta: debe diseñar para todos los clientes. No sólo el 20% de la población tiene algún tipo de discapacidad cognitiva, física, visual o auditiva, sino que el resto de nosotros sólo tenemos una discapacidad temporal. En cualquier momento puedo romperme una pierna, tener un accidente o perder alguna capacidad visual o auditiva. Y, sin duda, voy a envejecer y a perder algunas capacidades a medida que eso ocurra.

Una de las otras grandes razones para adoptar un enfoque de diseño inclusivo es que el resultado es realmente mejor para todos. Es universal (esta es también la razón por la que el diseño accesible e inclusivo se llama a veces diseño universal).

Utilizar el diseño de experiencias como una ventaja competitiva

Invertir en las experiencias que está diseñando puede mejorar su negocio. La empresa McKinsey &encontró una correlación entre las clasificaciones del Índice de Diseño de McKinsey y el rendimiento empresarial. Además, los consumidores están ávidos de interacciones más directas y significativas con las marcas. Todo ello se reduce al diseño y a la creación de experiencias, no a los productos, la tecnología o las características.

Déjenos ayudarle a desarrollar una ventaja competitiva creando experiencias memorables. Envíeme un correo electrónico con cualquier pregunta.