PRODUCTO:
Apple vende una amplia gama de productos, que se pueden comprar online y recoger en tienda. Los productos van desde smartphones, ordenadores y, más recientemente, relojes que incluso pueden detectar problemas cardíacos. Además de vender estos productos, Apple también vende sus productos principales. Tanto si se trata de una actualización de su sistema como de una funda para su teléfono, es una de las muchas formas de persuadir a los clientes para que realicen más compras.
Apple actualiza constantemente su gama de productos para adelantarse a sus competidores y mantener la fidelidad de sus clientes, al tiempo que satisface sus necesidades. Apple es conocida por su sencillez y sus diseños estilizados. El tamaño de la pantalla es uno de los principales puntos de venta de Apple y esto se hace evidente en su nueva gama de iPhones XS.
Lugar:
Apple facilita mucho a los clientes la compra de sus productos. Esto se puede hacer en línea o en la tienda. El proceso online es fácil para el cliente y hay enlaces de «compra» en toda la página web. El diseño del sitio web facilita la compra de artículos. Esto también se refleja en las tiendas, donde la tecnología es un elemento clave. El interior de las tiendas de Apple es muy limpio y sencillo, lo que podría ser un indicio de cómo quieren que sea la marca y el servicio para el cliente. Las tiendas de Apple tienen una amplia gama de productos expuestos que ponen en manos del cliente. Les da la oportunidad de interactuar con la tecnología y ver las diferentes características que tienen. El personal también está disponible para hablar de los productos con los clientes y responder a cualquier pregunta o duda que puedan tener.
El personal conocido como «Apple Genius», está muy bien formado y está disponible para vender los productos a los clientes y convencerles de que los compren. El servicio de atención al cliente es una parte vital del negocio para asegurarse de que se satisfacen las necesidades de los clientes.
PRECIO:
Los productos de Apple tienen un precio elevado y esto refleja la calidad de la marca. El último iPhone XS Max anunciado en septiembre de 2018 tiene un precio de 1,449.00 libras esterlinas para el modelo de mayor especificación (Apple España 2018). Apple también tiene una estrategia de precios en la que también ofrece modelos menos costosos, por ejemplo el iPhone XR. Este modelo de gama baja no tiene tantas características o tecnología como el de mayor especificación, pero tiene un precio más barato. Esto es bueno para aquellos con un ingreso más bajo o en países donde la gente no paga tanto por los teléfonos porque los salarios son más bajos, por ejemplo, India o China. El sitio web Android Authority afirma que la buena noticia para Android es que a medida que Apple suba más de precio, esto podría dejar un hueco para que los OEM de Android lo llenen (C.Scott Brown, 2018). Esto podría amenazar las ventas de los iPhones de menor precio de Apple y los modelos más antiguos. Apple proporciona plazos de pago para los clientes y ofrece descuentos para estudiantes. Permitir la flexibilidad en las opciones de pago disuade a los clientes de ir a marcas rivales que pueden ser más baratas. A pesar de su elevado precio, las ventas del iPhone de Apple siguen siendo fuertes. El sitio web de tecnología wired afirma que en 2017 Apple vendió 215,8 millones de iPhone en todo el mundo (Wired, 2018)
PROMOCIÓN:
El grupo demográfico de Apple es muy amplio y abarca muchas edades, lugares e ingresos. Gran parte de la promoción de Apple viene en forma de marketing saliente con anuncios de televisión, vallas publicitarias & carteles que se utilizan para comercializar la marca y sus productos. Esto significa que Apple puede dirigirse a una gran audiencia. En algunos de los contenidos promocionales de Apple aparecen personajes famosos. Esto puede hacer que más gente lo vea y también pone confianza en la marca si se ve a una persona conocida llevando o promocionando productos. Los influencers juegan un papel fundamental en la promoción de Apple. Las personas con una gran presencia online y un gran número de seguidores pueden promocionar los productos de Apple entre sus fans. De este modo se consigue más promoción para Apple.
Apple también utiliza el marketing de entrada en forma de presentaciones, medios sociales y artículos en línea. Esto permite a la marca llegar más lejos a la gente y promocionarles sus productos de una forma más personal. También se celebran eventos de lanzamiento cada vez que Apple lanza una nueva gama de productos. Estos eventos son muy populares y pueden verse en todo el mundo a través de Internet, llegando a millones de clientes potenciales. La marca y los anuncios promocionales de Apple son muy limpios, atrevidos y directos. Los anuncios tienen muy poco texto y en la mayoría de los anuncios de televisión no hay diálogos.
Personas:
Apple tiene una enorme base de clientes ubicados en todo el mundo por lo que es vital que la empresa invierta el tiempo y el dinero en su gente. Los empleados de Apple están bien capacitados para ayudar a proporcionar a los clientes un excelente servicio al cliente, así como cualquier pregunta técnica o de producto que puedan tener. Apple emplea a personas que trabajan en sus tiendas y que proporcionan a los clientes conocimientos sobre los productos y servicios, y se les puede ver vistiendo camisetas de la marca Apple para que los clientes puedan identificarlos. No son sólo las interacciones físicas las que ofrece Apple. La empresa también ofrece un excelente servicio online en el que se puede llamar o incluso chatear con un empleado a través de su página web. Pueden responder a cualquier pregunta que tengas y detectar problemas con los productos. También hay un foro en línea en el que los clientes pueden interactuar entre sí y pedir consejo. Esta facilidad de comunicación es, en parte, lo que hace que Apple tenga tanto éxito y es vital para la marca tener empleados bien conectados.
PROCESO:
Apple hace de la compra de sus productos un proceso fácil. Para ello, hacen que tanto la experiencia en su tienda como en su sitio web sea fácil y sencilla. El sitio web de Apple es fácil de usar y navegar. Esto permite al cliente encontrar el producto que busca con facilidad. Los pasos que hay que seguir en el sitio web desde la selección del producto hasta su compra son mínimos. Esto anima al cliente a completar su compra antes de cambiar de opinión. En la tienda, el proceso de compra de un producto es muy sencillo. Los empleados de Apple utilizan iPads o iPhones que actúan como caja registradora para que no haya que hacer cola ni esperar. Es rápido y cómodo para el cliente, por lo que ofrecer una gran experiencia de cliente (CX) fomentaría la repetición de la compra. El soporte técnico de Apple es fácilmente accesible en el sitio web y, si es necesario ir a una tienda para resolver un problema, Apple le proporciona una cita. Esto evita que los clientes tengan que hacer cola en la tienda. En su lugar, llegan a la hora designada. Este proceso anima a los clientes a quedarse con la marca y, por tanto, les disuade de acudir a la competencia.
Evidencia física:
Edificios
Apple es conocida por sus tiendas de aspecto moderno y profesional. Suelen tener una gran fachada de cristal con una iluminación brillante en el interior de la tienda. Las tiendas están diseñadas para que el cliente se sienta acogido, con muchos productos expuestos que el cliente puede probar. Las tiendas están repartidas por todo el mundo y suelen estar situadas en las principales ciudades. Su logotipo ocupa una posición privilegiada en la fachada de todas las tiendas para que el cliente las reconozca al instante.
WEBSITE
El fondo negro de la página de inicio hace que el producto fotografiado destaque. El texto utilizado es audaz y sencillo.El sitio web de Apple es moderno y elegante. Es fácil de navegar y los productos son fáciles de encontrar. Cada producto está muy bien fotografiado y muestra el producto con el máximo detalle. Hay una pestaña de soporte en la barra de navegación que permite al cliente conectar con el servicio de asistencia de Apple y encontrar guías prácticas sobre cómo utilizar sus productos.