Un año después de la unión de Marriott Rewards y Starwood Preferred Guest, los FlyerTalkers están compartiendo su experiencia con el nuevo programa. Mientras que algunos tienen pequeñas quejas sobre cómo ha cambiado el programa, otros se sienten directamente frustrados por ser «Bonvoyed», y están cambiando su lealtad a otro programa por completo.
Aunque un año parece ser mucho tiempo, los FlyerTalkers tienden a tener una gran memoria, especialmente cuando se trata de programas de fidelidad. Esta semana, los miembros del foro se tomaron un momento para recordar una de las mayores fusiones de programas de fidelización de la historia: la unión de Marriott Rewards, Ritz-Carlton Rewards y Starwood Preferred Guest en un programa de fidelización unificado.
Acabando por llamarse «Marriott Bonvoy», el programa se ganó algunos elogios a pesar de los constantes problemas experimentados por los huéspedes frecuentes. En abril de 2019, Marriott Bonvoy ganó el premio Freddie al «Programa hotelero del año, América», mientras que el líder de la compañía fue nombrado «CEO del año» por la revista Chief Executive. Mientras tanto, los FlyerTalkers no estaban contentos con ninguno de los dos anuncios, mientras que el término «Bonvoyed» se convirtió en un término para cuando la Ley de Murphy entró en vigor en cualquier hotel Marriott.
Un año después, ¿los FlyerTalkers todavía se sienten bien con el programa de lealtad combinado? ¿O sigue siendo «Bonvoyed» un término para describir la frustración que supone trabajar dentro de sus límites?
Lo bueno
Para algunos FlyerTalkers, el nuevo programa no es tan malo como podría haber sido. Una vez que Bonvoy superó los problemas entre bastidores y los fallos técnicos, a muchos les pareció muy agradable tener una cartera más grande para utilizar sus puntos.
«Una amplia variedad de propiedades -desde W, Residence Inn, JW Marriott, Autograph, Edition, etc- siempre puedo encontrar un hotel que sé que me va a gustar», escribe el FlyerTalker Adelphos. «Investigo las propiedades diligentemente antes de reservar y normalmente estoy satisfecho con la planta física, la habitación, las opciones de comida y bebida y el bar, etc.»
Cuando se trata de ganar y quemar realmente esos puntos, algunos miembros de Bonvoy los encuentran en su cuenta rápidamente después de las estancias. En lugar de pelearse por los puntos, los viajeros frecuentes dicen que la cantidad adecuada de puntos por estancia acaba en su cuenta dos o tres días después de la salida.
«La ganancia y la quema de puntos aumentan significativamente frente a ,» escribe EuropeanPete. «Es de suponer que ahora esto podría disminuir un poco con las tarifas máximas, aunque yo hago bastantes viajes fuera de temporada.»
Lo malo
Como ocurre con cualquier fusión importante, no todo es perfecto entre Marriott y Starwood. Cuando se trata de la experiencia en las propiedades, muchos fieles a una o ambas marcas a lo largo de los años dicen que deja mucho que desear.
«Mi porcentaje de ascensos de categoría ha bajado considerablemente, con sólo 30 noches en suites (de un total de 122)», señala el moderador de FlyerTalk, jpdx. «A menudo, el personal del mostrador de fuentes se disculpó de forma proactiva por no poder ofrecerme una suite… y unas cuantas veces me ofrecieron la oportunidad de pasar a una habitación mejor a mitad de la estancia.»
«Mi experiencia: Puedo ganar puntos en muchos lugares y usarlos en muchos lugares. Lo que realmente sucede en esos lugares es un completo juego de azar», escribe arlflyer sobre su experiencia en Bonvoy. «La mayoría de las veces, es indistinguible de la experiencia que habría tenido si hubiera comprado en Priceline o algo así».
FlyerTalker HomerJ está de acuerdo con la percepción de que los beneficios de la élite de alto nivel se han erosionado desde la fusión. «Las desventajas incluyen que apenas hay mejoras en las suites, salones más abarrotados, casi ningún recurso cuando presentas una queja», escriben en los foros. «Cuando era LT Plat en Starwood realmente sentía que se preocupaban por mi negocio… ahora sólo soy un número.»
Lo feo
Y luego están los que tienen tan mala experiencia al ser «Bonvoyed», que han renunciado a la cadena por completo. Va más allá de que Marriott pierda el título de «cadena hotelera más valiosa» en favor de Hilton: muchos descubren que obtienen mejores recompensas de los hoteleros de la competencia, incluidos Hilton y Hyatt.
«Desde que mis decisiones sobre los hoteles ya no se ven afectadas por la fidelidad, mi uso de Hilton ha saltado bastante», escribe pinniped de FlyerTalker. «Pero no diría que soy leal a ellos – es sólo que su producto es ahora más atractivo que SPG/Marriott en más de mis estancias. Su habitación limpia y los puntos de premio son a veces mejores que la habitación limpia y los puntos de premio de Marriott.»
«Soy Gold de toda la vida, y me siento algo traicionado por la pérdida del acceso a la sala VIP», escribe OpenSky, que ahora se aloja en hoteles de lujo cuando se produce el cambio. «Pero es difícil evitar Bonvoy – francamente creo que la fusión nunca debería haberse permitido.»
Encima están los fallos informáticos que forman parte de la experiencia en la cadena hotelera combinada. Muchos FlyerTalkers se sienten frustrados por la falta de promociones ofrecidas por Marriott, junto con la imposibilidad de inscribirse en ellas online.
«No tomé una decisión consciente de dejar de alojarme en Bonvoy. Simplemente me cansé de no poder registrarme en línea para las principales promos, y de que me esperaran para llamar por teléfono debido a sus fallos informáticos», escribe 3544quebec en los foros. «Además, las tarifas promocionales que utilizaba habitualmente en muchos de los hoteles SPG en los que me alojaba han desaparecido».
Por último, hay quienes han renunciado por completo a Marriott Bonvoy. Con tasas de puntos más altas para algunos hoteles, una experiencia de cliente degradada y beneficios cambiantes, algunos saldrán de su camino para dar su negocio en otro lugar.
«Es difícil destruir la lealtad de alguien que realmente trabajó para Marriott durante 11 años, pero Bonvoy ha tenido bastante éxito en hacerlo», escribe DenverBrian. «He encontrado que mis estancias en Hilton e IHG me dan una mejor hospitalidad en general.»
«Gano muchos menos puntos, las recompensas cuestan mucho más… la mayoría de las estancias no se acreditan correctamente y la recuperación del servicio es una broma», escribe ajamieson sobre su experiencia al conseguir «Bonvoy». «Dejando de lado a Hilton, es difícil ver quién más podría ser mejor.»
¿Es Bonvoy mejor para el año?
En cualquier programa de fidelización, será imposible complacer a todos. En la combinación de Marriott Rewards y Starwood Preferred Guest, es plausible decir que Marriott trató de equilibrar los niveles de estatus de lealtad, los beneficios de lealtad y las opciones de recompensa.
Pero entre los constantes problemas de TI y las cambiantes experiencias en cada hotel, es fácil ver por qué los leales de alto nivel a cada marca pueden sentirse frustrados. Además, el uso de «Bonvoyed» como verbo no es bueno para la marca.
Para aquellos que se alojan principalmente en la nueva huella de Marriott, todavía puede haber valor para desbloquear. Pero eso también conlleva el precio de las cuotas anuales de las tarjetas de crédito y la búsqueda de esas propiedades. A menos que los viajeros tengan la voluntad de alcanzar el estatus de élite, el Marriott Bonvoy puede no ser tan gratificante como antes. Y para aquellos que todavía le ven valor: disfrútenlo todo lo que puedan… hasta que se produzca la siguiente ronda de cambios.
Pero, queremos saber de usted: Comparte tu experiencia con Bonvoy en el foro de FlyerTalk.