La expansión al mundo del comercio electrónico era algo natural para Golden Tote. El aspecto de compra personal de lo que ya ofrecían se complementó con la comodidad de la compra en línea. Pulsar el botón «Enviar pedido» de un Golden Tote y la anticipación de su llegada no haría más que aumentar la sensación de los clientes de recibir una sorpresa que ellos mismos se daban.
El traslado de esa experiencia a Internet no estaría exento de desafíos. La compra de un Golden Tote no podía seguir la rutina estándar del comercio electrónico de navegar por un catálogo de productos y elegir el estilo, el color y la talla de un artículo. Si las Sarah iban a crear un Golden Tote que ofreciera una variedad de artículos que complementaran el vestuario del cliente, tendrían que conocer el perfil de estilo de cada cliente. Una blusa puede combinar perfectamente con una chaqueta con estampado de flores, pero si los estampados de flores son un «no» para un cliente en particular, esa información era fundamental para evitar una experiencia decepcionante de Golden Tote.
Tecnológicamente también habría desafíos. El precio con descuento no es el único atractivo de un Golden Tote. Cada mes estrenan nuevos artículos básicos diferentes a los del mes anterior. Un nuevo Golden Tote saldría a la venta el primer lunes de cada mes, lo que supondría una gran afluencia de clientes que no querrían perderse nada. El sitio tendría que mantener el ritmo de una avalancha de visitas a la página y transacciones simultáneas sin ralentizarse, así como la actualización oportuna de la base de datos del inventario para evitar la venta de Golden Totes cuando ya se habían agotado.
Un sentido del estilo del cliente
Para seleccionar mejor un Golden Tote para cada cliente, se necesitaba información tanto básica como matizada. Desde el punto de vista de la satisfacción del cliente, saber que lleva un top extra pequeño y una talla 26 de vaqueros evita una situación de devolución. El estilo se empieza a tener en cuenta al obtener el rango de edad de los clientes (para que las selecciones sean apropiadas para su edad) y los «nunca» del cliente en cuanto a colores y prendas de vestir («nunca me pondría una minifalda»).
Afinar el «sentido del estilo» personal de un cliente en un contexto de comercio electrónico fue un reto mayor. Pedirle al cliente que escriba una autodescripción no era práctico y probablemente sería más un error que un acierto para conseguir lo que Golden Tote necesitaba. Una conversación con el cliente a través de un chat en directo no sólo resultaba prohibitiva para una pequeña empresa de nueva creación, sino que también habría supuesto un obstáculo para las conversiones al desbaratar la comodidad de la compra en línea.
La solución consistió en que los clientes respondieran a un puñado de preguntas sencillas, pero específicas, para crear «Mi perfil de estilo». Los cuadros desplegables se ocupaban de las tallas, el rango de edad y el color «nunca usado». Un espacio en blanco para rellenar el comentario se encargaba de la ropa y los accesorios que «nunca se ponen».
La obtención de una mejor imagen del estilo de un cliente se llevó a cabo con dos preguntas sencillas, pero perspicaces. En primer lugar, las Sarah propusieron 3 conjuntos de collages de imágenes que ilustraban varios estilos de moda (vanguardista, informal, más conservador). Los clientes eligieron uno de ellos para «¿Qué aspecto describe mejor su estilo cotidiano?»
La otra forma de conocer el estilo de los clientes fue pidiéndoles que hicieran una selección en respuesta a «Necesitas una terapia de compras, ¿dónde sueles comprar?». Sus elecciones iban de lo informal (The Gap) a lo más formal (Saks Fifth Avenue).
Cuando se trataba de la tecnología de comercio electrónico, entre los requisitos del sitio de Golden Tote estaban:
- Sencillos desplegables, secciones de comentarios para rellenar y preguntas de opción múltiple.
- Los clientes creaban una cuenta para guardar sus perfiles de estilo.
- Un proceso en el que los clientes eligen un producto o dos y luego crean «Mi perfil de estilo» para que se pueda construir un Golden Tote completo en torno a los artículos.
Magento fue la tecnología elegida por su capacidad de personalización para manejar las arrugas del comercio electrónico de Golden Tote. Golden Tote no tiene un amplio catálogo de productos en este momento y eso se alinea con la compatibilidad de Magento con catálogos de 1 o 1.000 artículos. Como pequeña empresa emergente, Golden Tote también se ha beneficiado de la ausencia de costes de licencia que se derivan de la naturaleza de código abierto de Magento.
Para manejar los intensos periodos de mucho tráfico cuando comienza una venta de Golden Tote, se implementó una escalabilidad única. En esos momentos, Golden Tote se amplía temporalmente en 8 servidores a través de RackSpace. Cuando el tráfico disminuye a medida que las Golden Tote se agotan, el número de servidores se reduce en consecuencia. Esta escalabilidad no sólo evita problemas cuando las Golden Totes se ponen a la venta, sino que también supone un ahorro de costes. Golden Tote sólo incurre en gastos de servidor adicionales durante los periodos en que son necesarios.
En todo el espectro del comercio electrónico, los clientes compran cada vez más en línea a través de dispositivos móviles y tabletas. Esto es especialmente cierto para Golden Tote (casi el 40% de las ventas se realizan a través de dispositivos móviles o tabletas). Dondequiera que se encuentren sus clientes cuando comienza una venta (es decir, lejos de un ordenador de sobremesa), quieren acceder a la venta tan pronto como se inicie para no perderse un Golden Tote. Como resultado, se implementó un diseño responsivo para que el sitio ofrezca la mejor experiencia posible al usuario, ya sea en un ordenador de sobremesa, en una tableta o en un smartphone.
Bien construido para ahora & Nuevos emprendimientos
La colaboración entre Golden Tote y Endertech dio como resultado un sitio de comercio electrónico bien diseñado y desarrollado. Facilita de forma eficiente a las Sarahs que proporcionan a los clientes de Golden Tote una experiencia de tipo comprador personal en un entorno online. También consigue una mayor eficiencia económica al utilizar tecnología de código abierto (Magento) y un espacio de servidor escalable.
Las Sarahs y el equipo de Endertech siguen colaborando para hacer crecer y mejorar la experiencia de Golden Tote. A través de su página de Facebook, Golden Tote ha ayudado a los clientes a intercambiar artículos entre sí (por ejemplo, el cliente recibe un top en azul marino pero prefiere tenerlo en verde Kelly). Se está desarrollando un «Trading Post» para trasladar la actividad de intercambio al sitio de Golden Tote, lo que aumentará las visitas al sitio y mejorará la fidelidad de los clientes.