Každý dobrý profesionál v oblasti služeb zákazníkům ví, že v dnešní době jde o mnohem víc než jen o uzavření jednorázového obchodu. Nejlepší společnosti budují se zákazníky vzájemně prospěšné vztahy, které se rovnají vyšší celoživotní hodnotě zákazníka – to znamená, že tito zákazníci u nich nějakou dobu zůstanou.

Lojalita ke značce je dnes nesmírně důležitá. Například v automobilovém průmyslu existují desítky značek a mnohé z nich prodávají podobné modely pro podobné účely. Co tedy pomáhá zákazníkovi vybrat si SUV například mezi Toyotou a Chevroletem?

Nejspíše věrnost značce. Například prvním vozem zákazníka mohla být v 90. letech Toyota Camry. Tento vůz byl spolehlivý a byl jejich věrným partnerem ve zločinu po celou dobu jejich vysokoškolských studií.

Nyní, jako zkušený kupec automobilu, který chce investovat do nového SUV, pro kterou společnost se rozhodne? Značku, která je tu pro ně už tři desetiletí, nebo tu, která je pro ně úplně nová? Pravděpodobně ta první.

Lojalita je však až posledním krokem v životním cyklu zákazníka. Předchází mu několik kroků, které jsou pro budování dlouhodobých vztahů se zákazníky zásadní.

Typicky zákazník postupuje v těchto krocích:

Zdroj: Blake Morgan

Objevování

V této fázi zákazník začíná vyhledávat produkt. Porovná produkty napříč konkurenčními značkami a také si přečte recenze zákazníků. Nakonec se zákazník obrátí na určitou značku s dotazy a obavami.

Zjišťování

Značka odpoví na otázky a obavy zákazníka a také se zeptá na další informace o potřebách zákazníka. Následně značka nabídne nejlepší výrobky nebo služby, které uspokojí potřeby zákazníka, a také zákazníka poučí o využití těchto výrobků nebo služeb.

Nákup

Po získání všech potřebných informací zákazník učiní rozhodnutí o nákupu. Po nákupu společnost sleduje, zda nákup proběhl pro zákazníka bez problémů.

Post-Purchase Engagement

Společnost zákazníka později kontroluje a ptá se ho, jaké jsou jeho zkušenosti s novým produktem nebo službou. Na základě informací přímo od zákazníků a také zapojení do sociálních médií společnost neustále vylepšuje své produkty, služby a zkušenosti se zákaznickým servisem.

Advocacy

Zákazník se cítí být pro značku důležitým přínosem a v budoucnu u ní provede další nákupy. Kromě toho, aby pomohl ovlivnit ostatní, zveřejňuje zákazník na sociálních sítích své zkušenosti se značkou a píše vlastní recenze produktů, které později informují budoucího zákazníka ve fázi objevování.

Ačkoli se jedná o typické kroky – i když někdy s jinými názvy -, které zákazník na své cestě se značkou absolvuje, může být tento proces velmi proměnlivý. Vzhledem k nadměrnému množství médií, která dnes existují, se zákazníci mohou o značce dozvědět několika způsoby: na doporučení rodiny nebo přátel, ze sociálních médií, z reklam, z průzkumů atd.

Proto je pro firmu nezbytné, aby si velmi dobře uvědomovala životní cyklus zákazníka a hlavně řízení životního cyklu zákazníka.

Většina zákazníků postupuje podobným způsobem, když si vybírá produkt nebo službu určité značky a nakonec se jí stává loajální. Místo toho, abyste to ponechali náhodě a doufali, že si zákazníci vyberou vás, můžete je nasměrovat vaším směrem. Nejedná se o manipulaci, ale o uvádění takového obsahu, který zákazníci již vyhledávají. Tím, že jim poskytnete hodnotu, můžete zákazníkům dokázat, že jste seriózní a transparentní značka, která má na srdci nejlepší úmysly svých návštěvníků a zákazníků.

Pro každou výše uvedenou fázi může společnost naplánovat nejlepší způsoby, jak strategicky přivést cizí lidi ke své firmě. Projděme si několik těchto technik v následující části.

Identifikujte své cílové publikum.

Fáze životního cyklu zákazníka: Objevování

Předtím, než zákazníci objeví vaši společnost, musíte určit, koho se snažíte oslovit. Určení konkrétní cílové skupiny vám spíše než marketing pro všechny pomůže vytvořit obsah, který je pro vaše zákazníky relevantní.

Nejjednodušší způsob, jak definovat cílovou skupinu, je vytvořit persony kupujících. Persony kupujících jsou fiktivní osoby, které představují demografické a behaviorální charakteristiky vaší zákaznické základny. Mají jména, příběhy, dokonce i koníčky. V těchto personách najdete vše, co potřebujete o svých zákaznících vědět.

Sdílejte relevantní obsah.

Fáze životního cyklu zákazníka:

Vydáváním velkého množství užitečného, poutavého obsahu optimalizovaného pro vyhledávače se vaše společnost bude častěji objevovat, když budou zákazníci hledat související témata. Obsah může zahrnovat originální příspěvky na blogu nabízející informace z oboru, šablony pro e-maily, infografiky a další marketingové nástroje a online kurzy, například ty, které nabízí HubSpot Academy. Dejte zákazníkům důvod, aby vám důvěřovali, než do vás začnou investovat.

Poté, když budou zákazníci hledat určité produkty nebo služby, bude vaše společnost první, která je napadne oproti ostatním konkurentům. To je základ metodiky příchozího marketingu.

Poskytujte samoobslužné zdroje.

Fáze životního cyklu zákazníka: Vzdělávání

Potenciálním zákazníkům můžete usnadnit život tím, že jim nabídnete co nejvíce informací, které omezí jejich potřebu obracet se na váš zákaznický servis.

Vytvořte znalostní databázi – centralizovanou online databázi, kterou nabízí vaše společnost a která obsahuje rozsáhlé informace o využití vašich produktů a služeb a odpovědi na často kladené otázky. Zákazníci rádi zvládnou co největší část nákupního procesu sami, takže když jim poskytnete prostředky, aby se mohli sami vzdělávat, ještě více je přitáhnete k vaší značce.

Využívejte proaktivní zákaznický servis

Fáze životního cyklu zákazníka:

I když si lidé váš produkt nekoupili, mohou mít stále otázky ohledně něj nebo vaší společnosti. Možná nevědí, jak funguje, nebo dokonce co dělá, a to může vést k tomu, že potenciální zákazníci od nákupu odstoupí.

Nespoléhejte se pouze na samoobslužné nástroje, ale váš tým pro úspěch zákazníků by měl pracovat také aktivně. Měli by oslovovat potenciální zákazníky a nabízet jim zkušební nebo ukázkové verze, které pomohou seznámit zákazníky s vašimi produkty. Tím nejen propagují vaši produktovou řadu, ale také navazují osobní vztah se zákazníkem.

Odstraňte tření z fáze nákupu.

Fáze životního cyklu zákazníka: Nákup

Vytvořte jednoduchý online objednávkový systém, který zajistí, že nejobtížnější částí nákupního procesu bude, když zákazník vypíše číslo své kreditní karty. Je to zřejmé; čím jednodušší je přidat položky do košíku, doplnit údaje o dopravě a platební kartě a stisknout tlačítko „odeslat“, tím větší je pravděpodobnost, že zákazník provede nákup.

Zajistěte možnosti podpory během rozhodování o nákupu.

Fáze životního cyklu zákazníka: V závislosti na tom, co prodáváte, může být fáze nákupu pro zákazníka velmi stresujícím momentem. Nikdo nechce mít výčitky svědomí z nákupu a tento strach z lítosti může působit jako hlavní třecí plocha během zákaznické zkušenosti.

Jedním ze způsobů, jak tomu čelit, je poskytnout ve fázi nákupu možnosti podpory. Máte-li například webové stránky, můžete přidat živý chat, který odkazuje na zástupce podpory. Tímto způsobem mohou zákazníci snadno kontaktovat váš tým, když mají během nakupování dotazy. Místo toho, aby odcházeli ze stránky, na které se nacházejí, mohou jen kliknout na widget chatu, položit otázku a vrátit se k nákupu.

Personalizujte zapojení po nákupu.

Fáze životního cyklu zákazníka: Zapojení po nákupu

Nezapomínejte na své zákazníky ani po nákupu! Tím zajistíte, že budou pouze jednorázovými zákazníky.

Zajistěte, aby se zákazník po nákupu cítil stejně opečovávaný jako před nákupem. Nastavte automatický e-mailový systém, který zákazníkům po nákupu okamžitě poděkuje za jejich objednávku. Nebo je můžete osobně oslovit po odeslání nebo stažení jejich produktu a ujistit se, že dostali přesně to, co chtěli, a že jsou s nákupem spokojeni.

Investujte do automatizace.

Fáze životního cyklu zákazníka:

Personalizace zapojení po nákupu je snadná, pokud váš tým pracuje jen s několika zákazníky denně. Jakmile se však vaše zákaznická základna rozroste, budete muset své úsilí odpovídajícím způsobem rozšířit, abyste udrželi krok s poptávkou zákazníků.

Tady přicházejí ke slovu nástroje pro automatizaci marketingu. Jejich spojení se základnou kontaktů a systémem CRM vám umožní rychlý přístup k informacím o uživatelích a jejich přeměnu v personalizovaný obsah. Můžete například nastavit pracovní postup, který zákazníkům automaticky zašle e-mail vždy, když se objeví nový produkt nebo služba. Udržujete tak se zákazníky stálou komunikaci a pomáháte s nimi udržovat aktivní vztah.

Podporujte propagaci značky.

Fáze životního cyklu zákazníka:

Zákazník bude potřebovat poslední impuls, který ho povzbudí k tomu, aby pro vaši značku udělal něco víc. Podpořte spokojené zákazníky, aby se podělili o své zkušenosti, tím, že jim to usnadníte. Pošlete jim e-mailem krátké dotazníky, propojte je s vašimi stránkami Yelp nebo Google Reviews a nabídněte jim slevy nebo kompenzaci za doporučení přátel.

Teď, když chápete důležitost životního cyklu zákazníka a jeho řízení, které vede zákazníky k vaší značce, můžete postupovat podle těchto kroků a zajistit, abyste vždy maximalizovali účinky řízení životního cyklu zákazníka v každé fázi životního cyklu zákazníka.

Chcete-li se dozvědět více, přečtěte si tento příspěvek o dalším zapojení zákazníků.

{{cta(‚2417a8a9-1df7-4ba7-a56e-a1e5bf5e82b5‘)}}

{{{slideInCta(‚bdfc159e-6ffd-4969-a1ad-d9bb495b18f5‘)}}

Původně publikováno 24. 1. 2020 3. Vydání článku:26:00, aktualizováno 15. dubna 2020

Doporučujeme.