Jeden rok po spojení programů Marriott Rewards a Starwood Preferred Guest se uživatelé serveru FlyerTalker dělí o své zkušenosti s novým programem. Zatímco někteří mají drobné výtky k tomu, jak se program změnil, jiní se cítí vyloženě frustrováni tím, že dostali „Bonvoyed“, a přesouvají svou věrnost k úplně jinému programu.
Ačkoli se rok zdá být dlouhá doba, uživatelé FlyerTalku mají tendenci mít silnou paměť – zejména pokud jde o věrnostní programy. Tento týden se členové fóra na chvíli ohlédli za jednou z největších fúzí věrnostních programů vůbec: sňatkem programů Marriott Rewards, Ritz-Carlton Rewards a Starwood Preferred Guest do jednotného věrnostního programu.
Program, který nakonec dostal název „Marriott Bonvoy“, si vysloužil velkou chválu, a to i přes neustálé problémy, se kterými se věrní hosté potýkali. V dubnu 2019 získal program Marriott Bonvoy ocenění Freddie Award za „Hotelový program roku v Americe“ a šéf společnosti byl časopisem Chief Executive Magazine vyhlášen „CEO roku“. Mezitím FlyerTalkery nepotěšilo ani jedno z těchto oznámení, zatímco termín „Bonvoyed“ se stal pojmem pro případ, kdy v jakémkoli hotelu Marriott začaly platit Murphyho zákony.
O rok později, mají FlyerTalkerové ze spojeného věrnostního programu stále dobrý pocit? Nebo je „Bonvoyed“ stále termínem pro popis frustrace, která přichází s prací v jeho mezích?“
The Good
Pro některé uživatele FlyerTalkers není nový program tak špatný, jak by mohl být. Jakmile Bonvoy překonal zákulisní problémy a technické závady, mnozí zjistili, že je velmi příjemné mít k dispozici větší portfolio, v němž mohou využít své body.
„Široká nabídka nemovitostí – od W, Residence Inn, JW Marriott, Autograph, Edition atd. vždy najdu hotel, o kterém vím, že se mi bude líbit,“ píše na FlyerTalkeru Adelphos. „Před rezervací nemovitosti pečlivě zkoumám a většinou jsem spokojen s fyzickým vybavením, pokoji, možnostmi stravování a barů atd.“
Když dojde na skutečné získávání a spalování těchto bodů, někteří členové Bonvoy je po pobytech na svém účtu rychle najdou. Namísto boje o body častí cestovatelé říkají, že správný počet bodů za pobyt skončí na jejich účtu dva až tři dny po odhlášení.
„Získávání a spalování bodů se oproti ,“ píše EuropeanPete. „Pravděpodobně by se to nyní mohlo poněkud snížit s cenami ve špičce, ačkoli mimo špičku cestuji poměrně často.“
Špatné
Jako u každé velké fúze, ani mezi společnostmi Marriott a Starwood není vše dokonalé. Pokud jde o zkušenosti na místě, mnozí věrní jedné nebo oběma značkám v průběhu let říkají, že zůstává hodně co zlepšovat.
„Mé procento upgradů se výrazně snížilo, v apartmánech jsem strávil pouze 30 nocí (z celkových 122),“ poznamenává moderátor serveru FlyerTalk jpdx. „Často se mi pracovníci font desk aktivně omlouvali, že mi nemohou nabídnout apartmá… a několikrát mi byla nabídnuta možnost přesunu do lepšího pokoje v polovině pobytu.“
„Moje zkušenost: Body mohu získat na mnoha místech a na mnoha místech je také využít. Co se na těchto místech skutečně děje, je naprostá hříčka,“ píše arlflyer o své zkušenosti s Bonvoy. „Nejčastěji je to k nerozeznání od zkušenosti, kterou bych měl, kdybych nakupoval na Priceline nebo tak něco.“
FlyerTalker HomerJ souhlasí s názorem, že výhody elitních klientů nejvyšší úrovně se po fúzi snížily. „Mezi nevýhody patří téměř žádné vylepšení apartmá, více přeplněné salónky, téměř nulové odvolání při reklamaci,“ píše na fóru. „Když jsem byl LT Plat u Starwoodu, měl jsem opravdu pocit, že jim na mém podnikání záleží… teď jsem jen číslo.“
Škarohlídové
A pak jsou tu ti, kteří mají tak špatné zkušenosti s tím, že dostali „Bonvoyed“, že na řetězec zanevřeli úplně. Nejde jen o to, že Marriott přišel o titul „nejhodnotnějšího hotelového řetězce“ ve prospěch Hiltonu – mnozí zjistili, že u konkurenčních hoteliérů, včetně Hiltonu a Hyattu, dostávají lepší odměny.
„Od té doby, co mé rozhodování o hotelech již není ovlivňováno věrnostními podmínkami, mé využívání Hiltonu dost poskočilo,“ píše na FlyerTalker pinniped. „Ale neřekl bych, že jsem jim loajální – jen je nyní jejich komodita atraktivnější než SPG/Marriott u více mých pobytů. Jejich čistý pokoj a bonusové body jsou někdy lepší než čistý pokoj a bonusové body Marriottu.“
„Jsem doživotní Gold a cítím se poněkud zrazen kvůli ztrátě přístupu do salónku,“ píše OpenSky, který se nyní při dané změně ubytovává v luxusních hotelech. „Ale je těžké se Bonvoy vyhnout – upřímně řečeno si myslím, že fúze neměla být nikdy povolena.“
K tomu se přidávají počítačové závady, které jsou součástí zkušeností ve spojeném hotelovém řetězci. Mnoho uživatelů FlyerTalku je frustrováno nedostatkem akcí nabízených společností Marriott spolu s nemožností se na ně zaregistrovat online.
„Neudělal jsem vědomé rozhodnutí, že přestanu bydlet u Bonvoy. Jen mě přestalo bavit, že se nemohu registrovat online na hlavní promo akce a očekává se, že budu muset telefonovat kvůli jejich IT závadám,“ píše na fóru 3544quebec. „Navíc zmizely promo ceny, které bych běžně využíval v mnoha hotelech SPG, v nichž pobývám.“
Nakonec jsou i tací, kteří to s Marriott Bonvoy vzdali úplně. Díky vyšším bodovým sazbám u některých hotelů, zhoršené zákaznické zkušenosti a měnícím se výhodám se někteří vydají z cesty a dají svůj byznys jinam.
„Je těžké zničit loajalitu někoho, kdo pro Marriott skutečně pracoval 11 let, ale Bonvoy se to docela podařilo,“ píše DenverBrian. „Zjistil jsem, že mé pobyty v Hiltonu a IHG mi poskytují celkově lepší pohostinnost.“
„Získávám mnohem méně bodů, odměny stojí mnohem více… většina pobytů se nepřipisuje správně a vymáhání služeb je vtip,“ píše ajamieson o svých zkušenostech se získáním „Bonvoyed“. „Když pominu Hilton, těžko říct, kdo jiný by byl lepší.“
Je Bonvoy lepší na rok?“
V každém věrnostním programu se nelze zavděčit všem. V kombinaci programů Marriott Rewards a Starwood Preferred Guest lze věrohodně říci, že se společnost Marriott snažila vyvážit úrovně věrnostního statusu, věrnostní výhody a možnosti odměn.
Ale mezi neustálými problémy s IT a měnícími se zkušenostmi v jednotlivých hotelech je snadné pochopit, proč mohou být věrní zákazníci nejvyšší úrovně každé značky frustrovaní. Navíc používání slovesa „Bonvoyed“ značce neprospívá.
Pro ty, kteří se primárně ubytovávají v nové stopě Marriottu, může být stále ještě hodnota, kterou lze odemknout. Ta je však spojena i s cenou ročních poplatků za kreditní karty a vyhledáváním těchto nemovitostí. Pokud cestovatelé nemají vůli získat elitní status, nemusí být Marriott Bonvoy tak výnosný jako kdysi. A pro ty, kteří v něm stále vidí hodnotu: užívejte si ho, jak jen to jde… dokud neproběhne další kolo změn.
Ale, chceme od vás slyšet: Podělte se o své zkušenosti s Bonvoyem ve fóru FlyerTalk.