Spotřebitelé si myslí, že prodej nových vozů je nejdůležitější a nejvýnosnější částí provozování franšízy nových vozů a že prodejci vydělávají na každém prodaném kusu hodně peněz. Ano, je to důležité, ale existuje ještě jedna část podnikání, která skutečně platí účty a udržuje světla: provoz dílů a servisu. Ten nyní tvoří 49 % hrubého zisku dealerství, přičemž v roce 2012 to bylo 45 %. Můžete se setkat s označením „fixní provoz“. To je zvláštní termín; co to znamená?“

Dealeři automobilů historicky nazývají jednu část činnosti variabilní a druhou fixní.

Variabilní část je počet zákazníků, kteří si přijdou do showroomu koupit vůz. Ten se mění v závislosti na počasí, propagačních akcích, reklamě, svátcích, podmínkách na trhu, zásobách a na tom, jak žhavá je produktová řada. Není to každý den stejné, to je jisté. Některé dny jsou bláznivé – jako například prodejci aut „Vánoce v červenci“ nebo prodej na Memorial Day – zatímco jiné dny jsou velmi pomalé. Hodně se to odvíjí od reklamy a propagačních akcí továren.

Souhrn článku

• Definice fixních operací
• Čísla za fixními operacemi
• Soutěž o fixní operace u nového automobilu. Franšíza
• Jiné zdroje příjmů u Fixed Ops
• Využití Fixed Ops k vyšším příjmům

Fixed Ops je druhá strana mince. Týká se počtu vozů, které se každý den objeví v servisní hale, a také prodeje dílů. Předpokládá, že lidé k vám budou vracet vozy, které u vás v minulosti koupili, na údržbu, servis a opravy. Většina těchto služeb vyžaduje položky z oddělení náhradních dílů.

Definování fixních operací

V dřívějších dobách mohl prodejce předpovědět počet zákaznických objednávek na opravy, které v budoucnu obdrží za všechny vozy, které v daném měsíci prodal. Teoreticky, pokud jste prodali 100 vozů za měsíc, mohli jste tyto vozy vidět znovu při první plánované údržbě (tj. za tři měsíce) a pak znovu při další plánované údržbě atd. Viděli byste je po dobu trvání úvěru na vůz (obvykle čtyři nebo pět let) kvůli případným opravám nebo záručním problémům.

Takže i když by si zákazník mohl koupit nový vůz každé čtyři roky, během tohoto období by se k prodejci mnohokrát vracel na servis. V ideálním případě, pokud by to skutečně fungovalo, by dealer v určitém okamžiku dosáhl bodu zvaného „100% absorpce servisu“, což znamená, že by měl právě tolik zaměstnanců a fyzických zařízení, aby mohl obsloužit všechny své zákazníky. Dnes se to však neděje a počet zákaznických objednávek na opravu (RO) se nerozšiřuje.

Čísla v pozadí fixních operací

Studie společnosti Cox Automotive ukazuje, že procento využití servisní haly se pohybuje od 83 % do 90 %, což je stále docela dobré. Dealeři jsou definováni podle počtu vozů, které měsíčně prodají: Malé (3-50), střední (51-149) a velké (150+/měsíc). Studie ukazuje, že tovární dealeři zachytili jen asi třetinu všech servisních návštěv v zemi; předpokládá se, že zbylé dvě třetiny byly provedeny v nezávislých prodejnách nebo franšízových provozech (jako je místní místo výměny oleje).

Naštěstí více než polovina návštěv dealerů zahrnovala více než jen jednu službu. Je to proto, že pečlivý vedoucí servisu se bude snažit prodat více než jednu službu na jednu návštěvu. Například jste mohli přijít na výměnu oleje doporučenou výrobcem a on vám navrhne otočení nebo výměnu pneumatik nebo novou baterii (říká se, že asi čtvrtina všech baterií potřebuje výměnu).

Dalším zdrojem práce jsou tovární svolávací akce, které v poslední době balancují na hranici viditelnosti. Dealeři na svolávacích akcích moc nevydělají, ale získají neocenitelnou příležitost znovu navázat kontakt se zákazníkem, který si u nich koupil vůz, ale už se k nim nikdy nevrátil do servisu.

Konkurence o fixní operace u franšízy nového vozu

Spotřebitelé chodí do franšízových provozů, jako jsou čerpací stanice se všeobecnou opravou, rychlé mazání nebo prodejna pneumatik, protože si myslí, že dealer je příliš drahý a že se jim nevyplatí připlácet jen za to, aby dostali tovární servis. Když však dojde ke svolávací akci, prodejce může spotřebiteli ukázat, jak složitý je moderní vůz a proč je důležité vzít ho k prodejci, protože pouze prodejce má tovární software, který dokáže problém správně diagnostikovat.

Spotřebitel se zaměřuje také na hodnotu a úsporu času. Nechce, aby mu někdo říkal, že může auto nechat v 8 hodin ráno a vyzvednout si ho v 18 hodin večer. Studie ukazuje, že spotřebitel nechce strávit v servisu více než 2,5 hodiny.

Hodnota znamená konkurenceschopné ceny. To znamená, že pokud si společnost Jiffy Lube účtuje za výměnu oleje 40 USD, neměl by si prodejce za stejný úkon účtovat 60 USD.

Další úvaha spočívá v tom, že jen asi třetina spotřebitelů je ochotna jet za servisem u prodejce více než 11 mil. Jsou ochotni jet delší vzdálenost, aby si koupili auto, což asi vnímají jako opravdu důležitý a emotivní zážitek (to je!), ale servis nevnímají stejně. To sice poukazuje na možnost, aby tovární prodejce měl nějakou mobilní servisní provozovnu, ale myslím, že takových je teď málo.“

Jiné zdroje příjmů u stálých provozoven

Jedna věc je jistá: nová auta jsou stále složitější. Článek Boba O’Donnella na USA Today vysvětluje, že moderní automobily mají až 150 subsystémů propojených různými rozhraními, které pracují různou rychlostí, přenášejí různé typy dat a propojují se v různých částech vozu. Jsou podporovány 10 miliony až sto miliony řádků kódu! Softwarovou závadu by mohl opravit pouze prodejce s přístupem k tovární dokumentaci. To nepochybně zvýší počet „opravených“ v opravených operacích.

Prodejci mají další příležitost, jak získat na svou stranu spotřebitele, kteří si koupili vůz v jejich prodejně – pomoci spotřebiteli s procesem platby, když dojde k nákladné opravě. Co je drahé?“

Několik příkladů: přestavba převodovky a také demontáž a výměna (R/R) těsnění hlavy, katalyzátorů, kombinace spojky a přítlačného talíře a elektronických řídicích modulů. To vše bude stát od 1 000 do 4 000 USD.

Využití stálých provozů k vyšším příjmům

Skutečnost je taková, že mnoho spotřebitelů nebude schopno uhradit celý účet v době jeho splatnosti. Naštěstí existuje služba vícenásobného šeku CrossCheck.

Vícenásobný šek umožňuje spotřebiteli vypsat až čtyři šeky na pokrytí velkých oprav a sdělit prodejci, kdy je má složit (obvykle nad 30 dnů), aniž by platil úroky. CrossCheck ručí za každý šek prodejce při jeho uložení, zatímco spotřebitelé mohou bez prodlení odjet se svým vozidlem domů. To je druh dobrého zákaznického servisu, který udělá z „variabilního“ zákazníka servisu „fixního“ zákazníka servisu!“

Stáhněte si našeho bezplatného průvodce a zjistěte, jak může Multiple Check pomoci vašemu servisnímu oddělení zvýšit prodeje a snížit rizika a zároveň ušetřit čas a peníze.

Doporučujeme.