Los consumidores piensan que la venta de vehículos nuevos es la parte más importante y rentable de la gestión de una franquicia de autos nuevos, y que los concesionarios ganan mucho dinero con cada unidad vendida. Sí, es importante, pero hay otra parte del negocio que realmente paga las facturas y mantiene las luces encendidas: la operación de piezas y servicios. Esta parte representa ahora el 49% del beneficio bruto del concesionario, frente al 45% de 2012. Oirás hablar de esto como «operaciones fijas». Es un término extraño; ¿qué significa?
Los concesionarios de automóviles han llamado históricamente a una parte del negocio variable y a otra fija.
La parte variable es el número de clientes que entran en la sala de exposición para comprar un coche. Esto varía en función del tiempo, las promociones, la publicidad, las vacaciones, las condiciones del mercado, el inventario y lo caliente que esté la línea de productos. No todos los días son iguales, eso está claro. Algunos días son una locura -como la «Navidad en julio» de los concesionarios o las ventas del Memorial Day-, mientras que otros días son muy lentos. Gran parte se basa en la publicidad y las promociones de las fábricas.
Resumen del artículo
- Definiendo las operaciones fijas
- Los números detrás de las operaciones fijas
- Competencia por las operaciones fijas en un coche nuevo Franquicia
- Otras fuentes de ingresos en las operaciones fijas
- Aprovechar las operaciones fijas para obtener más ingresos
Las operaciones fijas son la otra cara de la moneda. Se refiere al número de coches que aparecen cada día en la bahía de servicio, así como las ventas de piezas. Supone que la gente le traerá los coches que compró en el pasado para el mantenimiento, el servicio y las reparaciones. La mayoría de estos servicios requieren artículos del departamento de repuestos.
Definiendo las operaciones fijas
Antiguamente, un concesionario podía predecir el número de pedidos de reparación de clientes que recibiría en el futuro para todos los coches que vendiera ese mes. En teoría, si vendía 100 coches al mes, volvería a ver estos coches en el primer mantenimiento programado (es decir, tres meses después) y luego otra vez en el siguiente mantenimiento programado, y así sucesivamente. Los vería a lo largo del plazo del préstamo del coche (normalmente cuatro o cinco años) para cualquier reparación o problema de garantía.
Así que aunque el cliente podría comprar un coche nuevo cada cuatro años, volvería al concesionario numerosas veces para el servicio durante este período. Lo ideal sería que, si esto funcionara de verdad, el concesionario llegara a un punto llamado «100% de absorción de servicios», lo que significa que tiene la cantidad justa de empleados y planta física para atender a todos sus clientes. Pero hoy en día esto no está sucediendo, y el recuento de órdenes de reparación (RO) de los clientes no se está expandiendo.
Los números detrás de las operaciones fijas
Un estudio de Cox Automotive muestra que el porcentaje de uso de la bahía de servicio varía entre el 83% y el 90%, lo que sigue siendo bastante bueno. Definen a los concesionarios por el número de coches que venden al mes: Pequeños (3-50), Medianos (51-149) y Grandes (150+/mes). El estudio muestra que los concesionarios de fábrica captaron sólo un tercio de todas las visitas de servicio en el país; es de suponer que los otros dos tercios se realizaron en tiendas independientes o en operaciones de franquicia (como su lugar de cambio de aceite local).
Afortunadamente, más de la mitad de las visitas al concesionario incluyeron más de un servicio. Esto se debe a que un gerente de servicio diligente tratará de hacer una venta cruzada de más de un servicio por visita. Por ejemplo, es posible que usted haya acudido para el cambio de aceite recomendado por la fábrica, y que le sugieran una rotación o sustitución de neumáticos, o una batería nueva (dicen que aproximadamente una cuarta parte de las baterías necesitan ser sustituidas).
Otra fuente de trabajo son las llamadas a revisión de fábrica, que se han disparado últimamente. Los concesionarios no ganan mucho dinero con las llamadas a revisión, pero tienen una oportunidad inestimable de volver a conectar con el cliente que compró su coche allí, pero que nunca ha vuelto a acudir al servicio.
Competencia por las operaciones fijas en una franquicia de coches nuevos
Los consumidores acuden a las operaciones de las franquicias, como una gasolinera de reparaciones generales, un taller de lubricación rápida o una tienda de neumáticos, porque piensan que el concesionario es demasiado caro, y que no merece la pena pagar más sólo para obtener el servicio de fábrica. Pero cuando hay una llamada a revisión, el concesionario puede mostrar al consumidor lo complicado que es el coche moderno y por qué es importante llevarlo al concesionario, porque sólo éste tiene el software de fábrica para diagnosticar correctamente el problema.
El consumidor también se centra en el valor y el ahorro de tiempo. No quiere que le digan que puede dejar el coche a las 8 de la mañana y recogerlo a las 6 de la tarde. El estudio muestra que un consumidor no quiere pasar más de 2,5 
horas en el concesionario para el servicio.
Valor significa precios competitivos. Esto significa que si Jiffy Lube cobra 40 dólares por un cambio de aceite, el concesionario no debería cobrar 60 dólares por el mismo trabajo.
Otra consideración es que sólo un tercio de los consumidores está dispuesto a conducir más de 11 millas para un servicio del concesionario. Están dispuestos a recorrer una distancia mayor para comprar un coche, lo que supongo que ven como una experiencia realmente importante y emocional (¡lo es!), pero no ven el servicio de la misma manera. Eso señala la oportunidad de que un concesionario de fábrica tenga algún tipo de operación de servicio móvil, pero creo que esos son pocos y distantes entre sí en este momento.
Otras fuentes de ingresos en las operaciones fijas
Una cosa es segura: los coches nuevos son cada vez más complicados. Un artículo de Bob O’Donnell en USA Today explica que los coches modernos tienen hasta 150 subsistemas conectados a través de diferentes interfaces, que funcionan a diferentes velocidades, llevan diferentes tipos de datos y se conectan a través de diferentes partes del coche. Y todo ello con el apoyo de entre 10 y 100 millones de líneas de código. Un fallo de software sólo podría ser arreglado por un distribuidor de fábrica con acceso a la documentación de fábrica. Esto, sin duda, aumentará el número de «arreglados» en las operaciones de reparación.
Los concesionarios tienen otra oportunidad de ganarse a los consumidores que compraron su coche en su tienda: ayudar al consumidor en el proceso de pago cuando hay una reparación cara. ¿Qué es caro?
Aquí hay algunos ejemplos: las reconstrucciones de la transmisión, así como quitar y reemplazar (R/R) las juntas de culata, los convertidores catalíticos, los combos de embrague y placa de presión, y los módulos de control electrónico. Todos estos costarán entre 1.000 y 4.000 dólares.
Aprovechar las operaciones fijas para obtener más ingresos
La realidad es que muchos consumidores no podrán cubrir la totalidad de la factura a su vencimiento. Afortunadamente existe el servicio de Cheque Múltiple de CrossCheck.
El Cheque Múltiple permite al consumidor extender hasta cuatro cheques para cubrir grandes reparaciones e indicar al concesionario cuándo debe depositarlos (normalmente a más de 30 días) sin pagar intereses. CrossCheck garantiza cada cheque del concesionario a medida que se deposita, mientras que los consumidores pueden conducir su vehículo a casa sin demora. Este es el tipo de buen servicio al cliente que hará que un cliente de servicio «variable» se convierta en un cliente de servicio «fijo».
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