Ett år efter att Marriott Rewards och Starwood Preferred Guest slogs ihop delar FlyerTalkers med sig av sina erfarenheter av det nya programmet. Medan vissa har mindre klagomål på hur programmet har förändrats, känner sig andra rent ut sagt frustrerade över att bli ”Bonvoyade” och flyttar sin lojalitet till ett annat program helt och hållet.
Ett år verkar vara en lång tid, men FlyerTalkers tenderar att ha starka minnen – särskilt när det gäller lojalitetsprogram. Den här veckan tog forumets medlemmar en stund för att se tillbaka på en av de största sammanslagningarna av lojalitetsprogram någonsin: giftermålet mellan Marriott Rewards, Ritz-Carlton Rewards och Starwood Preferred Guest till ett enhetligt lojalitetsprogram.
Sluttligen döptes programmet till ”Marriott Bonvoy”, och det fick mycket beröm trots de ständiga problem som frekventa gäster upplevde. I april 2019 vann Marriott Bonvoy Freddie Award för ”Hotel Program of the Year, America”, medan företagets ledare utsågs till ”CEO of the Year” av Chief Executive Magazine. Under tiden var FlyerTalkers inte glada över något av tillkännagivandena, medan termen ”Bonvoyed” blev en term för när Murphys lag trädde i kraft på något Marriott-hotell.
Ett år senare, känner sig FlyerTalkers fortfarande nöjda med det kombinerade lojalitetsprogrammet? Eller är ”Bonvoyed” fortfarande en term för att beskriva den frustration som uppstår när man arbetar inom dess gränser?
Det goda
För vissa FlyerTalkers är det nya programmet inte så dåligt som det kunde ha varit. När Bonvoy väl övervann problemen bakom kulisserna och de tekniska problemen tyckte många att det var väldigt trevligt att ha en större portfölj att använda sina poäng i.
”Ett brett utbud av fastigheter – från W, Residence Inn, JW Marriott, Autograph, Edition, etc – jag kan alltid hitta ett hotell som jag vet att jag kommer att gilla”, skriver FlyerTalker Adelphos. ”Jag undersöker fastigheterna noggrant innan jag bokar och jag är oftast nöjd med den fysiska anläggningen, rummet, mat- och dryckesalternativ och baralternativ etc.”
När det gäller att faktiskt tjäna och bränna dessa poäng, finner vissa Bonvoy-medlemmar dem på sitt konto snabbt efter vistelser. Istället för att slåss om poäng säger de frekventa resenärerna att rätt mängd poäng per vistelse hamnar på kontot två till tre dagar efter utcheckning.
”Poängförtjänsten och poängförbränningen ökar betydligt jämfört med ,” skriver EuropeanPete. ”Förmodligen kan detta nu sjunka något med toppar, även om jag reser ganska mycket utanför toppar.”
Det dåliga
Som med alla större sammanslagningar är allt inte perfekt mellan Marriott och Starwood. När det gäller upplevelsen på hotellet säger många som varit lojala mot ett eller båda varumärkena genom åren att den lämnar mycket att önska.
”Min uppgraderingsprocent har sjunkit betydligt, med endast 30 nätter i sviter (av totalt 122)”, konstaterar FlyerTalk-moderatorn jpdx. ”Ofta bad personalen vid font desk proaktivt om ursäkt för att de inte kunde erbjuda mig en svit… och ett par gånger erbjöds jag en möjlighet att flytta till ett bättre rum mitt under vistelsen.”
”Min erfarenhet: Jag kan tjäna poäng på många ställen och använda dem på många ställen. Vad som faktiskt händer på dessa ställen är en fullständig skitstövel”, skriver arlflyer om sin Bonvoy-upplevelse. ”Oftast är det oskiljbart från den erfarenhet jag skulle ha haft om jag hade köpt på Priceline eller liknande.”
FlyerTalker HomerJ håller med om uppfattningen att elitförmånerna i toppskiktet har urholkats sedan sammanslagningen. ”Nackdelarna är bland annat knappt några svituppgraderingar, mer överfulla lounger, nästan noll möjligheter till regress när du gör ett klagomål”, skriver de på forumet. ”När jag var LT Plat på Starwood kände jag verkligen att de brydde sig om mina affärer… nu är jag bara ett nummer.”
Det fula
Och så finns det de som har en så dålig erfarenhet av att bli ”Bonvoyed” att de har gett upp kedjan helt och hållet. Det går längre än att Marriott förlorar titeln ”mest värdefulla hotellkedja” till Hilton – många tycker att de får bättre belöningar från konkurrerande hotellkedjor, inklusive Hilton och Hyatt.
”Eftersom mina beslut om hotell inte längre påverkas av lojalitet har min användning av Hilton ökat ganska mycket”, skriver FlyerTalker pinniped. ”Men jag skulle inte säga att jag är lojal mot dem – det är bara det att deras varor nu är mer attraktiva än SPG/Marriott på fler av mina vistelser. Deras rena rum och bonuspoäng är ibland bättre än Marriotts rena rum och bonuspoäng.”
”Jag är livstids Gold och känner mig något förrådd på grund av förlusten av tillgång till loungen”, skriver OpenSky, som nu bor på lyxhotell när han fick förändringen. ”Men det är svårt att undvika Bonvoy – uppriktigt sagt tycker jag att fusionen aldrig borde ha tillåtits.”
Ovanpå detta kommer datorproblem som är en del av upplevelsen på den kombinerade hotellkedjan. Många FlyerTalkers är frustrerade över bristen på kampanjer som Marriott erbjuder, tillsammans med oförmågan att registrera sig för dem online.
”Jag fattade inte ett medvetet beslut om att sluta bo hos Bonvoy. Jag blev bara trött på att inte kunna registrera mig online för de stora kampanjerna, att förväntas ringa in på grund av deras IT-problem”, skriver 3544quebec på forumet. ”Dessutom har kampanjpriser som jag vanligtvis skulle använda på många av de SPG-hotell jag bor på försvunnit.”
Slutligt finns det de som helt och hållet har gett upp Marriott Bonvoy. Med högre poängsatser för vissa hotell, en försämrad kundupplevelse och förändrade förmåner kommer vissa att göra allt för att ge sina affärer någon annanstans.
”Det är svårt att förstöra lojaliteten hos någon som faktiskt arbetade för Marriott i 11 år, men Bonvoy har lyckats ganska bra med det”, skriver DenverBrian. ”Jag har funnit att mina Hilton- och IHG-uppehåll ger mig bättre värdskap överlag.”
”Jag tjänar mycket färre poäng, belöningar kostar mycket mer… de flesta vistelser krediteras inte ordentligt och service recovery är ett skämt”, skriver ajamieson om sin erfarenhet av att bli ”Bonvoyad”. ”Hilton åt sidan är det svårt att se vem som skulle vara bättre.”
Är Bonvoy bättre för året?
I alla lojalitetsprogram kommer det att vara omöjligt att göra alla nöjda. I kombinationen av Marriott Rewards och Starwood Preferred Guest är det rimligt att säga att Marriott försökte balansera lojalitetsstatusnivåer, lojalitetsförmåner och belöningsalternativ.
Men mellan de ständiga IT-problemen och de skiftande upplevelserna på varje hotell är det lätt att förstå varför lojalister i toppskiktet till varje varumärke kan vara frustrerade. Dessutom är användningen av ”Bonvoyed” som verb inte bra för varumärket.
För dem som i första hand bor på det nya Marriott-fotot kan det fortfarande finnas värde att låsa upp. Men det kommer också med priset för årliga kreditkortsavgifter och för att söka upp dessa fastigheter. Om inte resenärerna har viljan att tjäna elitstatus är Marriott Bonvoy kanske inte lika givande som det en gång var. Och för dem som fortfarande ser ett värde i det: njut av det så mycket du kan … tills nästa omgång förändringar äger rum.
Men, vi vill höra från dig: Dela din erfarenhet av Bonvoy i FlyerTalk-forumet.