Konsumenterna tror att försäljningen av nya fordon är den viktigaste och mest lönsamma delen av att driva en franchisetagare av nya bilar, och att återförsäljarna tjänar mycket pengar på varje såld enhet. Ja, det är viktigt, men det finns en annan del av verksamheten som verkligen betalar räkningarna och håller lamporna tända: reservdels- och serviceverksamheten. Detta utgör nu 49 procent av en återförsäljares bruttovinst, vilket är en ökning från 45 procent 2012. Du kommer att höra att detta kallas ”fixed ops”. Det är en konstig term; vad betyder det?

Bilhandlare har historiskt sett kallat en del av verksamheten för rörlig och en del för fast.

Den rörliga delen är antalet kunder som kommer in i utställningslokalen för att köpa en bil. Detta varierar beroende på väder, kampanjer, reklam, helgdagar, marknadsförhållanden, lagerhållning och hur hett produktsortimentet är. Det är inte samma sak varje dag, det är säkert. Vissa dagar är galna – som bilhandlarnas ”Christmas in July” eller Memorial Day-försäljning – medan andra dagar är mycket långsamma. Mycket beror på fabriksreklam och kampanjer.

Artikelöversikt

• Definition av fasta försäljningsställen
• Siffrorna bakom fasta försäljningsställen
• Konkurrens om fasta försäljningsställen hos en ny bilhandlare. Franchise
• Andra inkomstkällor hos Fixed Ops
• Att utnyttja Fixed Ops till mer intäkter

Fixed Ops är den andra sidan av myntet. Det avser antalet bilar som varje dag dyker upp i servicehallen samt delförsäljning. Det förutsätter att folk tar med sig de bilar de tidigare köpt av dig tillbaka till dig för underhåll, service och reparationer. De flesta av dessa tjänster kräver artiklar från reservdelsavdelningen.

Defining Fixed Ops

Förr i tiden kunde en återförsäljare förutsäga hur många reparationsbeställningar han skulle få i framtiden för alla bilar han sålt den månaden. I teorin, om du sålde 100 bilar i månaden, skulle du se dessa bilar igen vid det första planerade underhållet (dvs. tre månader senare) och sedan igen vid nästa planerade underhåll och så vidare. Du skulle träffa dem under bilkreditens löptid (vanligtvis fyra eller fem år) för eventuella reparations- eller garantifrågor.

Så även om kunden kanske köper en ny bil vart fjärde år, skulle de komma tillbaka till återförsäljaren många gånger för service under denna period. Om detta verkligen fungerade skulle återförsäljaren i idealfallet någon gång nå en punkt som kallas ”100 % serviceabsorption”, vilket innebär att de har precis rätt antal anställda och fysiska anläggningar för att kunna serva alla sina kunder. Men i dag sker inte detta, och antalet reparationsbeställningar ökar inte.

Siffrorna bakom Fixed Ops

En studie av Cox Automotive visar att den procentuella utnyttjandegraden av serviceutrymmena varierar mellan 83 % och 90 %, vilket fortfarande är ganska bra. De definierar återförsäljare efter antalet bilar som de säljer per månad: Små (3-50), medelstora (51-149) och stora (150+/månad). Studien visar att fabriksåterförsäljarna endast tog emot ungefär en tredjedel av alla servicebesök i landet; förmodligen gjordes de andra två tredjedelarna hos oberoende verkstäder eller franchiseföretag (som ditt lokala oljebyte).

Förresten omfattade mer än hälften av återförsäljarbesöken mer än bara en service. Detta beror på att en flitig serviceledare kommer att försöka korsförsälja mer än en tjänst per besök. Du kanske till exempel har kommit in för det oljebyte som rekommenderas av fabriken, men de kommer att föreslå en däckväxling eller ett byte av däck, eller ett nytt batteri (de säger att ungefär en fjärdedel av alla batterier behöver bytas ut).

En annan källa till arbete är fabriksåterkallelser, som på senare tid har blivit allt vanligare. Återförsäljare tjänar inte mycket pengar på återkallelser, men de får en ovärderlig möjlighet att återknyta kontakten med den kund som köpte sin bil där, men som aldrig har kommit tillbaka för service.

Konkurrens om fasta tjänster hos en franchisebolag för nya bilar

Konsumenter går till franchisetjänster, t.ex. bensinstationer för allmänna reparationer, snabbfettverkstäder eller däckbutiker, för att de anser att återförsäljaren är för dyr, och att det inte är värt att betala extra bara för att få fabriksservice. Men när det finns en återkallelse kan återförsäljaren visa konsumenten hur komplicerad en modern bil är och varför det är viktigt att ta den till återförsäljaren, eftersom det bara är återförsäljaren som har fabriksmjukvara för att diagnostisera problemet på rätt sätt.

Konsumenten är också inriktad på värde och tidsbesparing. De vill inte få veta att de kan lämna bilen klockan 8 på morgonen och hämta den klockan 18 på kvällen. Undersökningen visar att konsumenten inte vill tillbringa mer än 2,5 timmar hos bilhandlaren för service.

Värde innebär konkurrenskraftiga priser. Detta innebär att om Jiffy Lube tar 40 dollar för ett oljebyte bör återförsäljaren inte ta ut 60 dollar för samma arbete.

Ett annat övervägande är att endast ungefär en tredjedel av konsumenterna är villiga att köra mer än 11 mil för att få service hos återförsäljaren. De är villiga att köra en längre sträcka för att köpa en bil, vilket jag antar att de ser som en mycket viktig och känslomässig upplevelse (det är det!), men de ser inte service på samma sätt. Detta pekar på möjligheten för en fabriksåterförsäljare att ha någon form av mobil serviceverksamhet, men jag tror att sådana är få just nu.

Andra inkomstkällor vid fasta affärer

En sak är säker: nya bilar blir mer och mer komplicerade. I en artikel av Bob O’Donnell på USA Today förklaras att moderna bilar har så många som 150 delsystem som är anslutna via olika gränssnitt, som arbetar i olika hastigheter, transporterar olika typer av data och är anslutna till olika delar av bilen. De stöds av mellan 10 miljoner och hundra miljoner rader kod! Ett programvarufel kan endast åtgärdas av en fabriksåterförsäljare som har tillgång till fabriksdokumentationen. Detta kommer utan tvekan att öka antalet ”fixade” i fixed ops.

Försäljarna har ytterligare en möjlighet att vinna över de konsumenter som har köpt sin bil i deras butik – att hjälpa konsumenten genom betalningsprocessen när det gäller en dyr reparation. Vad är dyrt?

Här är några exempel: ombyggnad av växellådor samt avlägsnande och utbyte av huvudpackningar, katalysatorer, kombinationer av koppling och tryckplatta samt elektroniska styrmoduler. Allt detta kostar mellan 1 000 och 4 000 dollar.

Leveraging Fixed Ops into More Revenue

Verkligheten är att många konsumenter inte kommer att kunna betala hela räkningen när den förfaller till betalning. Som tur är finns tjänsten CrossCheck Multiple Check.

Multiple Check gör det möjligt för konsumenten att skriva ut upp till fyra checkar för att täcka stora reparationer och tala om för återförsäljaren när han ska sätta in dem (vanligtvis inom 30 dagar) utan att betala ränta. CrossCheck garanterar varje check från återförsäljaren när den sätts in, medan konsumenterna kan köra hem sitt fordon utan dröjsmål. Detta är den typ av god kundservice som gör en ”variabel” servicekund till en ”fast” servicekund!

Ladda ner vår kostnadsfria guide för att lära dig hur Multiple Check kan hjälpa din serviceavdelning att öka försäljningen och minska riskerna samtidigt som du sparar tid och pengar.