Alla goda kundtjänstproffs vet att affärer idag handlar om mycket mer än att bara avsluta en engångsaffär. De bästa företagen bygger upp ömsesidigt fördelaktiga relationer med kunderna som motsvarar ett högre livstidsvärde för kunden – det vill säga att dessa kunder kommer att stanna kvar ett tag.

Märkeslojalitet är av yttersta vikt i dag. Inom bilindustrin finns det till exempel dussintals varumärken och många säljer liknande modeller för liknande ändamål. Så vad hjälper en kund att välja en SUV mellan till exempel Toyota och Chevrolet?

Mast troligt är varumärkeslojalitet. Kundens första bil kan till exempel ha varit en Toyota Camry på 90-talet. Bilen var pålitlig och deras pålitliga partner under hela studietiden.

Nu, som erfaren bilköpare som vill investera i en ny SUV, vilket företag kommer de att välja? Det märke som har funnits där för dem under de senaste tre decennierna, eller det som är helt nytt för dem? Förmodligen det förstnämnda.

Lojalitet är dock bara det sista steget i kundens livscykel. Det finns flera föregående steg som är viktiga för att bygga långsiktiga kundrelationer.

Typiskt följer kunden dessa steg:

Källa: Källa: Blake Morgan

Fyndighet

Detta är när en kund börjar söka efter en produkt. De jämför produkter mellan konkurrerande märken och läser kundrecensioner. Så småningom kommer kunden att vända sig till ett visst varumärke med frågor och funderingar.

Utbildning

Märket kommer att svara på kundens frågor och funderingar, samt fråga efter mer information om kundens behov. Därefter kommer varumärket att erbjuda de bästa produkterna eller tjänsterna för att tillfredsställa kundens behov, samt utbilda kunden om hur dessa produkter eller tjänster används.

Köp

Med all nödvändig information fattar kunden ett köpbeslut. Efter köpet följer företaget upp för att se till att köpet gick smidigt för kunden.

Post-Purchase Engagement

Företaget hör senare av sig till kunden och frågar hur deras upplevelse är med deras nya produkt eller tjänst. Med hjälp av information direkt från kunderna, samt engagemang i sociala medier, gör företaget kontinuerligt förbättringar av sina produkter, tjänster och kundserviceupplevelser.

Advocacy

Kunden känner sig som en viktig tillgång för varumärket och gör ytterligare framtida köp med varumärket. För att hjälpa till att påverka andra skriver kunden dessutom på sociala medier om sina erfarenheter av varumärket och skriver sina egna produktrecensioner, som senare informerar en framtida kund i deras upptäcktsfas.

Och även om detta är de typiska stegen – även om de ibland har olika titlar – som en kund följer i sin resa med ett varumärke, kan denna process vara mycket flytande. Med en överdriven mängd medier som finns idag kan kunderna få kännedom om ett varumärke på flera olika sätt: rekommendationer från familj eller vänner, sociala medier, annonser, forskning etc.

Det är därför det är viktigt att ett företag är mycket medvetet om kundlivscykeln och, ännu viktigare, hantering av kundlivscykeln.

De flesta kunder följer en liknande uppsättning steg när det gäller att välja ett varumärkes produkt eller tjänst och så småningom bli lojala mot det varumärket. I stället för att lämna detta åt slumpen och hoppas att kunderna ska välja dig kan du vägleda dem i din riktning. Detta är inte manipulation, utan det handlar om att ge ut den typ av innehåll som konsumenterna redan söker efter. Genom att förse dem med värde kan du bevisa för kunderna att du är ett välrenommerat, transparent varumärke som har sina besökares och kunders bästa avsikter i åtanke.

För varje ovan nämnt skede kan ett företag planera de bästa sätten att strategiskt leda främlingar till sitt företag. Låt oss gå igenom några av dessa tekniker i avsnittet nedan.

Identifiera din målgrupp.

Kundlivscykelstadiet: Upptäckt

För att dina kunder ska upptäcka ditt företag måste du fastställa vem du försöker nå. Istället för att marknadsföra till alla hjälper identifiering av en specifik målgrupp dig att skapa innehåll som är relevant för dina kunder.

Det enklaste sättet att definiera din målgrupp är att skapa köparpersonligheter. Buyer personas är fiktiva personer som representerar de demografiska och beteendemässiga egenskaperna hos din kundbas. De har namn, bakgrundshistorier och till och med hobbies. Allt du behöver veta om dina kunder finns i dessa personas.

Dela relevant innehåll.

Kundlivscykelstadium: Genom att publicera mycket användbart, engagerande och sökmotoroptimerat innehåll kommer ditt företag att dyka upp oftare när kunderna söker efter relaterade ämnen. Innehållet kan omfatta originella blogginlägg med branschinformation, mallar för e-post, infografik och andra marknadsföringsverktyg samt onlinekurser, t.ex. de som erbjuds av HubSpot Academy. Ge dina kunder en anledning att lita på dig innan de investerar i dig.

När kunderna letar efter vissa produkter eller tjänster kommer ditt företag att vara det första som de tänker på jämfört med andra konkurrenter. Detta är grunden för metoden för inkommande marknadsföring.

Förmedla självbetjäningsresurser.

Kundens livscykelstadium: Utbildning

Du kan göra potentiella kunders liv enklare genom att erbjuda så mycket information som möjligt som begränsar deras behov av att ta kontakt med din kundtjänst.

Skapa en kunskapsbas – en centraliserad onlinedatabas som erbjuds av ditt företag och som innehåller omfattande information om användningen av dina produkter och tjänster och svar på vanliga frågor. Kunderna gillar att hantera så mycket som möjligt av köpprocessen på egen hand, så om du ger dem ett sätt att utbilda sig själva kommer du att ytterligare locka dem till ditt varumärke.

Använd proaktiv kundtjänst

Kundens livscykelstadium: Även om människor inte har köpt din produkt kan de fortfarande ha frågor om den eller om ditt företag. De kanske inte vet hur den fungerar, eller ens vad den gör, och detta kan leda till att potentiella kunder avstår från ett köp.

Istället för att enbart förlita sig på självbetjäningsverktyg bör ditt kundsuccéteam också arbeta proaktivt. De bör nå ut till leads och erbjuda dem tester eller demonstrationer som hjälper kunderna att bekanta sig med dina produkter. Detta främjar inte bara ditt produktsortiment utan skapar också en personlig relation med kunden.

Förhindra friktion i köpfasen.

Kundens livscykelfas: Köp

Bygg ett enkelt beställningssystem online som ser till att den svåraste delen av köpprocessen är att kunden ska skriva ut sitt kreditkortsnummer. Det är uppenbart: ju enklare det är att lägga varor i en varukorg, lägga till frakt- och kortinformation och trycka på ”skicka”, desto större är sannolikheten att kunden gör ett köp.

Förse med stödalternativ under köpbeslutet.

Kundens livscykelstadium: Beroende på vad du säljer kan köpet vara ett stressigt ögonblick för kunden. Ingen vill ha köparens ånger, och denna rädsla för att ångra sig kan fungera som en stor friktionspunkt under kundupplevelsen.

Ett sätt att motverka detta är att erbjuda supportalternativ under köpet. Om du till exempel har en webbplats kan du lägga till livechatt som länkar till en supportrepresentant. På så sätt kan kunderna enkelt kontakta ditt team när de har frågor medan de handlar. Istället för att navigera bort från den sida de befinner sig på kan de bara klicka på chattwidgeten, ställa en fråga och återgå till sitt köp.

Personalisera engagemanget efter köpet.

Kundens livscykelstadium: Glöm inte bort dina kunder efter att de har gjort ett köp! Det garanterar att de bara blir en engångskund.

Få kunden att känna sig lika omhändertagen efter köpet som före köpet. Sätt upp ett automatiserat e-postsystem som omedelbart tackar kunderna för deras beställningar efter köpet. Eller så kan du personligen kontakta dem efter att deras produkt har skickats eller laddats ner för att se till att de fick exakt vad de ville ha och att de är nöjda med sitt köp.

Investera i automatisering.

Kundlivcykelstadium: Det är lätt att personalisera engagemanget efter köpet när teamet bara arbetar med en handfull kunder varje dag. Men när din kundbas växer måste du skala dina insatser i enlighet med detta för att hålla jämna steg med kundernas efterfrågan.

Det är här som verktygen för automatiserad marknadsföring kommer in i bilden. Genom att kombinera dem med din kontaktdatabas och CRM kan du snabbt få tillgång till användarinformation och omvandla den till personligt innehåll. Du kan till exempel inrätta ett arbetsflöde som automatiskt skickar ett e-postmeddelande till kunderna när en ny produkt eller tjänst släpps. Detta håller dig i stadig kommunikation med dina kunder och hjälper dig att upprätthålla en aktiv relation med dem.

Uppmuntra till varumärkesförespråkande.

Kundens livscykelstadium: En kund behöver en sista knuff för att uppmuntra dem att göra mer än vad de kan för ditt varumärke. Uppmuntra nöjda kunder att dela med sig av sina erfarenheter genom att göra det enkelt att göra det. Skicka korta enkäter till dem via e-post, länka dem till dina Yelp- eller Google Reviews-webbplatser och erbjud dem rabatter eller ersättning för att de hänvisar vänner.

Nu när du förstår vikten av kundlivscykeln och av att hantera den för att vägleda kunderna till ditt varumärke kan du följa dessa steg för att se till att du alltid maximerar effekterna av kundlivscykelhanteringen i varje fas av kundlivscykeln.

Om du vill veta mer kan du läsa det här inlägget om kundengagemang härnäst.

{{cta(’2417a8a9-1df7-4ba7-a56e-a1e5bf5e82b5’)}}

{{slideInCta(’bdfc159e-6ffd-4969-a1ad-d9bb495b18f5’)}}

Ursprungligen publicerat 24 jan 2020 3:26:00 PM, uppdaterad 15 april 2020