Care bun profesionist în domeniul serviciilor pentru clienți știe că, în zilele noastre, afacerile înseamnă mult mai mult decât încheierea unei singure afaceri. Cele mai bune companii construiesc relații reciproc avantajoase cu clienții care echivalează cu o valoare mai mare a duratei de viață a clienților – ceea ce înseamnă că acești clienți vor rămâne pentru o vreme.

Loialitatea față de marcă este de cea mai mare importanță astăzi. De exemplu, în industria auto, există zeci de mărci și multe dintre ele vând modele similare pentru scopuri similare. Așadar, ce ajută un client să aleagă un SUV între, să zicem, Toyota și Chevrolet?

Cel mai probabil, loialitatea față de marcă. De exemplu, prima mașină a clientului ar fi putut fi o Toyota Camry în anii ’90. Mașina a fost fiabilă și a fost partenerul lor de încredere pe tot parcursul anilor de facultate.

Acum, ca un cumpărător experimentat de mașini care dorește să investească într-un nou SUV, cu ce companie se va alege? Marca care a fost alături de ei în ultimele trei decenii sau cea care este complet nouă pentru ei? Probabil că prima.

Cu toate acestea, loialitatea este doar ultimul pas în ciclul de viață al clientului. Există mai mulți pași care îl precedă și care sunt esențiali pentru a construi relații cu clienții pe termen lung.

Tipic, clientul urmează acești pași:

Sursa: Blake Morgan

Descoperire

Acesta este momentul în care un client începe să caute un produs. Aceștia vor compara produsele între mărcile concurente, precum și vor citi recenziile clienților. În cele din urmă, clientul va contacta o anumită marcă cu întrebări și preocupări.

Educație

Marca va răspunde la întrebările și preocupările clientului, precum și se va interesa pentru mai multe informații despre nevoile acestuia. În continuare, marca va oferi cele mai bune produse sau servicii pentru a satisface nevoile clientului, precum și va educa clientul cu privire la utilizările acelor produse sau servicii.

Cumpărare

După ce a obținut toate informațiile necesare, clientul ia o decizie de cumpărare. După cumpărare, compania face un follow-up pentru a se asigura că achiziția a decurs fără probleme pentru client.

Angajament după cumpărare

Compania verifică ulterior clientul, întrebându-l cum este experiența sa cu noul produs sau serviciu. Utilizând informațiile primite direct de la clienți, precum și implicarea în social media, compania aduce în mod continuu îmbunătățiri produselor, serviciilor și experienței de deservire a clienților.

Advocacy

Clientul se simte ca un bun important pentru marcă și face achiziții viitoare suplimentare cu marca. În plus, pentru a contribui la influențarea altora, clientul postează pe rețelele de socializare despre experiențele sale cu marca și scrie propriile recenzii despre produse, care mai târziu informează un viitor client în faza de descoperire.

Deși acestea sunt etapele tipice – deși, uneori, cu titluri diferite – pe care un client le urmează în călătoria sa cu o marcă, acest proces poate fi foarte fluid. Cu o cantitate excesivă de media existente în prezent, clienții pot ajunge să afle despre o marcă în mai multe moduri: recomandări din partea familiei sau a prietenilor, social media, reclame, cercetări etc.

De aceea, este esențial ca o companie să fie foarte conștientă de ciclul de viață al clientului și, mai ales, de managementul ciclului de viață al clientului.

Majoritatea clienților urmează un set similar de pași atunci când vine vorba de alegerea unui produs sau serviciu al unei mărci și, în cele din urmă, de a deveni loiali acelei mărci. În loc să lăsați acest lucru la voia întâmplării și să sperați că clienții vă vor alege pe dumneavoastră, îi puteți ghida în direcția dumneavoastră. Aceasta nu este o manipulare; în schimb, este vorba de punerea la dispoziție a tipurilor de conținut pe care consumatorii le caută deja. Oferindu-le valoare, le puteți dovedi clienților că sunteți un brand cu reputație, transparent, care are la inimă cele mai bune intenții ale vizitatorilor și clienților săi.

Pentru fiecare etapă menționată mai sus, o companie poate planifica cele mai bune modalități de a conduce în mod strategic străinii către afacerea lor. Să trecem în revistă câteva dintre aceste tehnici în secțiunea de mai jos.

Identificați-vă publicul țintă.

Etapa ciclului de viață al clientului: Descoperirea

Înainte ca clienții dvs. să vă descopere compania, trebuie să determinați pe cine încercați să atingeți. Mai degrabă decât să faceți marketing pentru toată lumea, identificarea unui public țintă specific vă ajută să creați conținut relevant pentru clienții dvs.

Cel mai simplu mod de a vă defini publicul țintă este de a crea buyer personas. Buyer personas sunt persoane fictive care reprezintă caracteristicile demografice și comportamentale ale bazei dvs. de clienți. Ei au nume, povești, chiar și hobby-uri. Tot ceea ce trebuie să știți despre clienții dvs. se găsește în aceste personaje.

Share relevant content.

Etapa ciclului de viață al clientului: Descoperire

După ce puneți la dispoziție o mulțime de conținut util, atractiv și optimizat pentru motoarele de căutare, compania dvs. va apărea mai frecvent atunci când clienții caută subiecte conexe. Conținutul poate include articole de blog originale care oferă informații despre industrie, șabloane pentru e-mail, infografice și alte instrumente de marketing, precum și cursuri online, cum ar fi cele oferite de HubSpot Academy. Oferiți clienților dumneavoastră un motiv pentru a avea încredere în dumneavoastră înainte ca aceștia să investească în dumneavoastră.

Apoi, atunci când clienții caută anumite produse sau servicii, compania dumneavoastră va fi prima care le va veni în minte în fața altor concurenți. Aceasta este baza metodologiei inbound marketing.

Furnizați resurse de autoservire.

Etapa ciclului de viață al clientului: Educație

Puteți ușura viața potențialilor clienți prin oferirea a cât mai multe informații care să limiteze nevoia lor de a apela la echipa dvs. de servicii pentru clienți.

Crearea unei baze de cunoștințe – o bază de date centralizată, online, oferită de compania dvs. care conține informații extinse despre utilizările produselor și serviciilor dvs. și răspunsuri la întrebări frecvente. Clienților le place să se ocupe singuri de o cât mai mare parte din procesul de achiziție, așa că dacă le oferiți un mijloc de a se instrui singuri, îi veți atrage și mai mult către brandul dumneavoastră.

Utilizați serviciul clienți proactiv

Etapa ciclului de viață al clientului: Educație

Inclusiv dacă oamenii nu au cumpărat produsul dumneavoastră, este posibil ca ei să aibă încă întrebări despre acesta sau despre compania dumneavoastră. S-ar putea să nu știe cum funcționează sau chiar ce face, iar acest lucru poate duce la faptul că potențialii clienți se îndepărtează de o achiziție.

În loc să vă bazați doar pe instrumentele de autoservire, echipa dvs. de succes al clienților ar trebui să lucreze și ea în mod proactiv. Aceștia ar trebui să ia legătura cu clienții potențiali și să le ofere teste sau demonstrații care să ajute clienții să se familiarizeze cu produsele dvs. Acest lucru nu numai că vă promovează linia de produse, dar stabilește și o relație personală cu clientul.

Îndepărtați fricțiunile din etapa de cumpărare.

Etapa ciclului de viață al clientului: Achiziția

Construiți un sistem de comandă simplu, online, care să asigure că cea mai dificilă parte a procesului de cumpărare este ca clientul să își scrie numărul cardului de credit. Este evident; cu cât este mai ușor să adăugați articole într-un coș, să adăugați informații despre expediere și card și să apăsați „trimiteți”, cu atât este mai probabil ca un client să facă o achiziție.

Oferiți opțiuni de asistență în timpul deciziei de cumpărare.

Etapa ciclului de viață al clientului: Achiziția

În funcție de ceea ce vindeți, etapa de cumpărare poate fi un moment de mare stres pentru client. Nimeni nu dorește să aibă remușcări ale cumpărătorului, iar această teamă de regret poate acționa ca un punct major de fricțiune în timpul experienței clientului.

O modalitate de a contracara acest lucru este de a oferi opțiuni de asistență în timpul etapei de cumpărare. De exemplu, dacă aveți un site web, puteți adăuga chat live care face legătura cu un reprezentant de asistență. În acest fel, clienții pot contacta cu ușurință echipa dvs. atunci când au întrebări în timp ce fac cumpărături. În loc să navigheze departe de pagina pe care se află, ei pot pur și simplu să facă clic pe widgetul de chat, să pună o întrebare și să se întoarcă la achiziția lor.

Personalizați implicarea după cumpărare.

Etapa ciclului de viață al clientului: Angajarea după cumpărare

Nu uitați de clienții dvs. după ce au făcut o achiziție! Acest lucru va asigura că ei vor fi doar un client unic.

Faceți ca clientul să se simtă la fel de îngrijit după cumpărare ca și înainte de cumpărare. Configurați un sistem automat de e-mailuri care să le mulțumească imediat clienților pentru comenzile lor după cumpărare. Sau, puteți să îi contactați personal după ce produsul lor a fost expediat sau descărcat pentru a vă asigura că au primit exact ceea ce și-au dorit și că sunt mulțumiți de achiziția lor.

Investiți în automatizare.

Etapa ciclului de viață al clientului: Implicarea după cumpărare

Personalizarea implicării după cumpărare este ușoară atunci când echipa dvs. lucrează doar cu o mână de clienți în fiecare zi. Dar, pe măsură ce baza dvs. de clienți crește, va trebui să vă scalați eforturile în mod corespunzător pentru a ține pasul cu cererea clienților.

Acesta este momentul în care instrumentele de automatizare a marketingului intră în joc. Asocierea acestora cu baza dvs. de contacte și CRM vă permite să accesați rapid informațiile despre utilizatori și să le transformați în conținut personalizat. De exemplu, puteți configura un flux de lucru care să trimită automat clienților un e-mail ori de câte ori este lansat un nou produs sau serviciu. Acest lucru vă menține în comunicare constantă cu clienții dvs. și vă ajută să mențineți o relație activă cu aceștia.

Încurajați susținerea mărcii.

Etapa ciclului de viață al clientului: Advocacy

Un client va avea nevoie de acel impuls final care să îl încurajeze să meargă mai departe pentru marca dvs. Încurajați clienții fericiți să își împărtășească experiențele făcând simplu acest lucru. Trimiteți-le prin e-mail sondaje scurte, conectați-i la site-urile dumneavoastră Yelp sau Google Reviews și oferiți-le reduceri sau compensații pentru recomandarea prietenilor.

Acum că ați înțeles importanța ciclului de viață al clientului și a gestionării acestuia pentru a ghida clienții către brandul dumneavoastră, puteți urma acești pași pentru a vă asigura că maximizați întotdeauna efectele gestionării ciclului de viață al clientului în fiecare fază a ciclului de viață al clientului.

Pentru a afla mai multe, citiți în continuare această postare despre implicarea clienților.

{{cta(‘2417a8a9-1df7-4ba7-a56e-a1e5bf5e82b5’)}}

{slideInCta(‘bdfc159e-6ffd-4969-a1ad-d9bb495b18f5’)}}

Publicată inițial la 24 ianuarie 2020 3:26:00 PM, actualizat la 15 aprilie 2020