La un an după ce Marriott Rewards și Starwood Preferred Guest s-au unit, FlyerTalkers împărtășesc experiența lor cu noul program. În timp ce unii au nemulțumiri minore cu privire la modul în care s-a schimbat programul, alții se simt de-a dreptul frustrați de faptul că au fost „Bonvoyed” și își transferă loialitatea către un alt program în întregime.
În timp ce un an pare a fi o perioadă lungă de timp, FlyerTalkers au tendința de a avea amintiri puternice – mai ales când vine vorba de programe de loialitate. Săptămâna aceasta, membrii forumului au luat un moment pentru a privi înapoi la una dintre cele mai mari fuziuni în programele de fidelizare din toate timpurile: căsătoria dintre Marriott Rewards, Ritz-Carlton Rewards și Starwood Preferred Guest într-un program de fidelizare unificat.
Denumit în cele din urmă „Marriott Bonvoy”, programul a fost lăudat, în ciuda problemelor constante întâmpinate de oaspeții frecvenți. În aprilie 2019, Marriott Bonvoy a câștigat premiul Freddie pentru „Programul hotelier al anului, America”, în timp ce liderul companiei a fost numit „CEO al anului” de către Chief Executive Magazine. Între timp, FlyerTalkers nu au fost mulțumiți de niciunul dintre cele două anunțuri, în timp ce termenul „Bonvoyed” a devenit un termen pentru atunci când Legea lui Murphy a intrat în vigoare la orice hotel Marriott.
Un an mai târziu, FlyerTalkers se mai simt bine în legătură cu programul de loialitate combinat? Sau „Bonvoyed” este în continuare un termen pentru a descrie frustrarea care vine atunci când se lucrează în limitele sale?
Binele
Pentru unii FlyerTalkers, noul program nu este atât de rău pe cât ar fi putut fi. Odată ce Bonvoy a depășit problemele din spatele scenei și defecțiunile tehnice, mulți au considerat că este foarte plăcut să aibă un portofoliu mai mare pentru a-și folosi punctele.
„O mare varietate de proprietăți – de la W, Residence Inn, JW Marriott, Autograph, Edition, etc. – pot găsi întotdeauna un hotel care știu că îmi va plăcea”, scrie FlyerTalker Adelphos. „Cercetez proprietățile cu sârguință înainte de a rezerva și, de obicei, sunt mulțumit de instalația fizică, de cameră, de opțiuni de mâncare și băutură și de bar, etc.”
Când vine vorba de câștigarea și arderea efectivă a acelor puncte, unii membri Bonvoy le găsesc în contul lor rapid după sejururi. În loc să se lupte pentru puncte, călătorii frecvenți spun că suma corectă de puncte pe sejur ajunge în contul lor la două-trei zile după check-out.
„Câștigarea și arderea punctelor cresc semnificativ față de ,” scrie EuropeanPete. „Este de presupus că acum acest lucru ar putea scădea într-o oarecare măsură cu tarifele de vârf, deși eu călătoresc destul de mult în afara vârfurilor.”
The Bad
Ca în cazul oricărei fuziuni majore, nu totul este perfect între Marriott și Starwood. Când vine vorba de experiența la proprietate, mulți dintre cei loiali uneia sau ambelor mărci de-a lungul anilor spun că aceasta lasă mult de dorit.
„Procentul meu de upgrade a scăzut semnificativ, cu doar 30 de nopți în apartamente (din 122 în total)”, notează moderatorul FlyerTalk jpdx. „De multe ori, personalul de la recepția de fonturi și-a cerut scuze proactiv că nu mi-a putut oferi un apartament… și de câteva ori mi s-a oferit posibilitatea de a mă muta într-o cameră mai bună la mijlocul șederii.”
„Experiența mea: Pot câștiga puncte într-o mulțime de locuri și le pot folosi într-o mulțime de locuri. Ceea ce se întâmplă de fapt în acele locuri este un rahat complet”, scrie arlflyer despre experiența lor Bonvoy. „De cele mai multe ori, nu se poate distinge de experiența pe care aș fi avut-o dacă aș fi cumpărat pe Priceline sau ceva de genul acesta.”
FlyerTalker HomerJ este de acord cu percepția că beneficiile elitelor de nivel superior s-au erodat de la fuziune. „Dezavantajele includ abia dacă există upgrade-uri de suite, mai multe saloane supraaglomerate, aproape zero recurs atunci când faci o plângere”, scrie pe forumuri. „Când am fost LT Plat la Starwood, chiar am simțit că le pasă de afacerea mea… acum sunt doar un număr.”
The Ugly
Și mai sunt și cei care au o experiență atât de proastă prin obținerea de „Bonvoyed”, încât au renunțat cu totul la lanț. Aceasta merge dincolo de faptul că Marriott a pierdut titlul de „Cel mai valoros lanț hotelier” în favoarea Hilton – mulți consideră că primesc recompense mai bune de la hotelierii concurenți, inclusiv Hilton și Hyatt.
„Din moment ce deciziile mele cu privire la hoteluri nu mai sunt influențate de loialitate, utilizarea Hilton a sărit destul de mult”, scrie FlyerTalker pinniped. „Dar nu aș spune că le sunt loial – este doar că marfa lor este acum mai atractivă decât SPG/Marriott pe mai multe dintre sejururile mele. Camera lor curată și punctele lor de atribuire sunt uneori mai bune decât camera curată și punctele de atribuire de la Marriott.”
„Sunt Gold pe viață și mă simt oarecum trădat din cauza pierderii accesului la lounge”, scrie OpenSky, care stă acum la hoteluri de lux atunci când a primit schimbarea. „Dar este greu să eviți Bonvoy – sincer, cred că fuziunea nu ar fi trebuit să fie permisă niciodată.”
Peste toate acestea se adaugă defecțiunile informatice care fac parte din experiența la lanțul hotelier combinat. Mulți FlyerTalkers sunt frustrați de lipsa promoțiilor oferite de Marriott, împreună cu imposibilitatea de a se înregistra pentru ele online.
„Nu am luat o decizie conștientă de a nu mai sta la Bonvoy. Pur și simplu m-am săturat să nu pot să mă înregistrez online pentru promoțiile majore, așteptându-mă să telefonez din cauza defecțiunilor lor IT”, scrie 3544quebec pe forumuri. „În plus, tarifele promoționale pe care le-aș folosi în mod obișnuit la multe dintre hotelurile SPG la care stau au dispărut.”
În cele din urmă, există cei care au renunțat complet la Marriott Bonvoy. Cu rate de puncte mai mari pentru unele hoteluri, o experiență de client degradată și beneficii în schimbare, unii vor face tot posibilul pentru a-și da afacerea în altă parte.
„Este greu să distrugi loialitatea cuiva care a lucrat de fapt pentru Marriott timp de 11 ani, dar Bonvoy a reușit destul de bine să facă acest lucru”, scrie DenverBrian. „Am constatat că sejururile mele la Hilton și IHG îmi oferă o ospitalitate generală mai bună.”
„Câștig mult mai puține puncte, recompensele costă mult mai mult… majoritatea sejururilor nu se creditează în mod corespunzător și recuperarea serviciului este o glumă”, scrie ajamieson despre experiența lor de a obține „Bonvoy”. „În afară de Hilton, este greu de văzut cine altcineva ar fi mai bun.”
Este Bonvoy mai bun pentru anul?
În orice program de loialitate, va fi imposibil să mulțumești pe toată lumea. În combinația dintre Marriott Rewards și Starwood Preferred Guest, este plauzibil să spunem că Marriott a încercat să echilibreze nivelurile de statut de loialitate, beneficiile de loialitate și opțiunile de recompensă.
Dar, între problemele IT constante și experiențele schimbătoare de la fiecare hotel, este ușor de înțeles de ce loialii de nivel superior ai fiecărui brand pot fi frustrați. În plus, utilizarea cuvântului „Bonvoyed” ca verb nu este bună pentru marcă.
Pentru cei care se cazează în principal la noua amprentă Marriott, este posibil să existe încă valoare de deblocat. Dar aceasta vine, de asemenea, cu prețul taxelor anuale ale cardului de credit și căutarea acelor proprietăți. Cu excepția cazului în care călătorii au voința de a câștiga statutul de elită, Marriott Bonvoy ar putea să nu mai fie la fel de satisfăcător ca odinioară. Iar pentru cei care încă văd valoare în el: bucurați-vă de el cât de mult puteți… până când va avea loc următoarea rundă de schimbări.
Dar, vrem să auzim de la dumneavoastră: Împărtășiți experiența dvs. cu Bonvoy pe forumul FlyerTalk.
.