Todos os bons profissionais de serviço ao cliente sabem que hoje em dia, o negócio é muito mais do que simplesmente fechar um negócio único. As melhores empresas constroem relações mutuamente benéficas com clientes que equivalem a um maior valor de vida do cliente – ou seja, esses clientes vão ficar por aqui por algum tempo.

Fidelidade à marca é da maior importância hoje em dia. Por exemplo, na indústria automóvel, existem dezenas de marcas e muitas vendem modelos semelhantes para fins semelhantes. Assim, o que ajuda um cliente a escolher um SUV entre, digamos, Toyota e Chevrolet?

Fidelidade à marca, o mais provável. Por exemplo, o primeiro carro do cliente poderia ter sido um Toyota Camry na década de 90. O carro era confiável e seu parceiro de confiança no crime durante os anos de faculdade.

Agora, como um experiente comprador de carros procurando investir em um novo SUV, com qual empresa eles irão? A marca que tem estado lá para eles nas últimas três décadas, ou aquela que é completamente nova para eles? Provavelmente, a primeira.

No entanto, a fidelidade é apenas o último passo no ciclo de vida do cliente. Existem várias etapas anteriores que são essenciais para construir relações de longo prazo com os clientes.

Tipicamente, o cliente segue estes passos:

Source: Blake Morgan

Discovery

É aí que um cliente começa a procurar um produto. Eles irão comparar produtos entre marcas concorrentes, assim como ler as opiniões dos clientes. Eventualmente, o cliente chegará a uma determinada marca com perguntas e preocupações.

Educação

A marca responderá às perguntas e preocupações do cliente, assim como perguntará por mais informações sobre as necessidades do cliente. Em seguida, a marca irá oferecer os melhores produtos ou serviços para satisfazer as necessidades do cliente, bem como educar o cliente sobre os usos desses produtos ou serviços.

Compra

A partir daí, o cliente toma uma decisão de compra. Após a compra, a empresa faz um acompanhamento para assegurar que a compra correu sem problemas para o cliente.

Pós-compra

A empresa faz um check in com o cliente mais tarde, perguntando como está a sua experiência com o seu novo produto ou serviço. Usando informações diretamente dos clientes, bem como o envolvimento nas mídias sociais, a empresa continuamente faz melhorias em seus produtos, serviços e experiência de atendimento ao cliente.

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Advocacy

O cliente se sente como um ativo importante para a marca e faz compras futuras adicionais com a marca. Além disso, para ajudar a influenciar os outros, o cliente publica nas mídias sociais sobre suas experiências com a marca e escreve suas próprias revisões de produtos, que mais tarde informam um futuro cliente em sua fase de descoberta.

Embora estes sejam os passos típicos – embora, às vezes, com títulos diferentes – que um cliente segue em sua jornada com uma marca, este processo pode ser muito fluido. Com uma quantidade excessiva de mídia existente hoje, os clientes podem vir a aprender sobre uma marca de várias maneiras: recomendações familiares ou de amigos, mídia social, propagandas, pesquisas, etc.

É por isso que é essencial para uma empresa estar muito consciente do ciclo de vida do cliente e, mais importante, da gestão do ciclo de vida do cliente.

A maioria dos clientes segue um conjunto semelhante de passos quando se trata de escolher o produto ou serviço de uma marca e, eventualmente, tornar-se fiel a essa marca. Em vez de deixar isso ao acaso e esperar que os clientes o escolham, você pode guiá-los na sua direção. Isto não é manipulação; em vez disso, isto é colocar para fora os tipos de conteúdo que os consumidores já estão procurando. Ao fornecer-lhes valor, você pode provar aos clientes que você é uma marca transparente e respeitável que tem no coração as melhores intenções de seus visitantes e clientes.

Para cada etapa acima mencionada, uma empresa pode planejar as melhores maneiras de conduzir estrategicamente estranhos ao seu negócio. Vamos rever algumas dessas técnicas na seção abaixo.

Identificar o seu público-alvo.

Estágio do Ciclo de Vida do Cliente: Descoberta

Antes de os seus clientes descobrirem a sua empresa, tem de determinar quem está a tentar alcançar. Em vez de fazer marketing para todos, identificar um público-alvo específico ajuda-o a criar conteúdos relevantes para os seus clientes.

A maneira mais fácil de definir o seu público-alvo é criar personas do comprador. As personas do comprador são pessoas fictícias que representam as características demográficas e comportamentais da sua base de clientes. Têm nomes, backstories, até mesmo hobbies. Tudo o que você precisa saber sobre seus clientes é encontrado nestas personas.

Partilhar conteúdo relevante.

Estágio do Ciclo de Vida do Cliente: Descoberta

Ao colocar muito conteúdo útil, envolvente e com motor de busca optimizado, a sua empresa irá aparecer com mais frequência quando os clientes estiverem a pesquisar tópicos relacionados. O conteúdo pode incluir posts originais no blog oferecendo informações da indústria, modelos para e-mail, infográficos e outras ferramentas de marketing e cursos online, como os oferecidos pela HubSpot Academy. Dê aos seus clientes uma razão para confiar em você antes de investir em você.

Então, quando os clientes estiverem procurando por certos produtos ou serviços, sua empresa será a primeira que vem à mente contra outros concorrentes. Esta é a base da metodologia de marketing de entrada.

Prover recursos de auto-serviço.

Estágio do Ciclo de Vida do Cliente: Educação

Pode facilitar a vida dos potenciais clientes oferecendo o máximo de informação possível que limita a sua necessidade de chegar à sua equipa de serviço ao cliente.

Criar uma base de conhecimentos — uma base de dados centralizada e online oferecida pela sua empresa contendo informação extensiva sobre os usos dos seus produtos e serviços e respostas a FAQs. Os clientes gostam de lidar com tanto do processo de compra por conta própria, por isso fornecer-lhes um meio de se educarem irá atraí-los ainda mais para a sua marca.

Utilizar o Serviço de Atendimento ao Cliente Proactivo

Estágio do Ciclo de Vida do Cliente: Educação

Even se as pessoas não compraram o seu produto, ainda podem ter dúvidas sobre ele ou sobre a sua empresa. Elas podem não saber como ele funciona, ou mesmo o que ele faz, e isso pode levar potenciais clientes a se afastarem de uma compra.

Além de depender apenas de ferramentas de auto-atendimento, sua equipe de sucesso do cliente também deve trabalhar proativamente. Eles devem estar alcançando leads e oferecendo-lhes testes ou demonstrações que ajudem a familiarizar os clientes com seus produtos. Isto não só promove sua linha de produtos, mas também estabelece uma relação pessoal com o cliente.

Remover o atrito da fase de compra.

Fase do Ciclo de Vida do Cliente: Compra

Build um sistema simples de encomendas online que garante que a parte mais difícil do processo de compra é ter o cliente a escrever o número do seu cartão de crédito. É óbvio; quanto mais fácil for adicionar itens a um carrinho, adicionar informações de envio e cartão e pressionar “enviar”, mais provável é que um cliente faça uma compra.

Prover opções de suporte durante a decisão de compra.

Estágio do Ciclo de Vida do Cliente: Compra

Dependente do que está a vender, a fase de compra pode ser um momento de grande tensão para o cliente. Ninguém quer ter remorsos do comprador, e este medo de arrependimento pode funcionar como um grande ponto de fricção durante a experiência do cliente.

Uma maneira de contrariar isto é fornecer opções de suporte durante a fase de compra. Por exemplo, se você tem um website, você pode adicionar chat ao vivo que faz um link para um representante de suporte. Dessa forma, os clientes podem facilmente contatar sua equipe quando tiverem dúvidas enquanto estiverem fazendo compras. Em vez de navegarem longe da página em que estão, podem simplesmente clicar no widget do chat, fazer uma pergunta e voltar à sua compra.

Personalizar compromisso pós-compra.

Estágio do Ciclo de Vida do Cliente: Compromisso pós-compra

Não se esqueça dos seus clientes depois de eles terem feito uma compra! Isso irá garantir que eles serão clientes únicos.

Faça o cliente sentir-se tão cuidado com o pós-compra como com a pré-compra. Configure um sistema de e-mail automático que agradeça imediatamente aos clientes pelos seus pedidos pós-compra. Ou, você pode contactar pessoalmente depois de seu produto ter sido enviado ou baixado para garantir que eles tenham exatamente o que queriam e estejam satisfeitos com sua compra.

Investir em automação.

Estágio do Ciclo de Vida do Cliente: Envolvimento pós-compra

Personalizar o seu compromisso pós-compra é fácil quando a sua equipa só trabalha com um punhado de clientes por dia. Mas, à medida que sua base de clientes cresce, você precisará escalar seus esforços de acordo para acompanhar a demanda dos clientes.

Aqui é onde as ferramentas de automação de marketing entram em jogo. A combinação delas com sua base de contatos e CRM permite que você acesse rapidamente as informações do usuário e transforme-as em conteúdo personalizado. Por exemplo, você pode configurar um fluxo de trabalho que envia automaticamente um e-mail aos clientes sempre que um novo produto ou serviço é lançado. Isto mantém uma comunicação estável com os seus clientes e ajuda a manter uma relação activa com eles.

Encorajar a defesa da marca.

Estágio do Ciclo de Vida do Cliente: Advocacia

Um cliente precisará desse empurrão final para encorajá-lo a ir além e acima da sua marca. Encoraje os clientes felizes a compartilhar suas experiências, simplificando a tarefa. Envie-lhes um breve questionário por e-mail, vincule-os aos seus sites Yelp ou Google Reviews e ofereça-lhes descontos ou compensações por indicar amigos.

Agora que compreenda a importância do ciclo de vida do cliente e de o gerir para orientar os clientes para a sua marca, pode seguir estes passos para garantir que está sempre a maximizar os efeitos da gestão do ciclo de vida do cliente em cada fase do ciclo de vida do cliente.

Para saber mais, leia este post sobre o envolvimento do cliente a seguir.

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Originalmente publicado em 24 de Janeiro de 2020 3:26:00 PM, actualizado 15 de Abril de 2020