Os líderes mais eficazes compreendem que a resolução de problemas não é um processo de “tamanho único”. Eles sabem que suas ações dependem da situação, e tomam melhores decisões adaptando sua abordagem às circunstâncias em mudança.

Mas como você sabe qual abordagem você deve usar em uma determinada situação? E como você pode evitar tomar a decisão errada?

Neste artigo vamos olhar para o framework Cynefin, uma ferramenta que ajuda você a tomar melhores decisões avaliando a situação em que você se encontra.

Sobre a Ferramenta

Cynefin, pronunciado “ku-nev-in”, é uma palavra galesa que se traduz como “lugar” ou “habitat”. No entanto, também pode ser usada para descrever os elementos da nossa situação e história pessoal que influenciam nossos pensamentos e decisões de maneiras que não entendemos.

Scholar David J. Snowden usou a palavra para descrever uma estrutura que ele desenvolveu em 1999, com base em conceitos de gestão do conhecimento e estratégia organizacional. Junto com sua colega Mary Boone, ele publicou a estrutura na edição de novembro de 2007 da Harvard Business Review.

A estrutura Cynefin (Figura 1 abaixo) é uma ferramenta de solução de problemas que ajuda a colocar situações em cinco “domínios” definidos por relações de causa-e-efeito. Isto ajuda você a avaliar sua situação com mais precisão e responder adequadamente.

Você pode usar o framework Cynefin em uma variedade de situações para categorizar um problema ou decisão e responder de acordo. Por exemplo, ele é útil no desenvolvimento de produtos, marketing e estratégia organizacional. Também pode ajudá-lo a tomar melhores decisões numa crise ou emergência.

Ajuda-o a evitar usar o mesmo estilo de gestão ou abordagem de decisão em todas as situações – um erro que pode ser dispendioso para a sua equipa ou organização – encorajando-o a ser flexível e adaptável ao tomar decisões, e a ajustar o seu estilo de gestão de acordo com as suas circunstâncias.

Os Cinco Domínios

Vejamos cada um dos cinco domínios em maior detalhe.

Contextos Anteriores – “O Domínio das Melhores Práticas”

Em contextos “óbvios”, as suas opções são claras e as relações de causa e efeito são aparentes para todos os envolvidos.

Aqui, muitas vezes existem passos explícitos que ditam a próxima etapa do processo. Por exemplo, os problemas encontrados nos balcões de atendimento ou call centers são frequentemente previsíveis, e há processos em vigor para lidar com a maioria deles.

Snowden argumenta que você precisa “Sentir – Categorizar – Responder” às decisões óbvias. Em termos simples, você deve avaliar a situação, categorizar o seu tipo e depois basear a sua resposta nas melhores práticas. Há frequentemente uma resposta “correcta” estabelecida, baseada num processo ou procedimento existente.

No entanto, existe o perigo de os contextos óbvios poderem ser simplificados demais. Isto muitas vezes acontece quando os líderes, ou uma organização inteira, experimentam o sucesso e depois se tornam complacentes. Para evitar isso, certifique-se de que existam canais de comunicação claros, para que os membros da equipe possam relatar quaisquer situações que não se encaixem em nenhuma categoria estabelecida.

Outro desafio é que os líderes podem não estar receptivos a novas idéias por causa de experiências passadas e sucesso. Por exemplo, algumas pessoas podem automaticamente assumir que as soluções anteriores funcionarão novamente. Para superar isso, fique aberto a novas idéias e esteja disposto a buscar sugestões inovadoras.

Contextos complicados – “O Domínio dos Especialistas”

Problemas “complicados” podem ter várias soluções “corretas”. Aqui, há uma relação clara entre causa e efeito, mas pode não ser visível para todos, porque o problema é… complicado. Por exemplo, você pode ver vários sintomas de um problema mas não sabe como resolvê-lo.

A abordagem de decisão aqui é “Sentir – Analisar – Responder”. Em outras palavras, você precisa avaliar a situação, analisar o que é conhecido (muitas vezes com a ajuda de especialistas) e decidir sobre a melhor resposta, usando boas práticas.

Líderes podem confiar demais em especialistas em situações complicadas, enquanto dispensam ou ignoram soluções criativas de outras pessoas. Para superar isso, monte uma equipe de pessoas de uma grande variedade de origens (incluindo rebeldes e dissidentes), e use ferramentas como o Método Crawford de Escrita Deslizante para garantir que as opiniões de todos sejam ouvidas.

Contextos Completos – “O Domínio da Emergência”

Pode ser impossível identificar uma solução “correta”, ou relações de causa e efeito pontuais, em situações “complexas”. De acordo com Snowden e Boone, muitas situações de negócios enquadram-se nesta categoria.

Contextos complexos são frequentemente imprevisíveis, e a melhor abordagem aqui é “Sondar – Sentir – Responder”. Ao invés de tentar controlar a situação ou insistir em um plano de ação, muitas vezes é melhor ser paciente, procurar padrões e encorajar uma solução para emergir.

Pode ser útil conduzir experiências de negócios nestas situações e aceitar o fracasso como parte do processo de aprendizagem. Certifique-se de que você tem processos em vigor para orientar o pensamento de sua equipe – mesmo um simples conjunto de regras pode levar a soluções melhores do que nenhuma orientação.

Comunicação também é essencial aqui. Reúna um grupo diversificado de pessoas para encontrar soluções inovadoras e criativas para problemas complexos. Use ferramentas de brainstorming como Random Input ou Provocation para gerar novas idéias e encorajar sua equipe a debater as possibilidades.

Chaotic Contexts – “The Domain of Rapid Response”

Em situações “caóticas”, não existe relação entre causa e efeito, por isso o seu objectivo principal é estabelecer a ordem e estabilidade. Cenários de crise e emergência frequentemente caem neste domínio.

A abordagem de tomada de decisão aqui é “Agir – Sentir – Responder”. Você precisa agir decisivamente para abordar as questões mais urgentes, sentir onde há estabilidade e onde não há, e então responder para mover a situação do caos para a complexidade.

Para navegar com sucesso em situações caóticas, conduza uma Análise de Risco para identificar possíveis riscos, priorizá-los com um Gráfico de Impacto/Probabilidade de Risco , e certifique-se de que você tem um plano de crise abrangente em vigor. É impossível se preparar para cada situação, mas o planejamento para riscos identificáveis muitas vezes é útil.

Informações confiáveis são críticas em situações incertas e caóticas, então certifique-se de que você sabe como se comunicar em uma crise .

Desordem

Pode ser extremamente difícil identificar quando você está em uma situação de “desordem”. Aqui, não está claro qual dos outros quatro domínios é dominante, e as pessoas geralmente confiam em técnicas de tomada de decisão que são conhecidas e confortáveis. O seu objectivo principal nesta situação é recolher mais informação , para que possa passar para um domínio conhecido e depois tomar as medidas apropriadas.

Exemplo

José e a sua equipa lançaram recentemente um novo e-reader inovador. No entanto, ele desenvolveu um problema, e ninguém pode concordar sobre o que o está causando. Os clientes insatisfeitos estão devolvendo o produto e a reputação da empresa foi atingida. José está a gerir uma série de questões. Ele tem que ajudar a sua equipe a descobrir a causa do problema para que ele possa ser resolvido, ele está trabalhando com marketing para compensar os clientes, e ele está respondendo perguntas da mídia sobre o problema do e-reader.

Ele usa a estrutura Cynefin para obter uma melhor compreensão da situação, e ele a categoriza como “complicada”, o que significa que ele precisa adotar uma abordagem Sense – Analyze – Respond.

Então, ele traz especialistas de pesquisa e desenvolvimento, TI e manufatura para ajudá-lo a diagnosticar o problema. Trabalhando em conjunto com sua equipe, esses especialistas listam as preocupações de qualidade e depois se concentram em cada uma individualmente para encontrar a causa raiz do problema.

Após vários dias de análise, todos concordam que o problema é causado por juntas de solda seca. Trabalhando em conjunto, os consultores e a equipa do José elaboram um plano claro para resolver este problema e garantir que não são enviados mais e-readers defeituosos.

Aplique isto à sua vida

Prática usando a estrutura Cynefin na próxima vez que você tiver uma decisão importante a tomar no trabalho. Procure identificar o domínio em que você está corretamente, e use a abordagem de tomada de decisão apropriada para processar informações e seguir em frente.