Vamos saltar logo para dentro. O significado central do design de experiência pode ser encontrado no próprio nome: É uma abordagem que se concentra nas experiências das pessoas para impulsionar o design e as características dos seus produtos, processos, ambientes e estratégias. O design de experiência baseia-se nas necessidades, sentimentos, contextos e mentalidades dos utilizadores para desenhar experiências que se centram neles.

Essas experiências podem ser qualquer coisa, desde compras transacionais até suporte ao cliente. Ou um novo produto, uma exposição interativa em uma loja de roupas, ou um site informativo. Ou talvez seja uma experiência de negócios de face interna, como uma intranet ou um painel de análise.

Mas também é mais do que isso: O design da experiência também pode ser uma estratégia de negócio. Muitos disruptores, como a Airbnb e a Warby Parker, irromperam no mercado e encontraram uma base forte porque se concentraram na experiência do utilizador ao desenvolverem os seus negócios.

Por exemplo, Lyft e outras empresas de ride-sharing reconheceram que os usuários não queriam esperar que o motorista roubasse seu cartão de crédito (ou jogasse se eles aceitassem seu cartão de crédito) e não queriam ter que ligar para agendar uma retirada. Então, eles se concentraram no que os clientes queriam – facilidade, conveniência, rapidez – e criaram uma nova abordagem. E muito bem sucedido nisso.

Porquê a importância do design de experiência?

Desenhar uma experiência significa mais do que tornar a vida do seu cliente fácil ou encantadora (que são objectivos comuns e vagos “centrados no utilizador”), significa moldar a forma como o cliente se sente. Fácil não é ótimo se deixar o cliente se sentindo inseguro – talvez seja fácil demais comprar aquele aplicativo na loja de aplicativos? E delicioso não é ótimo se o cliente não conseguir encontrar o botão que está procurando – oh, ele está escondido atrás daquele popup gráfico ultra legal?!

O resultado final é que não importa o quanto você priorize (ou não), seus clientes terão uma experiência com seu serviço, produto ou marca. Cada página web, cada interação nas mídias sociais, cada software necessário para levá-los do ponto A ao ponto Z irá despertar uma emoção – o que essa emoção é, depende (principalmente) inteiramente de você.

Quality experience design significa que cada interação é bem considerada, e tudo isso tem que ser coordenado e estrategicamente implementado para ser consistente. Da embalagem ao aplicativo móvel, cada ponto de contato é uma oportunidade de transmitir a visão do design da sua experiência (XD).

Se você pratica Experience Design, você não está mais focando apenas no produto, mas na experiência como um todo. Está literalmente a vender uma experiência.

O que pensar quando se trata de desenhar experiências

Para manter as coisas simples, existem alguns componentes principais a ter em mente quando se compreende o design da experiência do cliente.

O pensamento centrado no ser humano é um requisito

As experiências requerem que cada detalhe e momento esteja centrado na pessoa. Isso significa mudar seu pensamento de “o que podemos construir?” para “o que as pessoas querem e precisam”. Um bom exemplo da vida real é uma pequena decisão do meu banco com a sua aplicação móvel. Como cliente, eu uso o aplicativo basicamente para fazer apenas duas coisas: verificar meu saldo e depositar cheques. Eles têm usado o pensamento centrado no ser humano para antecipar minhas necessidades, e frente e centro na tela principal está meu saldo, e um grande botão para “depositar cheques”. É uma coisa relativamente pequena, mas sugere que eles se perguntam: “Por que as pessoas estão usando o aplicativo móvel? O que estão a tentar fazer e como podemos facilitar-lhes a vida?” Dos mais de 20 itens de menu que aparecem na versão desktop, eles projetaram sua experiência móvel para refletir a necessidade móvel de seus clientes: verificar facilmente seu saldo e depositar cheques.

Conhecer seus usuários, ouvindo suas necessidades, considerando seus contextos e ambientes – todas essas são formas de mover a experiência para o centro de seus produtos.

Quando você projeta experiências, não recursos, isso afeta todo o seu negócio

Centrar nos clientes, não no seu negócio ou produto, provavelmente impactará como toda a sua organização funciona – e mais notavelmente, a sua cultura interna. Um artigo recente da Harvard Business Review afirma que “a barreira mais comum, e talvez a maior, à centralidade do cliente é a falta de uma cultura organizacional centrada no cliente”.

Decisões que antes eram siloadas vão exigir uma abordagem mais holística. O que uma vez foi um problema de marketing é rebatizado como um problema de toda a equipe, porque as experiências são agnósticos do departamento. No modelo antigo, o departamento de marketing poderia ter como meta anual “aumentar as encomendas”. Mas no novo modelo – centrado em experiências – o objetivo seria algo como “encurtar o tempo entre um pedido on-line e o momento em que ele chega na varanda do cliente”, porque eles aprenderam que o longo tempo de entrega era o maior ponto de dor do cliente. Esse objetivo requer uma abordagem organizacional muito diferente: A equipa de marketing (que está encarregue de aumentar as encomendas) deve trabalhar em colaboração com o cumprimento e as operações (que estão encarregues do tempo de envio) para melhorar a experiência do cliente.

O que é preciso lembrar é que os clientes não conhecem, ou não se preocupam com a sua estrutura ou cultura organizacional. Eles se preocupam com eles mesmos, então se você vai se preocupar com eles também, então você provavelmente precisará mudar como todos trabalham internamente. Porque não importa a intenção, sua cultura interna é refletida em suas experiências externas.

As suas escolhas tecnológicas são importantes

Desenhar uma grande experiência é mais do que aquilo que você – ou os seus clientes – podem ver. Pode ser fácil ver como menus de navegação, fluxos de trabalho e filtros de pesquisa podem impactar a experiência de seus usuários, mas a base subjacente é igualmente importante.

A tecnologia que alimenta esses menus e características é crucial para todos os aspectos do que os usuários experimentam.

• Será rápido e eficiente? Se a sua tecnologia for lenta, os usuários usarão algo mais.
• Permitirá que você projete e construa as características e interações que você precisa de forma flexível? As necessidades e desejos de seus clientes podem mudar rapidamente.
• Pode você reunir os dados necessários para tomar decisões centradas no usuário? Entender seus usuários é um projeto contínuo que requer ferramentas.

A chave é que as experiências são impulsionadas pelo design e pela tecnologia. Quando as duas coisas não estão em sincronia, você obtém experiências que não são centradas no usuário ou centradas em recursos. Mas quando os dois trabalham juntos, pode transformar os clientes em evangelistas de marca.

Utilizar dados para tomar decisões através de testes e iterações

As grandes experiências são uma parte orientada pelo ser humano e uma parte orientada por dados. Elas são alcançadas qualitativa e quantitativamente. Porquê? Porque os humanos são muito maus em saber o que querem.

Conceber experiências que atingem objectivos não é fácil. Para ser verdadeiramente eficaz, cada experiência deve ser centrada no usuário e obter do seu negócio o que ele precisa. É aí que os testes e a iteração podem ajudar. E os resultados, os dados, permitem que você valide suposições, preferências e ações.

Embora você saiba o que quer realizar, você pode quebrar as muitas maneiras que você pode realizar. Então teste cada uma dessas coisas. Tudo – desde linguagem a cores até estilos de áudio – é testável, e pode impactar o que os usuários fazem com a tarefa em questão.

Ao construir os conceitos de teste e iteração em seu processo desde o início, você economiza tempo e esforço e melhora suas chances de sucesso. E embora não lhe diga tudo o que você precisa saber, os dados certos podem ajudá-lo a tomar decisões que criam experiências incríveis.

Criar experiências para todos

Se lhe chamar acessibilidade ou inclusividade, uma coisa é certa: você deve estar desenhando para todos os clientes. Não só 20% da população tem algum tipo de deficiência cognitiva, física, visual ou auditiva, o resto de nós é apenas temporariamente capaz. Eu poderia partir uma perna, ter um acidente ou perder alguma capacidade de visão ou audição a qualquer momento. E eu definitivamente vou envelhecer e perder algumas capacidades à medida que isso acontece.

Uma das outras grandes razões para adotar uma abordagem de design inclusivo é que o resultado é realmente melhor para todos. É universal (é também por isso que o design acessível e inclusivo é às vezes chamado de design universal).

Utilizar o design de experiência como uma vantagem competitiva

Investir nas experiências que você está projetando pode melhorar o seu negócio. McKinsey &A empresa encontrou uma correlação entre os rankings do McKinsey Design Index e o desempenho do negócio. E, os consumidores estão ansiosos por interações mais diretas e significativas com as marcas. Tudo se resume a desenhar e fazer experiências, não produtos ou tecnologia ou características.

Vamos ajudá-lo a desenvolver uma vantagem competitiva através da construção de experiências memoráveis. Envie-me um e-mail com quaisquer perguntas!