Q: Longa história, não se esqueça da sua senha. Tudo começou com a mudança da CenturyLink para a Spectrum para o meu telefone e internet. Sim, ainda tenho um telefone fixo.
Spectrum me disse para esperar para cancelar com a CenturyLink a fim de manter o meu número de telefone original. Uma semana depois, o Spectrum teve que me dar um novo número de telefone porque a CenturyLink não me daria o meu antigo.
Adiante rápido. Finalmente recebi uma chamada de volta da CenturyLink para cancelar. Disseram-me que eu precisava de uma senha para cancelar. Eu disse a eles que não sabia a senha porque já faz quase 10 anos desde que eu a instalei. Não sei se alguma vez existiu uma senha. Disseram-me que podiam enviar a palavra-passe por e-mail. Perguntei se eu podia confirmar que eles tinham o endereço de e-mail correto. Eles me disseram que não podem fazer isso pelo telefone.
Eu liguei no dia seguinte e recebi a mesma resposta. Mesmo tendo-lhes dado os últimos quatro dígitos do meu SSN, e qualquer outra coisa que eles quisessem, eles disseram que eu deveria ter a senha para cancelar o serviço. Eles me disseram que me enviariam a senha pelo correio. Ótimo — então agora enquanto espero pelo correio, estou pagando por algo que não tenho mais.
Eu espero e espero. Eu não recebi nada no correio.
Mente você, isso está acontecendo há dois meses. Parte pode ser culpa minha, mas mesmo assim.
Os meus pais passaram pela mesma coisa depois do meu avô ter falecido. Ele tinha uma senha através de AT&T e a menos que eles lhes dessem a senha, AT&T não cancelaria o serviço. Então agora eu ainda estou esperando uma carta no correio para que eu possa cancelar o meu serviço através do CenturyLink. Você pode ajudar?
B.B., Sheffield Lake
A: A porta-voz do CenturyLink, Stephanie Meisse, disse que você absolutamente deveria ter recebido uma alternativa ao fornecimento da senha.
“As partes responsáveis podem estabelecer senhas para si mesmas e para outras partes autorizadas para aumentar a segurança da conta e acelerar o processo de autorização em futuras interações”, disse ela. “Quem ligar que não souber sua senha precisará fornecer duas das seguintes informações”:
- código do cliente,
- valor da última fatura,
- mês e ano de instalação,
- endereço completo ou
- método do último pagamento.
“Só oferecemos por e-mail ou correio a senha se o cliente não conseguir verificar nenhum desses pontos de dados”, disse ela. “Nós ficaríamos felizes em trabalhar com este cliente um-a-um se ele ainda estiver tendo problemas”
Com essa oferta, eu conectei você com o escritório corporativo da CenturyLink e você foi capaz de rapidamente e sem dor cancelar o seu serviço. E você recebeu um e-mail confirmando o cancelamento.
E você será reembolsado pelo tempo que pagou para ter o serviço que não queria e não pôde cancelar.
“Se não fosse por você, eu ainda estaria lidando com eles”, você disse. “Eu nunca recebi uma carta com a minha senha, e sinto que nunca teria recebido.”
Sim, é uma boa idéia ter uma gaveta de arquivos ou um documento Word ou um bom e velho caderno de anotações de steno de várias senhas, pistas, etc. Mas é compreensível que você talvez não tenha guardado uma senha de 10 anos atrás, se é que alguma vez lhe foi emitida uma. E, como reconheceu a porta-voz da CenturyLink, temos de ter outra forma de nos ligar a uma empresa e confirmar a identidade se uma senha foi perdida, esquecida ou se nunca foi emitida.