Um ano depois de Marriott Rewards e Starwood Preferred Guest se terem juntado, FlyerTalkers estão a partilhar a sua experiência com o novo programa. Enquanto alguns têm pequenos desgostos sobre como o programa mudou, outros sentem-se frustrados ao serem “Bonvoyed”, e estão mudando sua lealdade para outro programa por completo.
Embora um ano pareça ser muito tempo, os FlyerTalkers tendem a ter memórias fortes – especialmente quando se trata de programas de lealdade. Esta semana, os membros do fórum dedicaram um momento para olhar para trás em uma das maiores fusões em programas de lealdade: o casamento de Marriott Rewards, Ritz-Carlton Rewards e Starwood Preferred Guest em um programa de lealdade unificado.
Eventualmente chamado “Marriott Bonvoy”, o programa ganhou alguns altos elogios, apesar dos problemas constantes vividos pelos convidados frequentes. Em abril de 2019, Marriott Bonvoy ganhou o Prêmio Freddie pelo “Hotel Programa do Ano, América”, enquanto o líder da empresa foi nomeado “CEO do Ano” pela revista Chief Executive Magazine. Entretanto, os FlyerTalkers não ficaram satisfeitos com qualquer anúncio, enquanto o termo “Bonvoyed” se tornou um termo para quando a Lei de Murphy entrou em vigor em qualquer hotel Marriott.
Um ano depois, os FlyerTalkers ainda se sentem bem com o programa de fidelidade combinado? Ou “Bonvoyed” ainda é um termo para descrever a frustração que vem com o trabalho dentro dos seus limites?
The Good
Para alguns FlyerTalkers, o novo programa não é tão mau quanto poderia ter sido. Uma vez que Bonvoy superou os problemas dos bastidores e falhas técnicas, muitos acharam muito bom ter um portfólio maior para usar seus pontos.
“Uma grande variedade de propriedades – desde W, Residence Inn, JW Marriott, Autograph, Edition, etc – Eu posso sempre encontrar um hotel que eu sei que vou gostar”, escreve o FlyerTalker Adelphos. “Eu pesquiso os imóveis diligentemente antes de fazer a reserva e normalmente estou satisfeito com a planta física, quarto, comida e bebida e opções de bar, etc.”
Quando se trata de realmente ganhar e queimar esses pontos, alguns membros do Bonvoy encontram-nos na sua conta rapidamente após as estadias. Em vez de lutar por pontos, os viajantes frequentes dizem que a quantidade certa de pontos por estadia acaba na sua conta dois a três dias após o check-out.
“Ganhar e queimar pontos significativamente vs.”, escreve EuropeanPete. “Presumivelmente agora isto poderia diminuir um pouco com as taxas de pico, embora eu faça um pouco de viagem fora do pico”.
The Bad
Como com qualquer grande fusão, nem tudo é perfeito entre Marriott e Starwood. No que diz respeito à experiência de propriedade, muitos fiéis a uma ou ambas as marcas ao longo dos anos dizem que ela deixa muito a desejar.
“Minha porcentagem de upgrades caiu significativamente, com apenas 30 noites em suítes (de um total de 122)”, observa o moderador do FlyerTalk jpdx. “Muitas vezes, o pessoal da mesa de fontes pediu desculpas proativamente por não poder me oferecer uma suíte…e algumas vezes me foi oferecida uma oportunidade de me mudar para um quarto melhor no meio da estadia”
“Minha experiência: Eu posso ganhar pontos em muitos lugares e usá-los em muitos lugares. O que realmente acontece nesses lugares é um completo crapshoot”, escreve Arlflyer sobre sua experiência Bonvoy. “Na maioria das vezes, é indistinguível da experiência que eu teria tido se tivesse comprado na Priceline ou algo assim”
FlyerTalker HomerJ concorda com a percepção de que os benefícios da elite de alto nível têm diminuído desde a fusão. “As desvantagens incluem quase nenhuma atualização de suíte, mais sobre salas lotadas, quase nenhum recurso quando você faz uma reclamação”, eles escrevem nos fóruns. “Quando eu era LT Plat no Starwood eu realmente senti que eles se importavam com meu negócio…agora eu sou apenas um número”
The Ugly
E então há aqueles que têm uma experiência tão ruim ao serem “Bonvoyed”, eles desistiram completamente da cadeia. Isso vai além de Marriott perder o título de “Cadeia de Hotéis Mais Valiosos” para Hilton – muitos acham que recebem melhores recompensas de hoteleiros concorrentes, incluindo Hilton e Hyatt.
“Como minhas decisões sobre hotéis não são mais impactadas pela lealdade, meu uso de Hilton saltou bastante”, escreve FlyerTalker pinniped. “Mas eu não diria que sou leal a eles – é que a mercadoria deles é agora mais atraente do que a SPG/Marriott em mais das minhas estadias”. O seu quarto limpo e pontos de prémio são por vezes melhores do que o quarto limpo e pontos de prémio do Marriott”
“Sou Ouro vitalício, e sinto-me um pouco traído devido à perda do acesso ao lounge”, escreve OpenSky, que agora está hospedado em hotéis de luxo quando recebe o troco. “Mas é difícil evitar Bonvoy – francamente eu acho que a fusão nunca deveria ter sido permitida””
Em cima disso estão as falhas do computador que fazem parte da experiência na cadeia de hotéis combinados. Muitos FlyerTalkers estão frustrados com a falta de promoções oferecidas pelo Marriott, juntamente com a impossibilidade de se registrar para eles online.
“Eu não tomei a decisão consciente de parar de ficar com o Bonvoy. Eu apenas me cansei de não poder me inscrever online para as grandes promoções, sendo esperado que telefonem por causa de suas falhas de TI”, escreve 3544quebec nos fóruns. “Além das tarifas promocionais que eu usaria comumente em muitos dos hotéis SPG em que fico, desapareceram”
Finalmente, há aqueles que desistiram inteiramente do Marriott Bonvoy. Com taxas de pontos mais altas para alguns hotéis, uma experiência degradada para o cliente e benefícios em mudança, alguns se esforçarão para dar o seu negócio em outro lugar.
“É difícil destruir a lealdade de alguém que realmente trabalhou para o Marriott por 11 anos, mas Bonvoy tem tido bastante sucesso em fazer isso”, escreve DenverBrian. “Descobri que o meu Hilton e o IHG ficam para me dar uma melhor hospitalidade geral”
“Ganho muito menos pontos, as recompensas custam muito mais…a maioria das estadias não creditam devidamente e a recuperação do serviço é uma piada”, escreve ajamieson sobre a sua experiência a ser “Bonvoyed”. “Hilton à parte, é difícil ver quem mais seria melhor”
É Melhor para o Ano?
Em qualquer programa de lealdade, será impossível agradar a todos. Na combinação de Marriott Rewards e Starwood Preferred Guest, é plausível dizer que o Marriott tentou equilibrar os níveis de status de fidelidade, benefícios de fidelidade e opções de recompensa.
Mas entre os constantes problemas de TI e as experiências de mudança em cada hotel, é fácil ver por que os leais de primeira linha a cada marca podem ficar frustrados. Além disso, o uso de “Bonvoyed” como verbo não é bom para a marca.
Para aqueles que se hospedam principalmente na nova pegada Marriott, ainda pode haver valor a ser desbloqueado. Mas isso também vem com o preço das taxas anuais do cartão de crédito e a procura por essas propriedades. A menos que os viajantes tenham a vontade de ganhar status de elite, o Marriott Bonvoy pode não ser tão gratificante como era antes. E para aqueles que ainda vêem valor nele: aproveite o máximo que puder…até que a próxima rodada de mudanças ocorra.
Mas, queremos ouvir de você: Partilhe a sua experiência com o Bonvoy no fórum do FlyerTalk.