Consumidores pensam que vender veículos novos é a parte mais importante e rentável de gerir uma franquia de automóveis novos, e que as concessionárias ganham muito dinheiro em cada unidade vendida. Sim, é importante, mas há outra parte do negócio que realmente paga as contas e mantém as luzes acesas: as peças e a operação de serviço. Isto compreende agora 49% do lucro bruto de uma concessionária, acima dos 45% em 2012. Você vai ouvir isso chamado de “operações fixas”. É um termo estranho; o que significa?

Os concessionários de automóveis têm historicamente chamado uma parte da variável do negócio e uma parte fixa.

A parte variável é o número de clientes que entram no showroom para comprar um carro. Isto varia dependendo do tempo, promoções, publicidade, férias, condições do mercado, inventário e quão quente é a linha de produtos. Não é o mesmo todos os dias, isso é certo. Alguns dias são loucos – como o “Natal em julho” ou as vendas do Memorial Day – enquanto outros dias são muito lentos. Muitos deles são baseados em publicidade e promoções de fábrica.

Resumo do artigo

• Definindo as operações fixas
• Números por trás das operações fixas
• Competição para operações fixas em um carro novo Franchise
• Outras fontes de rendimento em operações fixas
• Alavancagem das operações fixas em mais rendimento

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As operações fixas são o outro lado da moeda. Refere-se ao número de carros que aparecem todos os dias na baía de serviço, bem como à venda de peças. Assume que as pessoas trarão os carros que compraram de você no passado de volta para manutenção, serviço, e reparos. A maioria destes serviços requer itens do departamento de peças.

Definindo Ops Fixo

Nos velhos tempos, um concessionário podia prever o número de pedidos de reparação que receberia no futuro para todos os automóveis que vendesse naquele mês. Em teoria, se você vendesse 100 carros por mês, você veria esses carros novamente na primeira manutenção programada (ou seja, três meses depois) e depois novamente na próxima manutenção programada, e assim por diante. Você os veria durante o prazo do empréstimo do carro (normalmente quatro ou cinco anos) para qualquer reparo ou questões de garantia.

Então, enquanto o cliente poderia comprar um carro novo a cada quatro anos, eles voltariam ao revendedor inúmeras vezes para manutenção durante esse período. Idealmente, em algum momento, se isso realmente funcionasse, o concessionário chegaria a um ponto chamado “100% de Absorção de Serviço”, o que significa que eles têm apenas a quantidade certa de funcionários e instalações físicas para atender a todos os seus clientes. Mas hoje isso não está acontecendo, e a contagem da Ordem de Reparo (RO) do cliente não está se expandindo.

Os Números Atrás das Operações Fixas

Um estudo da Cox Automotive mostra que a porcentagem de uso do compartimento de serviço varia de 83% a 90%, o que ainda é muito bom. Eles definem os concessionários pelo número de carros que eles vendem por mês: Pequenos (3-50), Médios (51-149), e Grandes (150+/mês). O estudo mostra que os concessionários de fábrica capturaram apenas cerca de um terço de todas as visitas de serviço no país; presumivelmente os outros dois terços foram feitos em lojas independentes ou operações de franquia (como seu local de troca de óleo local).

Felizmente, mais da metade das visitas de concessionário incluiu mais do que apenas um serviço. Isto é porque um gerente de serviços diligente tentará vender mais de um serviço por visita. Por exemplo, você pode ter vindo para a troca de óleo recomendada de fábrica, e eles irão sugerir uma rotação ou substituição de pneus, ou uma bateria nova (eles dizem que cerca de um quarto de todas as baterias precisam de substituição).

Outra fonte de trabalho é a retirada de fábrica, que tem balloonado fora de vista recentemente. Os concessionários não ganham muito dinheiro em trabalhos de recall, mas têm uma oportunidade inestimável de se reconectarem com o cliente que comprou seu carro lá, mas nunca voltou para o serviço.

Competição para Operações Fixas em uma Franquia de Carros Novos

Consumidores vão para operações de franquia, como um posto de gasolina de reparo geral, lubrificação rápida, ou loja de pneus, porque acham que o concessionário é muito caro, e não vale a pena pagar um extra só para conseguir o serviço de fábrica. Mas quando há um recall o revendedor pode mostrar ao consumidor como o carro moderno é complicado, e porque é importante levá-lo ao revendedor, porque só o revendedor tem o software de fábrica para diagnosticar corretamente o problema.

O consumidor está focado no valor e na economia de tempo também. Eles não querem ser informados de que podem deixar o carro às 8 da manhã e pegá-lo às 6 da tarde. O estudo mostra que um consumidor não quer gastar mais de 2,5 horas na concessionária para atendimento.

Valor significa preço competitivo. Isto significa que se a Jiffy Lube está cobrando $40 por uma troca de óleo, o revendedor não deve cobrar $60 pelo mesmo serviço.

Só cerca de um terço dos consumidores estão dispostos a dirigir mais de 11 milhas por um serviço de revendedor. Eles estão dispostos a dirigir uma distância maior para comprar um carro, o que eu acho que eles vêem como uma experiência realmente importante e emocional (é!), mas eles não vêem o serviço da mesma maneira. Isso aponta a oportunidade de um concessionário de fábrica ter algum tipo de operação de serviço móvel, mas eu acho que esses são poucos e distantes entre eles neste momento.

Outras fontes de renda em Fixed Ops

Uma coisa é certa: carros novos estão ficando cada vez mais complicados. Um artigo de Bob O’Donnell no USA Today explica que os carros modernos têm até 150 subsistemas conectados através de diferentes interfaces, que operam em diferentes velocidades, carregam diferentes tipos de dados e se conectam através de diferentes partes do carro. Eles são suportados por qualquer coisa entre 10 milhões e 100 milhões de linhas de código! Uma falha de software só poderia ser corrigida por um revendedor de fábrica com acesso à documentação da fábrica. Isto irá sem dúvida aumentar o número “fixo” nas operações fixas.

Os concessionários têm outra oportunidade de conquistar os consumidores que compraram o seu carro na sua loja – ajudar o consumidor através do processo de pagamento quando há uma reparação dispendiosa. O que é caro?

Aqui estão alguns exemplos: reconstruções de transmissão, bem como a remoção e substituição (R/R) de juntas de cabeça, conversores catalíticos, combos de embreagem e placa de pressão, e módulos de controle eletrônico. Tudo isso custará de $1.000 a $4.000,

Alavancagem de operações fixas em mais receitas

A realidade é que muitos consumidores não serão capazes de cobrir a conta inteira quando ela for devida. Felizmente existe o serviço CrossCheck Multiple Check.

Multiple Check permite ao consumidor passar até quatro cheques para cobrir grandes reparações e dizer ao revendedor quando os deve depositar (normalmente mais de 30 dias) sem pagar juros. O CrossCheck garante cada cheque da concessionária à medida que é depositado enquanto os consumidores levam o veículo para casa sem atrasos. Este é o tipo de bom serviço ao cliente que transformará um cliente de serviço “variável” em um cliente de serviço “fixo”!

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