Webster’s Dictionary define um grupo como “um número de pessoas próximas, colocadas, ou classificadas juntas”. Outros definem um grupo como “uma unidade social que consiste em um número de indivíduos (1) que, em determinado momento, têm relações de papel e status uns com os outros, estabilizados em algum grau e (2) que possuem um conjunto de valores ou normas que regulam a atitude e comportamento dos membros individuais, pelo menos em questões de conseqüência para eles”.

As relações intergrupais entre dois ou mais grupos e seus respectivos membros são muitas vezes necessárias para completar o trabalho necessário para o funcionamento de um negócio. Muitas vezes, os grupos se inter-relacionam para atingir as metas e objetivos da organização, e podem ocorrer conflitos. Algum conflito, chamado conflito funcional, é considerado positivo, pois melhora o desempenho e identifica fraquezas. O conflito disfuncional, entretanto, é o confronto ou interação entre grupos que prejudica a organização ou dificulta o alcance de metas ou objetivos.

Causas do conflito intergrupal

Uma das razões mais proeminentes para o conflito intergrupal é simplesmente a natureza do grupo. Outras razões podem ser interdependência de trabalho, variações de metas, diferenças nas percepções e o aumento da demanda por especialistas. Além disso, os membros individuais de um grupo muitas vezes desempenham um papel no início do conflito grupal. Qualquer grupo encarna várias qualidades, valores ou traços únicos que são criados, seguidos e até defendidos. Estes clãs podem então distinguir “nós” de “eles”. Os membros que violam aspectos importantes do grupo, e especialmente os de fora, que ofendem esses ideais de alguma forma, normalmente recebem algum tipo de resposta corretiva ou defensiva. As relações entre os grupos muitas vezes refletem as opiniões que eles têm sobre as características uns dos outros. Quando os grupos compartilham alguns interesses e suas direções parecem paralelas, cada grupo pode ver o outro positivamente; entretanto, se as atividades e objetivos dos grupos diferem, eles podem ver uns aos outros de forma negativa. Ao tentar prevenir ou corrigir conflitos intergrupais, é importante considerar a história das relações entre os grupos em conflito. A história se repetirá se for deixada à sua própria sorte.

Os recursos limitados e as estruturas de recompensa podem fomentar o conflito intergrupal tornando as diferenças nos objectivos do grupo mais aparentes. Diferenças nas percepções entre os grupos quanto ao tempo e status, quando associadas a diferentes objetivos do grupo, também podem criar conflito. A reorganização do local de trabalho e a integração de serviços e instalações pode ser estressante para alguns e criar conflito negativo. Alguns indivíduos dentro do grupo têm características inerentes ou histórias sociais que têm impacto no conflito intergrupal, mas os problemas dentro das relações intergrupais não são geralmente causados pelo comportamento desviante de alguns indivíduos.

Consequências do conflito intergrupal

O conflito intergrupal provoca mudanças, tanto dentro dos grupos em conflito como entre eles. Dentro dos grupos, os membros geralmente ignoram as diferenças individuais num esforço de união contra o outro lado, e com este esforço concertado o foco está na tarefa. O grupo pode tornar-se mais eficiente e eficaz no que faz, e os membros podem tornar-se mais leais, seguindo de perto as normas do grupo. No entanto, podem ocorrer problemas quando o grupo perde o foco dos objetivos da organização e se fecha em relação aos outros grupos. A altivez e o isolamento levam rapidamente à diminuição da comunicação. A comunicação é a chave entre grupos em interdependência recíproca, e estas têm as maiores consequências negativas por falta de comunicação eficaz. A falta de comunicação pode ser o toque de morte de qualquer organização.

Soluções para conflitos intergrupais

Há inúmeras opções disponíveis para contornar conflitos, para evitar que se tornem prejudiciais e para resolver conflitos mais sérios. Estas incluem a simples prevenção, sempre que possível, resolução de problemas, mudança de certas variáveis no local de trabalho e programas internos de resolução alternativa de conflitos (ADR). Qualquer método de resolução deve depender do motivo pelo qual o conflito ocorreu, da gravidade do conflito e do tipo. Uma reunião cara a cara, como na resolução de problemas, pode ser muito eficaz em conflitos de mal-entendidos ou barreiras linguísticas. Os grupos podem discutir questões e informações relevantes, com ou sem um facilitador, para chegar à resolução.

Quando os grupos têm objectivos diferentes, pode ser prudente estabelecer algum tipo de objectivo que só pode ser alcançado quando os grupos em conflito trabalham em conjunto. Uma meta superordenada não só ajuda a aliviar o conflito, mas também foca mais no desempenho, que é o que a organização precisa para sobreviver. Uma desvantagem dessa opção é a identificação de um inimigo comum dos grupos em conflito, que deve se unir para prevalecer. Eventualmente, a solidariedade desmorona e os grupos começam a se virar novamente uns contra os outros.

Outra solução provisória para o conflito é simplesmente evitá-la. Embora isso não resolva o problema, pode ajudar a fazer um grupo passar por um período de tempo, no qual os envolvidos podem tornar-se mais objetivos, ou um objetivo maior e mais imediato teria sido atingido. Nessa linha, outra solução é suavizar os grupos, concentrando-se nos interesses comuns e desfatizando as diferenças entre eles. Esta abordagem é especialmente eficaz em conflitos relativamente simples e é vista como um remédio a curto prazo.

Outra solução rápida é o comando autoritário, onde os grupos, que não podem resolver satisfatoriamente o seu conflito, são comandados pela gerência. Esta resposta geralmente não lida com a causa subjacente do conflito, que é provável que venha à tona de alguma forma. Esta seria provavelmente uma escolha de último recurso nesta era de independência e autodeterminação individual.

Embora nem sempre seja possível mudar o comportamento de uma pessoa, ao focar na causa do conflito e nas atitudes dos envolvidos, isso levará a uma resolução mais permanente. Também é possível mudar as variáveis estruturais que envolvem os grupos em conflito, tais como mudar de emprego ou reorganizar as responsabilidades de relato. Esta abordagem é muito mais eficaz quando os próprios grupos participam nas decisões de mudança estrutural. Sem uma contribuição significativa, este método de resolução assemelha-se a evitar ou forçar e não é provável que tenha sucesso, frustrando ainda mais todos os envolvidos.

Um método ou resposta a conflitos, perda de produtividade, falta de comunicação ou ambiente de trabalho insalubre pode ser reconstituído em muitas formas de ADR. A resolução alternativa de conflitos também deve ser apropriada às necessidades dos envolvidos. É crucial que a organização determine as necessidades das suas partes interessadas, os tipos de conflito que ocorrem e a cultura de conflito (como o conflito é tratado) dentro da organização antes de iniciar um programa de ADR. Qualquer programa deve permitir a criatividade, acessibilidade e flexibilidade se as pessoas forem solicitadas a utilizá-lo. Todos os funcionários devem estar conscientes ou envolvidos no estabelecimento de um programa de ADR, para que este funcione adequadamente. Sem o total envolvimento ou contribuição, a avaliação das necessidades é atingida ou falha, e os pressupostos levam a ações, que levam ao mesmo lugar onde você estava antes. Este comportamento presumido da liderança de uma organização não seria tolerado na comercialização de um novo produto ou na aquisição de um ativo de capital, então por que as pessoas são menos importantes?

Qualquer processo colaborativo destinado a abordar e gerir conflitos intergrupais deve ter objectivos que o encorajem. Neste grande compromisso de tempo e recursos, o sucesso é a sua melhor recompensa, mas para assegurar uma abordagem ADR adequada para si, é importante fazê-lo:

• Construir confiança
• Definir claramente os papéis e autoridades dos participantes
• Estabelecer regras básicas
• Promover liderança
• Trazer uma atitude colaborativa para a mesa
• Manter a continuidade dos participantes
• Reconhecer restrições de tempo e recursos
• Abordar diferenças culturais e poder desequilíbrios
• Construir responsabilidade e compromisso organizacional
• Fazer disto um processo de consenso
• Produzir resultados mensuráveis antecipadamente
• Vincular a tomada de decisões e a implementação
• Promover boa comunicação e habilidades de escuta

Conflitos dentro ou entre grupos podem ser destrutivos ou construtivos, dependendo de como o conflito é tratado.

Quando uma organização está criando um processo de resolução de disputa, há fatores-chave para o sucesso:

1. Uma massa crítica de indivíduos que estão comprometidos com o processo;
2. Um grupo de liderança que o percebe no seu melhor interesse e no melhor interesse das pessoas que servem;
3. Cooperação estratégica entre inimigos históricos;
4. Resultados realistas e satisfatórios;
5. Uma moratória nas hostilidades ou no comportamento de busca de conflitos.

Também existem barreiras ao sucesso:

1. Medo de perder o poder;
2. Não vontade de negociar;
3. Nenhum benefício percebido;
4. Filosofia corporativa;
5. Relutância de liderança de topo;
6. Falta de conhecimento sobre ADR;
7. Falta de histórias de sucesso.

Medidas responsáveis para reduzir barreiras e encorajar uma verdadeira mudança de paradigma são treinamento, incentivos, marketing, revisão periódica, estudos de caso e apoio e participação da alta gerência. Facilitadores treinados em mediação e outras formas de ADR são um recurso necessário de fora ou dentro da organização. O local de trabalho do novo milénio terá mediação interna ou outros programas de gestão de conflitos para reduzir reclamações formais e agir como uma prática empresarial de gestão de risco.