Każdy dobry specjalista ds. obsługi klienta wie, że w dzisiejszych czasach w biznesie chodzi o coś więcej niż tylko o zamknięcie jednorazowej transakcji. Najlepsze firmy budują wzajemnie korzystne relacje z klientami, które są równoznaczne z wyższą trwałą wartością klienta – co oznacza, że ci klienci będą się trzymać przez jakiś czas.

Lojalność wobec marki ma dziś ogromne znaczenie. Na przykład, w przemyśle samochodowym, istnieją dziesiątki marek i wiele z nich sprzedaje podobne modele do podobnych celów. Co więc pomaga klientowi wybrać SUV-a pomiędzy, powiedzmy, Toyotą i Chevroletem?

Najprawdopodobniej przywiązanie do marki. Na przykład, pierwszym samochodem klienta mogła być Toyota Camry z lat 90-tych. Samochód był niezawodny i ich zaufany partner w zbrodni przez cały ich college’u.

Teraz, jako doświadczony samochód-kupujący, który chce zainwestować w nowego SUV-a, z którą firmą pójdzie? Marka, która była tam dla nich przez ostatnie trzy dekady, czy ta, która jest dla nich zupełnie nowa? Prawdopodobnie tę pierwszą.

Jednakże, lojalność jest tylko ostatnim krokiem w cyklu życia klienta. Istnieje kilka poprzedzających go kroków, które są niezbędne do budowania długotrwałych relacji z klientami.

Typowo, klient wykonuje następujące kroki:

Źródło: Blake Morgan

Odkrycie

W tym momencie klient rozpoczyna poszukiwania produktu. Porównuje produkty konkurencyjnych marek, a także czyta opinie klientów. Ostatecznie, klient dotrze do określonej marki z pytaniami i obawami.

Edukacja

Marka odpowie na pytania i obawy klienta, jak również zapyta o więcej informacji na temat potrzeb klienta. Po tym, marka będzie oferować najlepsze produkty lub usługi, aby zaspokoić potrzeby klienta, jak również edukować klienta w zakresie wykorzystania tych produktów lub usług.

Zakup

Po uzyskaniu wszystkich niezbędnych informacji, klient podejmuje decyzję o zakupie. Po zakupie firma śledzi, aby upewnić się, że zakup przebiegł bezproblemowo dla klienta.

Zaangażowanie po zakupie

Firma sprawdza się z klientem później, pytając, jakie są jego doświadczenia z nowym produktem lub usługą. Korzystając z informacji uzyskanych bezpośrednio od klientów, a także z zaangażowania w mediach społecznościowych, firma stale wprowadza ulepszenia do swoich produktów, usług i obsługi klienta.

Wspomaganie

Klient czuje się ważnym atutem marki i dokonuje dodatkowych zakupów w przyszłości z marką. Ponadto, aby pomóc wpłynąć na innych, klient zamieszcza w mediach społecznościowych posty na temat swoich doświadczeń z marką i pisze własne recenzje produktów, które później informują przyszłego klienta w fazie odkrywania.

Aczkolwiek są to typowe kroki – choć czasami z innymi tytułami – które klient wykonuje w swojej podróży z marką, proces ten może być bardzo płynny. Przy nadmiernej ilości mediów w dzisiejszych czasach, klienci mogą dowiedzieć się o marce na kilka sposobów: rekomendacje rodziny lub przyjaciół, media społecznościowe, reklamy, badania, itp.

Dlatego tak ważne jest, aby firma była świadoma cyklu życia klienta i, co ważniejsze, zarządzania cyklem życia klienta.

Większość klientów podąża podobnym zestawem kroków, jeśli chodzi o wybór produktu lub usługi danej marki, a w końcu staje się wobec niej lojalna. Zamiast pozostawiać to przypadkowi i liczyć na to, że klienci wybiorą Ciebie, możesz poprowadzić ich w swoim kierunku. To nie jest manipulacja; zamiast tego, jest to umieszczanie rodzajów treści, których konsumenci już szukają. Zapewniając im wartość, możesz udowodnić klientom, że jesteś renomowaną, przejrzystą marką, która ma najlepsze intencje swoich gości i klientów w sercu.

Dla każdego z wyżej wymienionych etapów, firma może zaplanować najlepsze sposoby strategicznego prowadzenia nieznajomych do swojej firmy. Przeanalizujmy kilka z tych technik w sekcji poniżej.

Zidentyfikuj swoją grupę docelową.

Etap cyklu życia klienta: Discovery

Zanim Twoi klienci odkryją Twoją firmę, musisz określić, do kogo próbujesz dotrzeć. Zamiast kierować działania marketingowe do wszystkich, określenie konkretnej grupy docelowej pomoże Ci stworzyć treści, które są istotne dla Twoich klientów.

Najprostszym sposobem na określenie grupy docelowej jest stworzenie person kupujących. Persony nabywców to fikcyjne osoby, które reprezentują cechy demograficzne i behawioralne Twojej bazy klientów. Mają imiona, historie, a nawet hobby. Wszystko, co musisz wiedzieć o swoich klientach, znajduje się w tych personach.

Dziel się odpowiednią treścią.

Etap cyklu życia klienta: Discovery

Umieszczając wiele przydatnych, angażujących, zoptymalizowanych pod kątem wyszukiwarek treści, Twoja firma będzie częściej wyskakiwać, gdy klienci będą szukać powiązanych tematów. Treści mogą obejmować oryginalne wpisy na blogu oferujące informacje branżowe, szablony wiadomości e-mail, infografiki i inne narzędzia marketingowe, a także kursy online, takie jak te oferowane przez Akademię HubSpot. Daj swoim klientom powód, aby Ci zaufali, zanim w Ciebie zainwestują.

Wtedy, gdy klienci będą szukać określonych produktów lub usług, Twoja firma będzie pierwszą, która przyjdzie im na myśl w porównaniu z innymi konkurentami. Jest to podstawa metodologii inbound marketingu.

Zapewnij zasoby samoobsługowe.

Faza cyklu życia klienta: Education

Możesz ułatwić życie potencjalnym klientom, oferując jak najwięcej informacji, które ograniczają ich potrzebę dotarcia do Twojego zespołu obsługi klienta.

Stwórz bazę wiedzy — scentralizowaną, internetową bazę danych oferowaną przez Twoją firmę, zawierającą obszerne informacje na temat zastosowań Twoich produktów i usług oraz odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania. Klienci lubią radzić sobie z jak największą częścią procesu zakupu na własną rękę, więc zapewnienie im środków do samodzielnej edukacji jeszcze bardziej przyciągnie ich do Twojej marki.

Utilize Proactive Customer Service

Etap cyklu życia klienta: Edukacja

Nawet jeśli ludzie nie kupili Twojego produktu, mogą nadal mieć pytania na jego temat lub Twojej firmy. Mogą nie wiedzieć, jak to działa, a nawet co to robi, a to może prowadzić do tego, że potencjalni klienci odejdą od zakupu.

Raczej niż polegać wyłącznie na samoobsługowych narzędzi, Twój zespół sukcesu klienta powinien pracować proaktywnie, jak również. Powinny one być docierając do przewodów i oferując im próby lub dema, które pomagają zapoznać klientów z produktami. To nie tylko promuje linię produktów, ale także nawiązuje osobistą relację z klientem.

Usuń tarcie z etapu zakupu.

Etap cyklu życia klienta: Purchase

Zbuduj prosty, internetowy system zamawiania, który zapewnia, że najtrudniejszą częścią procesu zakupu jest wypisanie przez klienta numeru karty kredytowej. To oczywiste; im łatwiejsze jest dodawanie elementów do koszyka, dodawanie informacji o wysyłce i karcie oraz naciskanie przycisku „wyślij”, tym większe prawdopodobieństwo, że klient dokona zakupu.

Zapewnij opcje wsparcia podczas podejmowania decyzji o zakupie.

Customer Lifecycle Stage: Zakup

Zależnie od tego, co sprzedajesz, etap zakupu może być dla klienta momentem wysokiego stresu. Nikt nie chce mieć wyrzutów sumienia kupującego, a ten strach przed żalem może działać jako główny punkt tarcia podczas doświadczenia klienta.

Jednym ze sposobów przeciwdziałania temu jest zapewnienie opcji wsparcia podczas etapu zakupu. Na przykład, jeśli masz stronę internetową, możesz dodać czat na żywo, który łączy się z przedstawicielem pomocy technicznej. W ten sposób klienci mogą łatwo skontaktować się z zespołem, jeśli mają pytania podczas zakupów. Zamiast odchodzić od strony, na której się znajdują, mogą po prostu kliknąć widżet czatu, zadać pytanie i wrócić do swoich zakupów.

Spersonalizuj zaangażowanie po zakupie.

Customer Lifecycle Stage: Post-Purchase Engagement

Nie zapominaj o swoich klientach po dokonaniu przez nich zakupu! Zapewni to, że będą oni tylko jednorazowymi klientami.

Spraw, aby klient czuł się tak samo zadbany po zakupie, jak przed zakupem. Skonfiguruj zautomatyzowany system e-mailowy, który natychmiast dziękuje klientom za ich zamówienia po dokonaniu zakupu. Możesz też osobiście skontaktować się z nimi po wysłaniu lub pobraniu produktu, aby upewnić się, że otrzymali dokładnie to, czego chcieli i są zadowoleni ze swojego zakupu.

Zainwestuj w automatyzację.

Customer Lifecycle Stage: Post-Purchase Engagement

Spersonalizowanie zaangażowania po zakupie jest łatwe, gdy Twój zespół pracuje tylko z garstką klientów każdego dnia. Jednak w miarę wzrostu bazy klientów będziesz musiał odpowiednio skalować swoje działania, aby dotrzymać kroku zapotrzebowaniu klientów.

To właśnie tutaj narzędzia automatyzacji marketingu wchodzą do gry. Połączenie ich z bazą kontaktów i CRM pozwala na szybki dostęp do informacji o użytkownikach i przekształcenie ich w spersonalizowane treści. Na przykład, możesz skonfigurować przepływ pracy, który automatycznie wysyła klientom wiadomość e-mail, gdy tylko pojawi się nowy produkt lub usługa. Utrzymuje to stałą komunikację z klientami i pomaga utrzymać z nimi aktywne relacje.

Zachęcaj do popierania marki.

Customer Lifecycle Stage: Advocacy

Klient będzie potrzebował tego ostatecznego impulsu, który zachęci go do przekroczenia granic dla Twojej marki. Zachęcaj zadowolonych klientów do dzielenia się swoimi doświadczeniami, ułatwiając im to. Wyślij im krótkie ankiety, połącz ich z witrynami Yelp lub Google Reviews i zaoferuj im zniżki lub rekompensatę za polecanie znajomych.

Teraz, gdy rozumiesz znaczenie cyklu życia klienta i zarządzania nim w celu kierowania klientów do Twojej marki, możesz wykonać te kroki, aby zapewnić sobie maksymalizację efektów zarządzania cyklem życia klienta w każdej jego fazie.

Aby dowiedzieć się więcej, przeczytaj ten wpis o zaangażowaniu klienta w następnej kolejności.

{{cta(’2417a8a9-1df7-4ba7-a56e-a1e5bf5e82b5′)}}

{{slideInCta(’bdfc159e-6ffd-4969-a1ad-d9bb495b18f5′)}}

Originally published Jan 24, 2020 3:26:00 PM, zaktualizowano 15 kwietnia 2020

.