Jeden rok po tym, jak Marriott Rewards i Starwood Preferred Guest połączyły się, użytkownicy FlyerTalk dzielą się swoimi doświadczeniami z nowym programem. Podczas gdy niektórzy mają drobne zastrzeżenia do tego, jak zmienił się program, inni czują się wręcz sfrustrowani otrzymaniem „Bonvoyed” i przenoszą swoją lojalność do innego programu.
Choć rok wydaje się być długim okresem czasu, FlyerTalkers mają tendencję do posiadania silnych wspomnień – szczególnie jeśli chodzi o programy lojalnościowe. W tym tygodniu członkowie forum poświęcili chwilę, aby spojrzeć wstecz na jedną z największych fuzji w programach lojalnościowych w historii: małżeństwo Marriott Rewards, Ritz-Carlton Rewards i Starwood Preferred Guest w ujednolicony program lojalnościowy.
Ewentualnie nazwany „Marriott Bonvoy”, program zdobył pewne wysokie pochwały pomimo ciągłych problemów doświadczanych przez częstych gości. W kwietniu 2019 roku Marriott Bonvoy zdobył nagrodę Freddie Award za „Hotelowy Program Roku, Ameryka”, podczas gdy lider firmy został nazwany „CEO Roku” przez Chief Executive Magazine. W międzyczasie FlyerTalkers nie byli zadowoleni z żadnego z tych ogłoszeń, podczas gdy termin „Bonvoyed” stał się określeniem dla sytuacji, gdy Prawo Murphy’ego zaczęło obowiązywać w dowolnym hotelu Marriott.
Jeden rok później, czy FlyerTalkers nadal czują się dobrze z połączonym programem lojalnościowym? Czy też „Bonvoyed” jest nadal terminem opisującym frustrację, która towarzyszy pracy w jego ramach?
Dobrze
Dla niektórych użytkowników FlyerTalkers, nowy program nie jest tak zły, jak mógłby być. Po tym jak Bonvoy pokonał zakulisowe problemy i usterki techniczne, wielu z nich uznało, że bardzo miło jest mieć większe portfolio do wykorzystania swoich punktów.
„Szeroki wybór nieruchomości – od W, Residence Inn, JW Marriott, Autograph, Edition, etc – zawsze mogę znaleźć hotel, który wiem, że mi się spodoba,” pisze FlyerTalker Adelphos. Zawsze mogę znaleźć hotel, który wiem, że mi się spodoba,” pisze Adelphos na FlyerTalker. „Badam nieruchomości pilnie przed dokonaniem rezerwacji i zazwyczaj jestem zadowolony z obiektu, pokoju, jedzenia, napojów i opcji barowych, itp.”
Jeśli chodzi o faktyczne zdobywanie i spalanie tych punktów, niektórzy członkowie Bonvoy znajdują je na swoim koncie szybko po pobycie. Zamiast walczyć o punkty, osoby często podróżujące mówią, że odpowiednia ilość punktów za pobyt pojawia się na ich koncie dwa do trzech dni po wymeldowaniu.
„Zdobywanie i spalanie punktów znacznie wzrosło w porównaniu z ,” pisze EuropeanPete. „Przypuszczalnie teraz to może się nieco zmniejszyć w przypadku szczytowych stawek, chociaż ja robię całkiem sporo podróży poza szczytem.”
Zły
Jak w przypadku każdej większej fuzji, wszystko nie jest idealne pomiędzy Marriott i Starwood. Jeśli chodzi o doświadczenie na nieruchomości, wielu lojalnych wobec jednej lub obu marek przez lata mówi, że pozostawia to wiele do życzenia.
„Mój procent uaktualnienia jest znacznie w dół, z tylko 30 nocy w apartamentach (z 122 ogółem),” zauważa moderator FlyerTalk, jpdx. „Często pracownicy biurka proaktywnie przepraszali, że nie mogą zaoferować mi apartamentu… a kilka razy zaoferowano mi możliwość przeniesienia się do lepszego pokoju w trakcie pobytu.”
„Moje doświadczenie: Mogę zdobywać punkty w wielu miejscach i używać ich w wielu miejscach. To, co faktycznie dzieje się w tych miejscach, to kompletny crapshoot” – pisze arlflyer o swoim doświadczeniu z Bonvoy. „Częściej niż nie, jest to nie do odróżnienia od doświadczenia, które miałbym, gdybym kupił na Priceline lub coś innego.”
FlyerTalker HomerJ zgadza się z opinią, że korzyści elitarne na najwyższym poziomie uległy erozji od czasu fuzji. „Minusy obejmują prawie żadnych ulepszeń apartamentów, bardziej zatłoczone salony, prawie zero możliwości odwołania się, gdy złożysz skargę” – piszą na forum. „Kiedy byłem LT Plat w Starwood naprawdę czułem, że zależy im na moim biznesie… teraz jestem tylko numerem.”
Brzydkie
A potem są ci, którzy mają tak złe doświadczenia z „Bonvoyed”, że całkowicie zrezygnowali z sieci. To wykracza poza utratę przez Marriott tytułu „Najbardziej wartościowej sieci hotelowej” na rzecz Hiltona – wiele osób uważa, że dostaje lepsze nagrody od konkurencyjnych hotelarzy, w tym Hiltona i Hyatt.
„Odkąd moje decyzje dotyczące hoteli nie są już uzależnione od lojalności, moje korzystanie z usług Hiltona podskoczyło dość znacznie,” pisze FlyerTalker pinniped. „Nie powiedziałbym jednak, że jestem wobec nich lojalny – po prostu ich oferta jest teraz bardziej atrakcyjna niż SPG/Marriott przy większej liczbie moich pobytów. Ich czysty pokój i punkty premiowe są czasami lepsze niż czysty pokój i punkty premiowe Marriotta.”
„Jestem dożywotnio Gold i czuję się nieco zdradzony z powodu utraty dostępu do saloniku”, pisze OpenSky, który teraz przebywa w luksusowych hotelach, gdy otrzymał zmianę. „Ale trudno jest uniknąć Bonvoy – szczerze mówiąc myślę, że fuzja nigdy nie powinna być dozwolona.”
Do tego dochodzą usterki komputerowe, które są częścią doświadczenia w połączonej sieci hoteli. Wielu użytkowników FlyerTalk jest sfrustrowanych brakiem promocji oferowanych przez Marriott, wraz z niemożnością zarejestrowania się do nich online.
„Nie podjąłem świadomej decyzji, aby przestać zatrzymywać się w Bonvoy. Po prostu zmęczyła mnie niemożność zarejestrowania się online na główne promocje i oczekiwanie, że będę musiał zadzwonić z powodu ich usterek informatycznych”, pisze 3544quebec na forum. „Na dodatek zniknęły promocyjne stawki, z których często korzystam w wielu hotelach SPG, w których przebywam.”
Wreszcie, są tacy, którzy całkowicie zrezygnowali z Marriott Bonvoy. Z wyższymi stawkami punktowymi dla niektórych hoteli, zdegradowanym doświadczeniem klienta i zmieniającymi się korzyściami, niektórzy przejdą na drugą stronę, aby dać swój biznes gdzie indziej.
„Trudno jest zniszczyć lojalność kogoś, kto faktycznie pracował dla Marriott przez 11 lat, ale Bonvoy odniósł spory sukces w robieniu tego,” pisze DenverBrian. „Odkryłem, że moje pobyty w Hilton i IHG zapewniają mi lepszą ogólną gościnność.”
„Zdobywam o wiele mniej punktów, nagrody kosztują o wiele więcej… większość pobytów nie jest zaliczana prawidłowo, a odzyskiwanie usług to żart” – pisze ajamieson o swoich doświadczeniach z „Bonvoyed”. „Pomijając Hilton, trudno jest zobaczyć, kto inny byłby lepszy.”
Czy Bonvoy jest lepszy na rok?
W każdym programie lojalnościowym, niemożliwe będzie zadowolenie wszystkich. W kombinacji Marriott Rewards i Starwood Preferred Guest, można powiedzieć, że Marriott próbował zrównoważyć poziomy statusu lojalnościowego, korzyści lojalnościowe i opcje nagród.
Ale pomiędzy ciągłymi problemami IT i zmieniającymi się doświadczeniami w każdym hotelu, łatwo jest zrozumieć, dlaczego lojaliści najwyższego poziomu każdej marki mogą być sfrustrowani. Dodatkowo, użycie „Bonvoyed” jako czasownika nie jest dobre dla marki.
Dla tych, którzy głównie zatrzymują się w nowym śladzie Marriott, może być jeszcze wartość do odblokowania. Ale to również przychodzi z ceną opłat rocznych kart kredytowych i poszukiwania tych właściwości. Chyba, że podróżni mają chęć zdobycia statusu elity, Marriott Bonvoy może nie być tak satysfakcjonujący, jak kiedyś. A dla tych, którzy nadal widzą w nim wartość: ciesz się nim tak bardzo, jak tylko możesz… aż do następnej rundy zmian.
Ale, chcemy usłyszeć od Ciebie: Podziel się swoimi doświadczeniami z Bonvoy na forum FlyerTalk.