Eén jaar nadat Marriott Rewards en Starwood Preferred Guest samenkwamen, delen FlyerTalkers hun ervaringen met het nieuwe programma. Terwijl sommige hebben kleine problemen over hoe het programma is veranderd, anderen voelen zich ronduit gefrustreerd door het krijgen van “Bonvoyed,” en zijn verschuiven hun loyaliteit aan een ander programma geheel.
Hoewel een jaar lijkt te zijn een lange tijd, FlyerTalkers hebben de neiging om sterke herinneringen – vooral als het gaat om loyaliteitsprogramma’s. Deze week namen forumleden een moment om terug te kijken op een van de grootste fusies in loyaliteitsprogramma’s ooit: het huwelijk van Marriott Rewards, Ritz-Carlton Rewards en Starwood Preferred Guest in een verenigd loyaliteitsprogramma.
Eventueel genaamd “Marriott Bonvoy,” het programma verdiende een aantal hoge lof ondanks de constante problemen ervaren door frequente gasten. In april 2019 won Marriott Bonvoy de Freddie Award voor “Hotelprogramma van het Jaar, Amerika,” terwijl de leider van het bedrijf werd uitgeroepen tot “CEO van het Jaar” door Chief Executive Magazine. Ondertussen waren FlyerTalkers niet blij met beide aankondigingen, terwijl de term “Bonvoyed” een term werd voor wanneer de Wet van Murphy van kracht werd in elk Marriott-hotel.
Een jaar later, hebben FlyerTalkers nog steeds een goed gevoel over het gecombineerde loyaliteitsprogramma? Of is “Bonvoyed” nog steeds een term om de frustratie te beschrijven die komt met het werken binnen de grenzen?
The Good
Voor sommige FlyerTalkers is het nieuwe programma nog niet zo slecht als het had kunnen zijn. Zodra Bonvoy overwon de achter de schermen problemen en technische glitches, velen vonden het erg leuk om een grotere portefeuille te hebben om hun punten te gebruiken.
“Een grote verscheidenheid van eigenschappen – van W, Residence Inn, JW Marriott, Autograph, Edition, enz – ik kan altijd een hotel vinden waarvan ik weet dat ik het leuk zal vinden,” schrijft FlyerTalker Adelphos. “Ik onderzoek eigenschappen ijverig voordat boeken en ik ben meestal tevreden met de fysieke installatie, kamer, eten en drinken en bar opties, enz.”
Wanneer het gaat om daadwerkelijk verdienen en branden die punten, sommige Bonvoy leden vinden ze in hun account snel na blijft. In plaats van vechten over punten, frequent reizigers zeggen de juiste hoeveelheid punten per verblijf eindigen in hun account twee tot drie dagen na check-out.
“Punt verdienen en verbranden aanzienlijk omhoog vs ,” schrijft EuropeanPete. “Vermoedelijk nu dit zou kunnen dalen enigszins met piek tarieven, hoewel ik doe nogal wat off-peak reizen.”
The Bad
Zoals bij elke grote fusie, alles is niet perfect tussen Marriott en Starwood. Als het gaat om de on-property ervaring, velen trouw aan een of beide merken door de jaren heen zeggen dat het laat veel te wensen over.
“Mijn upgrade percentage is aanzienlijk gedaald, met slechts 30 nachten in suites (van 122 totaal),” merkt FlyerTalk moderator jpdx. “Vaak, font desk personeel proactief verontschuldigde zich dat ze niet kon bieden me een suite … en een paar keer dat ik werd aangeboden een kans om te verhuizen naar een betere kamer mid-verblijf.”
“Mijn ervaring: Ik kan punten verdienen op een heleboel plaatsen en ze gebruiken op een heleboel plaatsen. Wat er daadwerkelijk gebeurt op die plaatsen is een complete crapshoot,” arlflyer schrijft over hun Bonvoy ervaring. “Vaker wel dan niet, het is niet te onderscheiden van de ervaring die ik zou hebben gehad als ik kocht op Priceline of iets.”
FlyerTalker HomerJ is het eens met de perceptie dat top-tier elite voordelen zijn uitgehold sinds de fusie. “Minpunten zijn nauwelijks suite upgrades, meer overvolle lounges, bijna nul beroep wanneer u een klacht indienen,” schrijven ze op de forums. “Toen ik LT Plat was bij Starwood had ik echt het gevoel dat ze om mijn zaak gaven…nu ben ik gewoon een nummer.”
The Ugly
En dan zijn er nog mensen die zo’n slechte ervaring hebben door “Bonvoyed” te worden, dat ze de keten helemaal hebben opgegeven. Het gaat verder dan Marriott die de titel van “Meest Waardevolle Hotelketen” verliest aan Hilton – velen vinden dat ze betere beloningen krijgen van concurrerende hoteliers, waaronder Hilton en Hyatt.
“Sinds mijn beslissingen over hotels niet langer worden beïnvloed door loyaliteit, is mijn gebruik van Hilton nogal gesprongen,” schrijft FlyerTalker pinniped. “Maar ik zou niet zeggen dat ik loyaal aan hen – het is gewoon dat hun commodity is nu aantrekkelijker dan SPG/Marriott op meer van mijn verblijven. Hun schone kamer en award punten zijn soms beter dan Marriott’s schone kamer en award punten.”
“Ik ben lifetime Gold, en voel me enigszins verraden door het verlies van de lounge toegang,” schrijft OpenSky, die nu in luxe hotels verblijft als ze de verandering krijgen. “Maar het is moeilijk om Bonvoy te vermijden – eerlijk gezegd denk ik dat de fusie nooit toegestaan had mogen worden.”
Daarbovenop komen nog de computer glitches die deel uitmaken van de ervaring bij de gecombineerde hotelketen. Veel FlyerTalkers zijn gefrustreerd over het gebrek aan promoties die door Marriott worden aangeboden, samen met het onvermogen om zich daarvoor online in te schrijven.
“Ik heb niet bewust besloten om niet meer bij Bonvoy te verblijven. Ik werd gewoon moe van het niet in staat zijn om online te registreren voor de grote promo’s, wordt verwacht om te bellen in vanwege hun IT glitches,” 3544quebec schrijft op de forums. “Op de top van dat promo tarieven die ik zou vaak gebruiken op veel van de SPG hotels die ik verblijf in zijn verdwenen.”
Finitief, er zijn mensen die hebben opgegeven volledig op Marriott Bonvoy. Met hogere puntentarieven voor sommige hotels, een gedegradeerde klantervaring en veranderende voordelen, zullen sommigen er alles aan doen om hun bedrijf elders te geven.
“Het is moeilijk om de loyaliteit te vernietigen van iemand die eigenlijk 11 jaar voor Marriott heeft gewerkt, maar Bonvoy is er behoorlijk in geslaagd om dat te doen,” schrijft DenverBrian. “Ik heb mijn Hilton en IHG verblijven gevonden om me een betere algemene gastvrijheid te geven.”
“Ik verdien veel minder punten, beloningen kosten veel meer…de meeste verblijven worden niet goed gecrediteerd en service recovery is een lachertje,” schrijft ajamieson over hun ervaring met het krijgen van “Bonvoyed.” “Hilton terzijde, het is moeilijk om te zien wie anders beter zou zijn.”
Is Bonvoy beter voor het jaar?
In elk loyaliteitsprogramma, zal het onmogelijk zijn om iedereen tevreden te stellen. In de combinatie van Marriott Rewards en Starwood Preferred Guest, is het plausibel om te zeggen dat Marriott heeft geprobeerd om loyaliteitsstatusniveaus, loyaliteitsvoordelen en beloningsopties in evenwicht te brengen.
Maar tussen de constante IT-problemen en veranderende ervaringen in elk hotel, is het gemakkelijk te zien waarom top-tier loyalisten van elk merk gefrustreerd kunnen zijn. Bovendien, het gebruik van “Bonvoyed” als een werkwoord is niet goed voor het merk.
Voor degenen die voornamelijk verblijven in de nieuwe Marriott footprint, kan er nog steeds waarde te ontsluiten. Maar dat komt ook met de prijs van credit card jaarlijkse vergoedingen en op zoek naar die eigenschappen. Tenzij reizigers hebben de wil om te verdienen elite status, Marriott Bonvoy misschien niet zo lonend als het ooit was. En voor degenen die nog steeds waarde in het zien: genieten van het zo veel als je kunt… tot de volgende ronde van veranderingen plaatsvinden.
Maar, we willen van u horen: Deel uw ervaring met Bonvoy in het FlyerTalk forum.