Elke goede klantenserviceprofessional weet dat zakendoen tegenwoordig om veel meer draait dan het sluiten van een eenmalige deal. De beste bedrijven bouwen aan wederzijds voordelige relaties met klanten die gelijkstaan aan een hogere customer lifetime value – wat betekent dat deze klanten een tijdje in de buurt zullen blijven.

Brand loyalty is tegenwoordig van het grootste belang. Bijvoorbeeld, in de auto-industrie, zijn er tientallen merken en velen verkopen soortgelijke modellen voor soortgelijke doeleinden. Wat helpt een klant bij zijn keuze voor een SUV tussen bijvoorbeeld Toyota en Chevrolet?

Het meest waarschijnlijk is merkentrouw. De eerste auto van de klant kan bijvoorbeeld een Toyota Camry zijn geweest in de jaren negentig. De auto was betrouwbaar en hun trouwe partner in crime tijdens hun studietijd.

Nu, als ervaren autokoper die in een nieuwe SUV wil investeren, met welk bedrijf gaan ze dan in zee? Het merk dat er de afgelopen drie decennia voor hen is geweest, of het merk dat helemaal nieuw voor hen is? Waarschijnlijk het eerste.

Loyaliteit is echter slechts de laatste stap in de levenscyclus van de klant. Er gaan verschillende stappen aan vooraf die essentieel zijn voor het opbouwen van langdurige klantrelaties.

Typisch doorloopt de klant deze stappen:

Bron: Blake Morgan

Discovery

Dit is het moment waarop een klant begint te zoeken naar een product. Hij vergelijkt producten van concurrerende merken en leest klantenbeoordelingen. Uiteindelijk zal de klant contact opnemen met een bepaald merk met vragen en zorgen.

Onderwijs

Het merk zal reageren op de vragen en zorgen van de klant, evenals vragen om meer informatie over de behoeften van de klant. Vervolgens zal het merk de beste producten of diensten aanbieden om aan de behoeften van de klant te voldoen, evenals de klant voorlichten over het gebruik van deze producten of diensten.

Aankoop

Hebben alle noodzakelijke informatie verkregen, maakt de klant een aankoopbeslissing. Na de aankoop gaat het bedrijf na of de aankoop voor de klant goed is verlopen.

Post-Purchase Engagement

Het bedrijf neemt later contact op met de klant en vraagt hoe zijn ervaring is met zijn nieuwe product of dienst. Met behulp van informatie rechtstreeks van klanten, evenals sociale media-engagement, brengt het bedrijf voortdurend verbeteringen aan in hun producten, diensten en klantenservice-ervaring.

Advocacy

De klant voelt zich een belangrijke aanwinst voor het merk en doet in de toekomst extra aankopen bij het merk. Bovendien, om anderen te helpen beïnvloeden, post de klant op sociale media over zijn ervaringen met het merk en schrijft zijn eigen productrecensies, die later een toekomstige klant in hun ontdekkingsfase informeren.

Hoewel dit de typische stappen zijn — zij het, soms, met verschillende titels — die een klant volgt in zijn reis met een merk, kan dit proces zeer vloeibaar zijn. Met een buitensporige hoeveelheid media die vandaag de dag bestaan, kunnen klanten op verschillende manieren over een merk te weten komen: aanbevelingen van familie of vrienden, sociale media, advertenties, onderzoek, enz.

Daarom is het essentieel voor een bedrijf om zich zeer bewust te zijn van de customer lifecycle en, nog belangrijker, customer lifecycle management.

De meeste klanten volgen een vergelijkbare reeks stappen als het gaat om het kiezen van een product of dienst van een merk en, uiteindelijk, loyaal te worden aan dat merk. In plaats van dat aan het toeval over te laten en te hopen dat klanten voor u kiezen, kunt u ze in uw richting leiden. Dit is geen manipulatie; in plaats daarvan is dit het uitbrengen van het soort inhoud waar consumenten al naar op zoek zijn. Door hen waarde te bieden, kunt u aan klanten bewijzen dat u een gerenommeerd, transparant merk bent dat het beste voor heeft met zijn bezoekers en klanten.

Voor elke bovengenoemde fase kan een bedrijf de beste manieren plannen om vreemden strategisch naar hun bedrijf te leiden. Laten we eens kijken naar een paar van die technieken in de sectie hieronder.

Identificeer uw doelgroep.

De levenscyclusfase van de klant: Discovery

Voordat uw klanten uw bedrijf ontdekken, moet u bepalen wie u probeert te bereiken. In plaats van marketing aan iedereen, het identificeren van een specifieke doelgroep helpt u bij het creëren van inhoud die relevant is voor uw klanten.

De eenvoudigste manier om uw doelgroep te definiëren, is door buyer personas te maken. Buyer persona’s zijn fictieve mensen die de demografische en gedragskenmerken van uw klantenbestand vertegenwoordigen. Ze hebben namen, achtergrondverhalen, zelfs hobby’s. Alles wat u over uw klanten moet weten, vindt u in deze persona’s.

Deel relevante content.

Fase in de levenscyclus van de klant: Discovery

Door veel nuttige, boeiende, voor zoekmachines geoptimaliseerde inhoud te plaatsen, zal uw bedrijf vaker opduiken wanneer klanten zoeken naar gerelateerde onderwerpen. Inhoud kan bestaan uit originele blogberichten met branche-informatie, sjablonen voor e-mail, infographics en andere marketingtools, en online cursussen, zoals die worden aangeboden door HubSpot Academy. Geef uw klanten een reden om u te vertrouwen voordat ze in u investeren.

Dan, wanneer klanten op zoek zijn naar bepaalde producten of diensten, zal uw bedrijf de eerste zijn die in gedachten komt tegen andere concurrenten. Dit is de basis van de inbound marketing methodologie.

Zorg voor self-service resources.

Fase in de levenscyclus van de klant: Education

U kunt het leven van potentiële klanten gemakkelijker maken door zoveel mogelijk informatie aan te bieden die hun noodzaak beperkt om uw klantenserviceteam te bereiken.

Creëer een kennisbank — een gecentraliseerde, online database die door uw bedrijf wordt aangeboden en die uitgebreide informatie bevat over het gebruik van uw producten en diensten en antwoorden op veelgestelde vragen. Klanten willen zo veel mogelijk van het aankoopproces zelf afhandelen, dus door hen te voorzien van een middel om zichzelf te onderwijzen, trekt u hen verder aan voor uw merk.

Gebruik de proactieve klantenservice

Fase in de levenscyclus van de klant: Educatie

Zelfs als mensen uw product niet hebben gekocht, kunnen ze er nog vragen over hebben of over uw bedrijf. Ze weten misschien niet hoe het werkt, of zelfs wat het doet, en dit kan ertoe leiden dat potentiële klanten weglopen van een aankoop.

In plaats van alleen te vertrouwen op self-service tools, moet uw klantensucces team ook pro-actief werken. Zij moeten leads bereiken en hen proeven of demo’s aanbieden die klanten helpen vertrouwd te raken met uw producten. Dit bevordert niet alleen uw productlijn, maar zorgt ook voor een persoonlijke relatie met de klant.

Verwijder wrijving uit de aankoopfase.

Fase in de levenscyclus van de klant: Aankoop

Bouw een eenvoudig, online bestelsysteem dat ervoor zorgt dat het moeilijkste deel van het aankoopproces is dat de klant zijn creditcardnummer uitschrijft. Het is duidelijk; hoe gemakkelijker het is om artikelen aan een winkelwagentje toe te voegen, verzend- en kaartinformatie toe te voegen, en op “verzenden” te drukken, des te waarschijnlijker is het dat een klant een aankoop zal doen.

Bied ondersteuningsopties tijdens de aankoopbeslissing.

Customer Lifecycle Stage: Aankoop

Afhankelijk van wat u verkoopt, kan de aankoopfase voor de klant een stressvol moment zijn. Niemand wil spijt hebben van de aankoop, en deze angst voor spijt kan fungeren als een belangrijk punt van wrijving tijdens de klantervaring.

Eén manier om dit tegen te gaan is het bieden van ondersteuningsopties tijdens de aankoopfase. Als u bijvoorbeeld een website hebt, kunt u live chat toevoegen die doorlinkt naar een supportmedewerker. Op die manier kunnen klanten gemakkelijk contact opnemen met uw team als ze vragen hebben terwijl ze aan het winkelen zijn. In plaats van weg te moeten navigeren van de pagina waarop ze zich bevinden, kunnen ze gewoon op de chatwidget klikken, een vraag stellen en terugkeren naar hun aankoop.

Personaliseer de betrokkenheid na de aankoop.

Fase van de levenscyclus van de klant: Post-Purchase Engagement

Vergeet uw klanten niet nadat ze een aankoop hebben gedaan! Dat zal ervoor zorgen dat ze slechts een eenmalige klant zullen zijn.

Zorg ervoor dat de klant zich na de aankoop net zo verzorgd voelt als voor de aankoop. Stel een geautomatiseerd e-mailsysteem in dat klanten onmiddellijk bedankt voor hun bestelling na de aankoop. Of, u kunt persoonlijk contact opnemen nadat hun product is verzonden of gedownload om ervoor te zorgen dat ze precies kregen wat ze wilden en blij zijn met hun aankoop.

Investeer in automatisering.

Customer Lifecycle Stage: Post-Purchase Engagement

Personaliseren van uw post-purchase engagement is gemakkelijk wanneer uw team slechts met een handvol klanten per dag werkt. Maar als uw klantenbestand groeit, moet u uw inspanningen daarop afstemmen om gelijke tred te houden met de vraag van uw klanten.

Daar komen marketingautomatiseringsinstrumenten om de hoek kijken. Door ze te koppelen aan uw contactdatabase en CRM kunt u snel toegang krijgen tot gebruikersinformatie en deze omzetten in gepersonaliseerde inhoud. U kunt bijvoorbeeld een workflow instellen die klanten automatisch een e-mail stuurt wanneer een nieuw product of een nieuwe dienst wordt uitgebracht. Dit houdt u in constante communicatie met uw klanten en helpt een actieve relatie met hen te onderhouden.

Bevoordeling van het merk aanmoedigen.

Customer Lifecycle Stage: Advocacy

Een klant zal dat laatste zetje nodig hebben om hem aan te moedigen om boven alles te gaan voor uw merk. Moedig tevreden klanten aan om hun ervaringen te delen door het eenvoudig te maken om dat te doen. E-mail ze korte enquêtes, koppel ze aan uw Yelp- of Google Reviews-sites, en bied ze kortingen of vergoedingen voor het doorverwijzen van vrienden.

Nu u het belang van de klantlevenscyclus begrijpt en van het beheren ervan om klanten naar uw merk te leiden, kunt u deze stappen volgen om ervoor te zorgen dat u altijd de effecten van customer lifecycle management in elke fase van de klantlevenscyclus maximaliseert.

Om meer te weten te komen, leest u vervolgens dit bericht over klantbetrokkenheid.

{cta(‘2417a8a9-1df7-4ba7-a56e-a1e5bf5e82b5’)}}

{slideInCta(‘bdfc159e-6ffd-4969-a1ad-d9bb495b18f5’)}}

Originally published Jan 24, 2020 3:26:00 PM, bijgewerkt op 15 april 2020