Scott Cook が Intuit を共同設立した 1983 年には、すでに多くの企業が家計簿ソフトを出していた。 実際、Cook 氏が開発した Quicken よりも前に、少なくとも 46 の類似製品が発売されていました。そのため、私たちは時々、先行者利益ではなく、Intuit は “47 番目の先行者利益” だったと冗談を言うことがあります。 Quickenのオリジナルバージョンは、多くの競合製品が備えていた機能の3分の1しかありませんでしたが、重要な違いがありました。 それは、デザイン性の高さです。 それは、デザインが優れていたことです。表計算ソフトのような見た目ではなく、小切手帳や小切手のような見慣れたイメージを表示していました。 このデザインによって、Quickenは直感的に使えるようになり、たちまちパーソナルファイナンスソフトウェアのマーケットリーダーとなった。

しかし、年月が経つにつれ、私たちは優れたデザインへのフォーカスから外れていきました。 私が CEO に就任した 2008 年初めには、デザインは会社の中心ではなくなりました。 私たちの調査によると、お客様が私たちの製品を他の人に薦める理由の第1位は「使いやすさ」であり、薦めない理由の第1位も「使いやすさ」であることがわかりました。 使いやすさ」と「デザイン」は少し違うものであり、私たちは「使いやすさ」を実現するために、少しずつ機能や特徴を追加することに集中しすぎて、必ずしも「楽しさ」を実現できていなかったのです。 そこで、お客様がどのように感じているか、使っていて楽しいかといった「感動」を考える必要がありました。 そこで、私たちは「喜びのデザイン」について語り始めました。 従業員に最も革新的だと思う企業を挙げてもらったところ、多くの従業員がアップル、フェイスブック、グーグルを挙げました。 私はIntuitを彼らのリストのトップにしたかったのです。 そのためには、優れたデザインが大きな役割を果たすでしょう。 2020 年までに、Intuit を世界で最もデザイン主導型の企業の 1 つと見なす」という長期目標を、就任早々に設定しました。 私たちはこの目標に向けて大きな前進を遂げました。 現在では四半期ごとにデザイン会議を開催し、サーモスタット「Nest」や旅行サイト「Kayak」など、美しいデザインの製品を生み出した人たちを日常的に招き、社員と洞察を共有しています。 弁護士や会計士も含め、私たちのために働くすべての人が、自分たちの仕事にどのようにデザインを取り入れるべきかを深く考えるよう、チャレンジしています。

Drivers of Delight

私はデザインについて深く考えていますが、正式なデザインのトレーニングを受けているわけではありません。 私はウェストバージニア州の小さな町で育ち、マーシャル大学で経営学を学びました。 大学卒業後は、ペプシコとセブンアップで7年間パッケージ商品業界で働き、ミシガンのアクイナス大学で夜間に経営学の修士号を取得しました。 その後、ダイレクトマーケティング会社のアドボ、給与計算会社のADPに勤務し、同社初のインターネット部門を立ち上げました。 2003 年に Intuit に引き寄せられ、その後 5 年間、会計専門家との関係を構築する Accountant 部門、主要製品 TurboTax の Consumer Tax 部門、そして QuickBooks と給与計算製品を販売する Small Business 部門の 3 大事業すべてを経営してきました。 使いやすさは重要ですが、それがすべてではありません。 私たちは、ショッピング、購入、カスタマーサポートを含む、お客様のエンド・ツー・エンド・エクスペリエンスについて話し始めました。 そして、社員が自分たちの生活の中で出会った製品やサービスについて、質問するようになったのです。 なぜ、その商品が好きなのか？ 喜びの原動力は何なのか？ そして、深い顧客共感、アイデア創出、実験に基づく、インテュイットのデザイン思考へのアプローチを明確にしたD4D（design for delight）を開発しました。 D4D は、優れた製品を構築するための共通のフレームワークを全社的に提供するため、極めて重要です。

その後の課題は、デザイン思考を Intuit のあらゆる部分に統合することでした。 2007年、私たちは会社のリーダーシップ会議の1日を利用して、人々がデザインについてより広く考えるようにしました。 私たちは参加者に、本当に喜ばれる製品を持ち寄るよう依頼し、参加者は順番にその製品についてグループに伝えました。 ある人は革新的なバックパックを持ってきました。 ある人は革新的なバックパックを、またある人は子供用のシッピーカップについて話しました。 私は、CO2ボンベを動力源にしたワインオープナーを紹介しました。 コルクに針を刺すと、加圧されたガスがボトルの中に入り、コルクが抜ける仕組みです。 この演習では、優れたデザインに対する意識は高まりましたが、期待したほどの行動には結びつきませんでした。

私たちは、デザイン思考を身につけるための新しい方法を探し続けました。 そのために、オフィススペースのレイアウトを変えてみたりもしました。 キューブの数を減らし、コラボレーションや即席の仕事をするためのスペースを増やしました。 また、競合他社がどのようにデザインでお客様を喜ばせているのかにも注目するようになりました。 優れたデザインのイノベーションの多くは、ガレージや寮の部屋から生まれた新興企業によってもたらされます。 7268>

Quicken パーソナル ファイナンス ソフトウェアは、その誕生以来、ユーザーが多くのデータを入力することを要求してきました。 最終的に顧客は、明確でよく提示された予算と円グラフを目にしますが、その見返りに到達するためには忍耐が必要かもしれません。 2009年までに、Mintはこれに対する素晴らしい解決策を見出した。 創業者は、銀行のパスワードを入力すると、すべての支出情報を自動的にダウンロードする機能を組み込み、データ入力の手間を省き、数分で財務の円グラフを表示できるようにしたのです。 私たちはMintのデザインがとても気に入ったので、買収しました。 プログラムを使い始めてから最初の報酬を得るまでの数分間です。

ZenPayroll もまた、私たちに異なる考え方をもたらすきっかけとなりました。 ほとんどの人は、給与計算機能を管理上の厄介事だと考えています。 ZenPayrollは、給与を支払うという行為が、従業員を祝い、エンゲージメントを高める絶好の機会であることに気づきました。 このシステムは、従業員に「Woo-hoo-it’s payday! あなたはロックスターです! お給料日だ！君はロックスターだ！小切手だよ！”といった内容のメモを従業員に送ります。 これは、従来の給料日の手続きとは異なり、堅苦しくなく、気軽なものである。 同社は現在、QuickBooks Online プラットフォームのアクティブなパートナーです。

徐々に、デザイン思考が定着し始めました。 2012年、私たちはリーダーたちと「見せる化」を繰り返し、その後、彼らが選んだ製品に共通するものについて話し合いました。 やるべきことをやっているか？ 思ったより簡単に使えたか？ 使ってみて、どう感じたか？ 会社での役割に関係なく、私たち一人ひとりが、美しいデザインに出会ったときにそれを認識し、同じ体験を顧客に提供すべきであるとすぐに気づきました。 私たちは、Intuit 製品は “必要ではあるが、必要ではない” と言うことがあります。 あるチームメンバーは、お客様がよくデザインされていると感じたり、感情的なつながりを育むような金融ソフトを作ることは可能なのだろうかと疑問を投げかけました。 そこで私たちは、最も人気のある製品のユーザー評価を読み、賛成派と反対派の両方が投稿しているコメントを確認しました。 明らかに、私たちは感情を作り出していたのです。 7268>

市場をリードする税務ソフトウェアである TurboTax について考えてみましょう。 消費者は毎年60億時間をソフトを使って所得税の申告をしています。その時間を短縮するためにできることは、すべて贈り物となるのです。 納税者の70%は、その還付金がその年に受け取る最も大きな小切手となります。 7268>

Design as a Team Sport

私たちは、製品開発に直接携わる従業員だけに話を限定せず、すべての人にデザインについて考えてもらおうとしました。 財務部門には、発注書の出しやすさを考えてもらい、そのプロセスを合理化できないか、と。 人事部では、求職者がウェブサイトの採用ページにアクセスした時点から、採用が決まるまでの応募・面接プロセスの全体的なデザインについて話し合いました。 Intuit には 8,000 人の従業員がいますが、たとえそれが社内サポートのみを目的としたものであっても、製品やサービスのデザインをどのように改善するかについて、彼ら全員に考えてもらいたいと考えています。 2010 年初頭までに、私たちはいくつかの機能拡張を顧客に提供していました。 たとえば、TurboTax に機能を追加し、年度間の比較をより多く行えるようにしたり、一部の情報を年度間で直接インポートして、プログラムからの質問数を制限したりしました。 私たちの調査によると、夫婦のうちどちらかが税金の準備を担当し、もう一方の配偶者は “なぜ去年と違うのか？”ということを一番に考えるそうです。 それを念頭に置いて、私たちはいくつかの新しい機能（社内では「配偶者テスト」と呼んでいます）を設計し、毎年何が変わったのかを明確にしました。