優れた顧客サービスのプロなら誰でも、最近のビジネスは単に1回限りの取引を成立させるだけでは不十分であることを知っています。 優れた企業は、顧客との相互有益な関係を築き、より高い顧客生涯価値、つまり、これらの顧客がしばらくの間留まってくれることを意味します。 たとえば、自動車業界では、何十ものブランドがあり、多くのブランドが同じような目的のために同じようなモデルを販売しています。 では、顧客が、たとえばトヨタとシボレーの間でSUVを選ぶのに役立つものは何かというと、

ほとんどの場合、ブランド・ロイヤリティでしょう。 たとえば、顧客の最初の車は、90年代にトヨタカムリであったかもしれません。 3020>

さて、新しい SUV に投資しようとしている経験豊富な自動車購入者として、彼らはどの会社に行くつもりなのでしょうか。 過去30年間、彼らのために存在してきたブランド、あるいは、彼らにとってまったく新しいブランドでしょうか？ おそらく前者でしょう。

しかし、ロイヤルティは顧客ライフサイクルの最終ステップに過ぎません。

通常、顧客は次のようなステップを踏みます：

ソース。 Blake Morgan

Discovery

これは、顧客が製品を探し始めるときである。 競合他社の製品を比較したり、カスタマーレビューを読んだりします。

教育

ブランドは顧客の質問や懸念に対応し、顧客のニーズに関する詳細な情報を照会します。

購入

必要な情報を得た顧客は、購入の意思決定を行う。

Post-Purchase Engagement

企業は、後日、顧客に新しい製品やサービスの使用感を確認する。

Advocacy

顧客はブランドにとって重要な資産であると感じ、そのブランドで将来さらに購入するようになる。 さらに、他の人に影響を与えるために、顧客はブランドでの経験についてソーシャルメディアに投稿し、自分の製品レビューを書き、それが後に発見段階にある将来の顧客に情報を提供します。 家族や友人の勧め、ソーシャルメディア、広告、調査などです。

このような理由から、企業は顧客ライフサイクル、さらに言えば顧客ライフサイクル管理を強く意識することが不可欠なのです。

ほとんどの顧客は、ブランドの製品やサービスを選択し、最終的にそのブランドに忠実になるまでに、同様の一連のステップを踏みます。 それを偶然に任せたり、顧客が自分を選んでくれることを期待したりするのではなく、顧客を自分の方向に導くことができます。 これは操作ではなく、消費者がすでに検索している種類のコンテンツを提供することです。

前述の各ステージにおいて、企業は戦略的に見知らぬ人を自社のビジネスに導く最善の方法を計画することができます。 以下のセクションで、それらのテクニックのいくつかを確認してみましょう。

ターゲットオーディエンスを特定する。

顧客ライフサイクルのステージ。

顧客があなたの会社を発見する前に、あなたが到達しようとしているのは誰なのかを決定する必要があります。 すべての人に向けてマーケティングを行うのではなく、特定のターゲット層を特定することで、顧客に関連するコンテンツを作成することができます。

ターゲットオーディエンスを定義する最も簡単な方法は、バイヤーペルソナを作成することです。 バイヤーペルソナは、顧客基盤の人口統計学的および行動学的特性を表す架空の人物です。 ペルソナには、名前、背景、および趣味があります。 顧客について知るべきことは、すべてこのペルソナの中にあるのです。

関連するコンテンツを共有する。

顧客ライフサイクルのステージ。

有益で魅力的な、検索エンジンに最適化されたコンテンツをたくさん発信することで、顧客が関連するトピックを検索したときに、あなたの会社がより頻繁に表示されるようになります。 コンテンツには、業界情報を提供するオリジナルのブログ記事、Eメールやインフォグラフィックなどのマーケティングツールのテンプレート、HubSpot Academyのようなオンラインコースが含まれます。 顧客が投資する前に、あなたを信頼する理由を与えてください。

そうすれば、顧客が特定の製品やサービスを探しているとき、他の競合他社に対してあなたの会社が真っ先に思い浮かぶようになります。 これがインバウンドマーケティングの手法の基本です。

セルフサービスのリソースを提供する。

顧客のライフサイクルステージ。

ナレッジベース（製品やサービスの使用に関する幅広い情報やFAQへの回答を含む、貴社が提供する集中型のオンラインデータベース）を作成することです。

積極的なカスタマーサービスを活用する

顧客のライフサイクル・ステージ。 教育

まだ製品を購入していなくても、製品や会社について疑問を持っている場合があります。 そのため、潜在顧客は購入から遠ざかってしまう可能性があります。

セルフサービスツールだけに頼るのではなく、カスタマーサクセスチームも積極的に活動する必要があります。 彼らはリードに接触し、顧客に製品をよく知ってもらうために、試用版やデモを提供すべきです。 これは、製品ラインを促進するだけでなく、顧客との個人的な関係も確立します。

購入段階での摩擦をなくす。

顧客のライフサイクル段階。

購入プロセスで最も困難なのは、顧客がクレジットカード番号を書き出すことであるように、シンプルなオンライン注文システムを構築することです。 カートにアイテムを追加し、配送先とカード情報を追加して、「送信」を押すのが簡単であればあるほど、顧客が購入する可能性は高くなります。

購入の決定時にサポート オプションを提供すること。

顧客のライフサイクル・ステージ。

何を販売しているかによりますが、購入段階は顧客にとってストレスの多い瞬間となります。 誰も買い手の後悔はしたくないもので、この後悔の恐れは、顧客体験の中で大きな摩擦のポイントとして作用します。

これを打ち消す方法の1つは、購入段階でのサポートオプションを提供することです。 たとえば、Web サイトがある場合、サポート担当者にリンクするライブ チャットを追加することができます。 そうすれば、顧客は、ショッピング中に質問があるときに、簡単にあなたのチームに連絡することができます。

Personalize post-purchase engagement.

Customer Lifecycle Stage.Parents（顧客ライフサイクル ステージ）。

購入後の顧客のことを忘れてはいけません！

顧客ライフサイクルステージ：購入後エンゲージメント

顧客が購入した後のことを忘れてはいけません。

購入前と同じように、購入後の顧客も大切にされていると感じられるようにするのです。 購入後の注文にすぐに感謝する自動メールシステムを設定しましょう。 あるいは、製品が出荷されたりダウンロードされたりした後で、顧客が希望通りのものを手に入れ、購入に満足していることを確認するために、個人的に連絡を取ることもできます。

顧客ライフサイクルのステージ。

購入後のエンゲージメントをパーソナライズすることは、毎日数人の顧客としか接していないチームにとっては簡単です。 しかし、顧客ベースが拡大するにつれて、顧客の需要に対応するために、取り組みの規模を適宜拡大する必要があります。

そこで登場するのが、マーケティング・オートメーション・ツールです。 これらをコンタクトベースやCRMと組み合わせることで、ユーザー情報に素早くアクセスし、パーソナライズされたコンテンツに変えることができます。 たとえば、新しい製品やサービスがリリースされるたびに、顧客に自動的に電子メールを送信するワークフローを設定することができます。 これにより、顧客と着実にコミュニケーションを取り、活発な関係を維持することができます。

Encourage brand advocacy.

Customer Lifecycle Stage.の略。 アドボカシー

顧客は、あなたのブランドのためにそれ以上のことをするように、最後の一押しを必要とします。 簡単に共有できるようにすることで、満足した顧客が自分の経験を共有するように促します。

顧客ライフサイクルの重要性と、顧客をブランドに導くための管理の重要性を理解した上で、以下のステップに従って、顧客ライフサイクルの各段階における顧客ライフサイクル管理の効果を常に最大化することができます。

さらに詳しく知りたい方は、次に紹介する顧客エンゲージメントに関する記事をお読みください。

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Originally published Jan 24, 2020 3:午後26時00分、2020年4月15日更新