Ogni buon professionista del servizio clienti sa che al giorno d’oggi, il business è molto più che chiudere semplicemente un affare una tantum. Le migliori aziende costruiscono relazioni reciprocamente vantaggiose con i clienti che equivalgono a un valore di vita del cliente più alto, il che significa che questi clienti resteranno nei paraggi per un po’ di tempo.

La fedeltà al marchio è della massima importanza oggi. Per esempio, nell’industria automobilistica, ci sono dozzine di marche e molte vendono modelli simili per scopi simili. Quindi, cosa aiuta un cliente a scegliere un SUV tra, diciamo, Toyota e Chevrolet?

Molto probabilmente, la fedeltà alla marca. Per esempio, la prima auto del cliente potrebbe essere stata una Toyota Camry negli anni ’90. L’auto era affidabile e il loro fidato compagno di crimine durante gli anni del college.

Ora, come acquirente di auto con esperienza che cerca di investire in un nuovo SUV, quale azienda sceglierà? Il marchio che è stato lì per loro negli ultimi tre decenni, o quello che è completamente nuovo per loro? Probabilmente il primo.

Tuttavia, la fedeltà è solo il passo finale nel ciclo di vita del cliente. Ci sono diversi passi precedenti che sono essenziali per costruire relazioni a lungo termine con i clienti.

In genere, il cliente segue questi passi:

Fonte: Blake Morgan

Discovery

Questo è quando un cliente inizia a cercare un prodotto. Confronterà i prodotti tra le marche concorrenti e leggerà le recensioni dei clienti. Alla fine, il cliente raggiungerà un certo marchio con domande e preoccupazioni.

Educazione

Il marchio risponderà alle domande e preoccupazioni del cliente, così come chiederà maggiori informazioni sui bisogni del cliente. In seguito, il marchio offrirà i migliori prodotti o servizi per soddisfare i bisogni del cliente, così come educare il cliente sull’uso di quei prodotti o servizi.

Acquisto

Avendo ottenuto tutte le informazioni necessarie, il cliente prende una decisione di acquisto. Dopo l’acquisto, l’azienda segue per assicurarsi che l’acquisto sia andato bene per il cliente.

Post-Purchase Engagement

L’azienda controlla il cliente in seguito, chiedendo come la sua esperienza sia con il nuovo prodotto o servizio. Usando le informazioni direttamente dai clienti, così come il coinvolgimento dei social media, l’azienda migliora continuamente i suoi prodotti, servizi e l’esperienza del servizio clienti.

Advocacy

Il cliente si sente una risorsa importante per il marchio e fa ulteriori acquisti futuri con il marchio. Inoltre, per aiutare a influenzare gli altri, il cliente pubblica sui social media le sue esperienze con il marchio e scrive le proprie recensioni sui prodotti, che poi informano un futuro cliente nella sua fase di scoperta.

Anche se questi sono i tipici passi – anche se, a volte, con titoli diversi – che un cliente segue nel suo viaggio con un marchio, questo processo può essere molto fluido. Con una quantità eccessiva di media esistenti oggi, i clienti possono venire a conoscenza di un marchio in diversi modi: raccomandazioni di parenti o amici, social media, pubblicità, ricerche, ecc.

Ecco perché è essenziale per un’azienda essere molto consapevole del ciclo di vita del cliente e, soprattutto, della gestione del ciclo di vita del cliente.

La maggior parte dei clienti segue una serie di passi simili quando si tratta di scegliere il prodotto o il servizio di un marchio e, infine, diventare fedele a quel marchio. Piuttosto che lasciare tutto al caso e sperare che i clienti scelgano voi, potete guidarli nella vostra direzione. Questa non è manipolazione; invece, questo è mettere fuori il tipo di contenuto che i consumatori stanno già cercando. Fornendo loro valore, potete dimostrare ai clienti che siete un marchio rispettabile e trasparente che ha a cuore le migliori intenzioni dei loro visitatori e clienti.

Per ogni fase menzionata, un’azienda può pianificare i modi migliori per condurre strategicamente gli estranei alla propria attività. Rivediamo alcune di queste tecniche nella sezione sottostante.

Identifica il tuo pubblico di riferimento.

Fase del ciclo di vita del cliente: Scoperta

Prima che i tuoi clienti scoprano la tua azienda, devi determinare chi stai cercando di raggiungere. Piuttosto che fare marketing a tutti, identificare un target specifico ti aiuta a creare contenuti rilevanti per i tuoi clienti.

Il modo più semplice per definire il tuo pubblico di riferimento è quello di creare delle buyer personas. Le buyer personas sono persone fittizie che rappresentano le caratteristiche demografiche e comportamentali della vostra base di clienti. Hanno nomi, storie, persino hobby. Tutto quello che dovete sapere sui vostri clienti si trova in queste personas.

Condividi i contenuti rilevanti.

Fase del ciclo di vita del cliente: Discovery

Mettendo in circolazione molti contenuti utili, coinvolgenti e ottimizzati per i motori di ricerca, la vostra azienda apparirà più frequentemente quando i clienti cercheranno argomenti correlati. I contenuti possono includere post di blog originali che offrono informazioni sul settore, modelli per e-mail, infografiche e altri strumenti di marketing, e corsi online, come quelli offerti da HubSpot Academy. Dai ai tuoi clienti un motivo per fidarsi di te prima di investire su di te.

Quindi, quando i clienti stanno cercando determinati prodotti o servizi, la tua azienda sarà la prima che viene in mente rispetto agli altri concorrenti. Questa è la base della metodologia dell’inbound marketing.

Fornire risorse self-service.

Fase del ciclo di vita del cliente: Educazione

Puoi rendere la vita dei potenziali clienti più facile offrendo quante più informazioni possibili che limitano la loro necessità di raggiungere il tuo team di assistenza clienti.

Crea una base di conoscenza — un database online centralizzato offerto dalla tua azienda che contiene ampie informazioni sull’uso dei tuoi prodotti e servizi e risposte alle FAQ. Ai clienti piace gestire da soli gran parte del processo di acquisto, quindi fornire loro un mezzo per istruirsi li attirerà ulteriormente verso il vostro marchio.

Utilizzare un servizio clienti proattivo

Fase del ciclo di vita del cliente: Educazione

Anche se le persone non hanno comprato il tuo prodotto, possono ancora avere domande su di esso o sulla tua azienda. Potrebbero non sapere come funziona, o anche cosa fa, e questo può portare i potenziali clienti a rinunciare all’acquisto.

Piuttosto che fare affidamento solo su strumenti self-service, il tuo team di successo dei clienti dovrebbe lavorare anche in modo proattivo. Dovrebbe raggiungere i contatti e offrire loro prove o demo che aiutino i clienti a familiarizzare con i vostri prodotti. Questo non solo promuove la vostra linea di prodotti, ma stabilisce anche una relazione personale con il cliente.

Rimuovi l’attrito dalla fase di acquisto.

Fase del ciclo di vita del cliente: Acquisto

Costruisci un semplice sistema d’ordine online che assicuri che la parte più difficile del processo d’acquisto sia far scrivere al cliente il numero della sua carta di credito. È ovvio; più è facile aggiungere articoli al carrello, aggiungere informazioni sulla spedizione e sulla carta e premere “invia”, più è probabile che il cliente faccia un acquisto.

Fornire opzioni di supporto durante la decisione di acquisto.

Fase del ciclo di vita del cliente: Acquisto

A seconda di quello che vendi, la fase di acquisto può essere un momento di grande stress per il cliente. Nessuno vuole avere il rimorso dell’acquirente, e questa paura del rimpianto può agire come un importante punto di attrito durante l’esperienza del cliente.

Un modo per contrastare questo è quello di fornire opzioni di supporto durante la fase di acquisto. Per esempio, se hai un sito web, puoi aggiungere una live chat che si collega a un rappresentante del supporto. In questo modo, i clienti possono facilmente contattare il tuo team quando hanno domande mentre stanno facendo acquisti. Invece di allontanarsi dalla pagina in cui si trovano, possono semplicemente cliccare sul widget della chat, fare una domanda e tornare al loro acquisto.

Personalizza il coinvolgimento post-acquisto.

Fase del ciclo di vita del cliente: Coinvolgimento post-acquisto

Non dimenticarti dei tuoi clienti dopo che hanno fatto un acquisto! Questo assicurerà che saranno solo un cliente una tantum.

Fai in modo che il cliente si senta curato nel post-acquisto come nel pre-acquisto. Imposta un sistema automatico di email che ringrazia immediatamente i clienti per i loro ordini dopo l’acquisto. Oppure, puoi contattarli personalmente dopo che il loro prodotto è stato spedito o scaricato per assicurarti che abbiano ottenuto esattamente quello che volevano e che siano contenti del loro acquisto.

Investi nell’automazione.

Fase del ciclo di vita del cliente: Impegno post-acquisto

Personalizzare il tuo impegno post-acquisto è facile quando il tuo team lavora solo con una manciata di clienti al giorno. Ma, man mano che la tua base di clienti cresce, dovrai scalare i tuoi sforzi di conseguenza per tenere il passo con la domanda dei clienti.

E’ qui che entrano in gioco gli strumenti di marketing automation. L’accoppiamento con la vostra base di contatti e il CRM vi permette di accedere rapidamente alle informazioni degli utenti e trasformarle in contenuti personalizzati. Per esempio, è possibile impostare un flusso di lavoro che invia automaticamente ai clienti un’e-mail ogni volta che viene rilasciato un nuovo prodotto o servizio. Questo ti mantiene in costante comunicazione con i tuoi clienti e ti aiuta a mantenere una relazione attiva con loro.

Encoraggiare la brand advocacy.

Fase del ciclo di vita del cliente: Advocacy

Un cliente avrà bisogno di quella spinta finale per incoraggiarlo ad andare oltre per il tuo marchio. Incoraggiate i clienti felici a condividere le loro esperienze rendendo semplice farlo. Inviate loro brevi sondaggi via e-mail, collegateli ai vostri siti Yelp o Google Reviews, e offrite loro sconti o compensi per aver segnalato amici.

Ora che avete capito l’importanza del ciclo di vita del cliente e della sua gestione per guidare i clienti verso il vostro marchio, potete seguire questi passi per assicurarvi di massimizzare sempre gli effetti della gestione del ciclo di vita del cliente in ogni fase del ciclo di vita del cliente.

Per saperne di più, leggete questo post sul coinvolgimento dei clienti.

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Originariamente pubblicato 24 gennaio 2020 3:26:00 PM, aggiornato il 15 aprile 2020