Il dizionario di Webster definisce un gruppo come “un numero di persone vicine, collocate o classificate insieme”. Altri definiscono un gruppo come “un’unità sociale che consiste in un certo numero di individui (1) che, in un dato momento, hanno rapporti di ruolo e di status tra loro, stabilizzati in qualche misura e (2) che possiedono un insieme di valori o norme che regolano l’atteggiamento e il comportamento dei singoli membri, almeno nelle questioni che li riguardano.”

Le relazioni intergruppo tra due o più gruppi e i loro rispettivi membri sono spesso necessarie per completare il lavoro richiesto per far funzionare un business. Molte volte, i gruppi interagiscono per realizzare gli scopi e gli obiettivi dell’organizzazione, e il conflitto può verificarsi. Alcuni conflitti, chiamati conflitti funzionali, sono considerati positivi, perché migliorano le prestazioni e identificano le debolezze. Il conflitto disfunzionale, invece, è il confronto o l’interazione tra i gruppi che danneggia l’organizzazione o ostacola il raggiungimento degli scopi o degli obiettivi.

Cause del conflitto intergruppo

Una delle ragioni più importanti del conflitto intergruppo è semplicemente la natura del gruppo. Altre ragioni possono essere l’interdipendenza del lavoro, le differenze di obiettivi, le differenze di percezione e l’aumento della domanda di specialisti. Inoltre, i singoli membri di un gruppo spesso giocano un ruolo nell’inizio del conflitto di gruppo. Ogni dato gruppo incarna varie qualità, valori o tratti unici che vengono creati, seguiti e persino difesi. Questi clan possono quindi distinguere “noi” da “loro”. I membri che violano aspetti importanti del gruppo, e soprattutto gli estranei, che offendono in qualche modo questi ideali, ricevono normalmente un qualche tipo di risposta correttiva o difensiva. Le relazioni tra i gruppi spesso riflettono le opinioni che essi hanno delle caratteristiche dell’altro. Quando i gruppi condividono alcuni interessi e le loro direzioni sembrano parallele, ogni gruppo può vedere l’altro in modo positivo; tuttavia, se le attività e gli obiettivi dei gruppi differiscono, possono vedersi in modo negativo. Quando si cerca di prevenire o correggere il conflitto intergruppo, è importante considerare la storia delle relazioni tra i gruppi in conflitto. La storia si ripeterà se lasciata a se stessa.

Risorse limitate e strutture di ricompensa possono favorire il conflitto intergruppo rendendo più evidenti le differenze negli obiettivi del gruppo. Le differenze di percezione tra i gruppi riguardo al tempo e allo status, quando accoppiate con diversi obiettivi di gruppo, possono anche creare conflitti. La riorganizzazione del posto di lavoro e l’integrazione di servizi e strutture possono essere stressanti per alcuni e creare conflitti negativi. Alcuni individui all’interno del gruppo hanno tratti intrinseci o storie sociali che hanno un impatto sul conflitto intergruppo, ma i problemi nelle relazioni intergruppo non sono solitamente causati dal comportamento deviato di pochi individui.

Conseguenze del conflitto intergruppo

Il conflitto intergruppo provoca dei cambiamenti, sia all’interno dei gruppi in conflitto che tra di loro. All’interno dei gruppi, i membri di solito trascurano le differenze individuali nel tentativo di unirsi contro l’altra parte, e con questo sforzo concertato la concentrazione è sul compito. Il gruppo può diventare più efficiente ed efficace in ciò che fa, e i membri possono diventare più leali, seguendo da vicino le norme del gruppo. I problemi possono verificarsi, tuttavia, quando il gruppo perde la concentrazione sugli obiettivi dell’organizzazione e diventa chiuso dagli altri gruppi. La superbia e l’isolamento portano rapidamente a una diminuzione della comunicazione. La comunicazione è la chiave tra i gruppi nell’interdipendenza reciproca, e questi hanno le maggiori conseguenze negative per la mancanza di comunicazione efficace. La cattiva comunicazione può essere la campana a morto di qualsiasi organizzazione.

Soluzioni al conflitto intergruppo

Ci sono numerose scelte disponibili per aggirare il conflitto, per evitare che diventi dannoso, e per risolvere i conflitti più gravi. Queste includono l’evitamento semplice dove possibile, la soluzione dei problemi, il cambiamento di certe variabili sul posto di lavoro, e programmi interni di risoluzione alternativa delle controversie (ADR). Qualsiasi metodo di risoluzione dovrebbe dipendere dal motivo per cui il conflitto si è verificato, dalla gravità del conflitto e dal tipo. Un incontro faccia a faccia, come nel problem solving, può essere molto efficace nei conflitti di incomprensione o barriere linguistiche. I gruppi possono discutere i problemi e le informazioni rilevanti, con o senza un facilitatore, per raggiungere la risoluzione.

Dove i gruppi hanno obiettivi diversi, può essere prudente stabilire un qualche tipo di obiettivo che può essere raggiunto solo quando i gruppi in conflitto lavorano insieme. Un obiettivo sovraordinato non solo aiuta ad alleviare il conflitto, ma si concentra maggiormente sulla performance, che è ciò di cui l’organizzazione ha bisogno per sopravvivere. Uno svantaggio di questa opzione è l’identificazione di un nemico comune dei gruppi in conflitto, che devono unirsi per prevalere. Alla fine, la solidarietà si sgretola e i gruppi cominciano di nuovo a mettersi l’uno contro l’altro.

Un’altra soluzione provvisoria al conflitto è semplicemente evitarlo. Anche se questo non risolve il problema, può aiutare un gruppo a superare un periodo di tempo, in cui le persone coinvolte possono diventare più obiettive, o un obiettivo più grande e immediato sarebbe stato raggiunto. Lungo queste linee, un’altra soluzione è quella di appianare i gruppi concentrandosi sugli interessi comuni e de-enfatizzando le differenze tra di loro. Questo approccio è particolarmente efficace su conflitti relativamente semplici ed è visto come un rimedio a breve termine.

Un’altra soluzione rapida è il comando autoritario, dove i gruppi che non possono risolvere il loro conflitto in modo soddisfacente, sono comandati dalla direzione. Questa risposta di solito non affronta la causa di fondo del conflitto, che probabilmente riaffiorerà in qualche modo. Questa sarebbe probabilmente una scelta di ultima istanza in quest’epoca di indipendenza e autodeterminazione individuale.

Anche se non è sempre possibile cambiare il comportamento di una persona, concentrandosi sulla causa del conflitto e sugli atteggiamenti delle persone coinvolte, porterà ad una risoluzione più permanente. È anche possibile cambiare le variabili strutturali che coinvolgono i gruppi in conflitto, come cambiare lavoro o riorganizzare le responsabilità di relazione. Questo approccio è molto più efficace quando i gruppi stessi partecipano alle decisioni di cambiamento strutturale. Senza un input significativo, questo metodo di risoluzione assomiglia all’evitamento o alla forzatura e non è probabile che abbia successo, frustrando ulteriormente tutte le parti coinvolte.

Ogni metodo o risposta al conflitto, alla perdita di produttività, alla cattiva comunicazione, o all’ambiente di lavoro malsano può essere ricostituito in molte forme di ADR. La risoluzione alternativa delle controversie dovrebbe anche essere appropriata ai bisogni delle persone coinvolte. È fondamentale che l’organizzazione determini i bisogni dei suoi stakeholder, i tipi di conflitto che si verificano, e la cultura del conflitto (come viene affrontato il conflitto) all’interno dell’organizzazione prima di iniziare un programma ADR. Qualsiasi programma deve consentire creatività, accessibilità e flessibilità se si chiede alle persone di utilizzarlo. Tutti i dipendenti dovrebbero essere consapevoli o coinvolti nella creazione di un programma ADR, se si vuole che funzioni correttamente. Senza il pieno coinvolgimento o input, la valutazione dei bisogni è un successo o un fallimento, e le supposizioni portano ad azioni, che portano allo stesso posto dove si era prima. Questo comportamento da parte della leadership di un’organizzazione non sarebbe tollerato nel marketing di un nuovo prodotto o nell’acquisizione di un capitale, quindi perché le persone sono meno importanti?

Qualsiasi processo collaborativo inteso ad affrontare e gestire il conflitto intergruppo dovrebbe avere obiettivi per incoraggiarlo. In questo grande impegno di tempo e risorse, il successo è la sua migliore ricompensa, ma per garantire un approccio ADR adatto a voi, è importante:

• Costruire la fiducia
• Definire chiaramente i ruoli e le autorità dei partecipanti
• Stabilire regole di base
• Promuovere la leadership
• Portare al tavolo un atteggiamento collaborativo
• Mantenere la continuità dei partecipanti
• Riconoscere i limiti di tempo e risorse
• Affrontare le differenze culturali e gli squilibri di potere
• Costruisci la responsabilità e l’impegno organizzativo
• Rendi questo un processo di consenso
• Produci presto risultati misurabili
• Collega il processo decisionale e l’attuazione
• Promuovi una buona comunicazione e capacità di ascolto

I conflitti all’interno o tra gruppi possono essere distruttivi o costruttivi, a seconda di come il conflitto viene gestito.

Quando un’organizzazione sta creando un processo di risoluzione delle controversie, ci sono fattori chiave per il successo:

1. Una massa critica di individui che si impegnano nel processo;
2. Un gruppo dirigente che lo percepisce nel proprio interesse e in quello delle persone che serve;
3. Cooperazione strategica tra nemici storici;
4. Risultati realistici e soddisfacenti;
5. Una moratoria sulle ostilità o sul comportamento in cerca di conflitto.

Ci sono anche barriere al successo:

1. Paura di perdere il potere;
2. Non volontà di negoziare;
3. Nessun beneficio percepito;
4. Filosofia aziendale;
5. Riluttanza dei vertici;
6. Mancanza di conoscenza dell’ADR;
7. Mancanza di storie di successo.

Le misure responsabili per ridurre le barriere e incoraggiare un vero cambiamento di paradigma sono la formazione, gli incentivi, il marketing, la revisione periodica, gli studi di casi e il sostegno e la partecipazione del top management. I facilitatori formati in mediazione e altre forme di ADR sono una risorsa necessaria dall’esterno o dall’interno dell’organizzazione. Il posto di lavoro del nuovo millennio avrà una mediazione interna o altri programmi di gestione dei conflitti per ridurre i reclami formali e agire come una pratica commerciale di gestione del rischio.